Zunehmend wird deutlicher: Die große Mehrheit der Bankkunden will kein „Entweder/Oder“ sondern ein „Sowohl als Auch“. Digitale Kanäle sollen die stationären nicht ersetzen, sondern sinnvoll ergänzen.
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Ganz sicher ist die Digitalisierung keine vorübergehende Modeerscheinung. Das bedeutet jedoch keineswegs, dass persönlicher Kontakt vollkommen „out“ ist. Gerade im Bereich Finanzdienstleistung zeigt sich immer deutlicher, dass die Nutzung digitaler Kanäle deutlich zunimmt, ohne dass die Nutzung konventioneller Zugänge im gleichen Umfang abnehmen würde.
Mit anderen Worten: Die meisten Kunden sehen in digitalen Möglichkeiten zur Erledigung ihrer Finanzgeschäfte eine sinnvolle Zusatzoption aber keinen vollständigen Ersatz für den persönlichen Kontakt zu einem Berater. Damit müssen auch Antworten auf die Frage nach der Zukunft der Bankfiliale neu adjustiert werden.
Technologie kann die Customer Experience verbessern
In diesem Zusammenhang ist Customer Experience zu sehen. Sie gewinnt an Bedeutung, denn die Vermittlung von positiven Kundenerfahrungen (Customer Experience) wird immer wichtiger. Digitale Technologien können dabei wirkungsvoll unterstützen, wie der heutige Rückblick auf interessante Beiträge aus der internationalen Finanzszene zeigt.
Bei der Digitalisierung die Filialen nicht vergessen
Digitale Kanäle sind ein wichtiger Teil der Zukunft von Banken und Sparkassen, aber nicht alles. Eine Studie zeigt, dass Finanzinstitute auch Technologien für die Umwandlung von Zweigstellen in beratende Verkaufs- und Servicezentren nutzen sollten.
Mehr dazu hier: Don’t Abandon Branches to Favor Digital Banking Channels
Menschlich bleiben!
Zunehmende Filialschließungen in Kombination mit steigender Automatisierung stellt die Finanzbranche vor die Herausforderung, differenzierte, überlegene Kundenerlebnisse zu liefern. Künstliche Intelligenz ermöglicht dazu eine sinnvolle Verbesserung der Customer Experience.
Mehr dazu hier: Banking on CX leadership?
Digitale Kundenerwartungen erfüllen
Die Bankenbranche tut sich schwer damit, auf die Erwartungen der Verbraucher im Bereich Digital Banking zu reagieren. Kunden wünschen sich die Leichtigkeit und Einfachheit einer Erfahrung, die proaktiv Beratung und Lösungen basierend auf Echtzeiterkenntnissen und Lebensphasensituationen bietet. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, müssen die Abläufe und die Kultur des traditionellen Bankwesens überdacht werden.
Mehr dazu hier: Moving From Digital Banking To Embedded Experiences
Open Banking für eine bessere Customer Experience
Immer mehr Verbraucher schätzen den Komfort mobiler Apps schätzen. Doch Apps, die nur spezifisch eine Art von Produkten und Dienstleistungen unterstützen, könnten zu kurz greifen. Das chinesische WeChat zeigt, wohin die Reise führen könnte.
Mehr dazu hier: Embracing open APIs to offer a better customer experience
Banking in der Welt der Plattformen
Banken können ihren digitalen Auftritt so aktualisieren, dass er modern erscheint und ihre Filialen so gestalten, dass sie wie Apple Stores aussehen. Die Gefahr besteht allerdings, dass im Zuge der Verbreitung von Plattformen, Kunden gar nicht erst dorthin gelangen. Um dies zu verhindern, müssen Banken selbst zur Plattform werden.
Mehr dazu hier: Banking in a world of platforms
Weitere interessante Themen der Finanzwoche
Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:
Liegt es wirklich immer an der IT?
Banken sind bestrebt, sich an die veränderten Kundenbedürfnisse und -erwartungen anzupassen und die neuesten Technologien einzuführen. In einer Welt, in der Kosten, Time-to-Market und Flexibilität die wichtigsten Geschäftstreiber sind, ist es schmerzlich zu sehen, dass Zeit und Preis für die Implementierung von Änderungen in Bankanwendungen im Vergleich zu vor 10 Jahren gestiegen sind. Dieser Mangel (und Rückgang) an Agilität wird häufig auf die zunehmende Komplexität der Bankensysteme zurückgeführt. Aber stimmt das auch?
Mehr dazu hier: Are banking systems inherently more complex than 10 years ago?
Voice Banking für eine bessere Kundenerfahrung
Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Spracherkennung ermöglichen neue Wege, Kunden automatisch zu identifizieren, zu verstehen und zu betreuen. Sie können dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kosten zu senken.
Mehr dazu hier: Disrupting the disruptors: How AI and voice recognition can transform the customer experience
Facebook führt eigene Kryptowährung ein
Facebook will Anfang 2020 ein eigenes digitales Zahlungssystem mit dem Namen „GlobalCoin“, in 12 Ländern einführen.
Mehr dazu hier: Facebook to launch cryptocurrency in 2020
Banken für junge Mitarbeiter attraktiver machen
Demnächst werden Millenials 50 Prozent der arbeitenden Bevölkerung stellen. Es ist heute wichtiger denn je, Banken müssen ihre Attraktivität für diese begehrte Generation dringend steigern. Sechs Maßnahmen können dazu beitragen.
Mehr dazu hier: Millennials: An Untapped Resource to Drive Success
Personalisierung für mehr Ertrag
Angesichts steigender Kundenakquisitionskosten müssen Finanzinstitute mehr tun – vor und nach dem Klick -, um ihre digitalen Marketingbemühungen zu optimieren und zu skalieren. Einfache Schritte zur Personalisierung von Websites und E-Mails können enorme Auswirkungen haben, wie fünf Beispiele zeigen.
Mehr dazu hier: 5 Ways Personalization Boosts Customer Acquisition for Banking Brands
Berichte aus Banken und FinTechs
Auch in der vergangenen Woche gab es wieder zahlreiche Berichte über interessante Aktivitäten in der Finanzbranche sowie einzelner Institute, die ich Ihnen nicht vorenthalten möchte.
Britische Neobank mit 2 Mio. Kunden
Die britische Neo-Bank Monzo hat die Zwei-Millionen-Kunden-Marke durchbrochen, und die Anmeldungen für die Mobile-only-Bank nehmen weiter zu.
Mehr dazu hier: Monzo hits two million account milestone
SocGen fördert Startups
Die französische Societe Generale will die Entwicklung von bis zu 30 Start-ups unterstützen, die aus einem internen Intrapreneurship-Programm hervorgegangen sind, das 2017 gestartet wurde.
Mehr dazu hier: An internal innovation programme at SocGen has led to the incubation of thirty startups
HSBC eröffnet neue Innovation-Labs
HSBC hat Daten- und Innovationslabors in London und Toronto eröffnet, in denen Spezialisten aus Bereichen wie Analytik und Robotik an Produkten und Dienstleistungen für den Bereich Global Banking and Markets (GBM) der Bank arbeiten werden.
Mehr dazu hier: HSBC opens London and Toronto data and innovation labs
Swift testet europäische Echtzeitüberweisungen
Banken aus Frankreich, Deutschland, Italien, Luxemburg, Russland und Spanien haben sich mit Swift zusammengetan, um grenzüberschreitende gpi-Zahlungen in Echtzeit über das Target Instant Payment Settlement (Tips) des Eurosystems zu testen.
Mehr dazu hier: Swift to test real-time cross border payments in Europe
Zu guter Letzt: Mehr Tempo in der New Yorker U-Bahn
Was in London schon länger funktioniert, soll nun auch den New Yorkern zugute kommen. Sie werden bald in der Lage sein, die langen Schlangen zu überspringen, um ihre MetroCards zu kaufen oder aufzuladen. Demnächst steht ihnen eine kontaktlose „Tap and Pay“-Option auf U-Bahnen und Buslinien zur Verfügung.
Mehr dazu hier: Tap and Pay hitches a ride on Big Apple subway and bus routes
