Immer mehr Kunden nutzen mobile Anwendungen und das Internet anstatt einer Filiale, um so die meisten ihrer Bankgeschäfte zu tätigen. Für Banken und Sparkassen wird damit die digitale Persönlichkeit des Kunden immer wichtiger, wie eine aktuelle Studie zeigt.
Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
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Finanzinstitute erkennen in zunehmendem Maße, dass der traditionelle Ansatz bei der Kommunikation mit Kunden nicht mehr zeitgemäß ist. Sich ausschließlich auf Daten wie Einkommen, Alter und geografischen Standort zu verlassen, reicht im digitalen Zeitalter nicht mehr aus.
TSYS hat in Zusammenarbeit mit FICO in einer Studie untersucht, wie sich die Präferenzen von Bankkunden bei der digitalen Kommunikation entwickelt haben und wie es um deren Bereitschaft steht, finanzielle Informationen über digitale Kanäle zu kommunizieren.
Einbezug der digitalen Persönlichkeit von Bankkunden
Im Rahmen der Studie wurde festgestellt, dass sich die Präferenzen vieler Verbraucher bei Bankdienstleistungen von dem herkömmlichen Zweigstellen-Service zu Online-Diensten verlagert. Über 50% der Befragten gaben an, ihre Bankgeschäfte vorzugsweise digital zu tätigen.
Angesichts der zunehmenden Verbreitung mobiler Endgeräte, sozialer Medien und verbesserten Benutzerschnittstellen verändern sich die Erwartungen von Kunden an die Kommunikation und Interaktion mit Finanzinstituten. Sie erwarten zunehmend, dass Banken und Sparkassen ihre bevorzugten Kommunikationskanäle, ihre Bereitschaft zur Mitteilung persönlicher Daten in unterschiedlichen Situationen und ihre Fähigkeit zur Durchführung von Transaktionen besser verstehen und im Interesse des Kunden nutzen.
Der Einbezug der digitalen Persönlichkeit von Bankkunden macht es laut dem Bericht möglich, neue Kundensegmente zu identifizieren und sie nach Art ihrer digitalen Interaktionen und ihrem Vertrauen bei der Übermittlung von Informationen zu klassifizieren. Damit erhalten Banken wertvolle Hinweise und Ansätze für eine Differenzierung im Wettbewerb.
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