Schlecht eingearbeitete Mitarbeiter gefährden den Unternehmenserfolg. Nur wer sich die Zeit nimmt, neue Mitarbeiter zu schulen, Produkte zu erklären und Abläufe zu zeigen, erhält einen kompetenten Mitarbeiter. Das gleiche muss für digitale Mitarbeiter gelten.
Roboter sind digitale Mitarbeiter und ihr Einsatz sollte sorgfältig geplant werden.
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Wenn Mitarbeiter bei einem neuen Unternehmen einsteigen, durchlaufen sie in der Regel einen Onboarding-Prozess und bekommen die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse des Unternehmens erklärt, damit sie ihre Rolle und Verantwortlichkeiten im Detail verstehen. Dieser Einarbeitungsprozess ist auch für die neue digitale Belegschaft entscheidend.
Die Ursache für Misserfolg bei robotergestützten Prozessautomatisierungen (RPA) liegt oft darin, dass digitale Mitarbeiter nicht wissen, wie sie mit unstrukturierten Inhalten oder nicht dokumentierten Prozessen umgehen sollen – genau wie schlecht eingearbeitete Mitarbeiter. Um den Return on Investment in RPA und Content Intelligence zu realisieren, müssen Roboterkollegen entsprechend eingesetzt und eingebunden werden.
Ein Leitfaden für die Beschäftigung eines digitalen Mitarbeiters umfasst die folgenden fünf Schritte:
- Bewerbungsphase,
- Einstellung,
- Schulung technologisch fortgeschrittener Arbeiter,
- Mitarbeitergespräche sowie
- Bonuszahlung.
Schritt 1: Die Bewerbungsphase
Der erste Schritt ist die Entscheidung, ob Sie den digitalen Mitarbeiter überhaupt einstellen sollten. Bei all dem Hype um RPA sollten Unternehmen sich darüber im Klaren sein, dass nicht jeder Prozess für RPA geeignet ist. Wenn der falsche Prozess für RPA gewählt wird, führt das nur zu Frustration bei dem Versuch, Ihren digitalen Mitarbeiter dazu zu bringen, eine Aufgabe auszuführen, die er technisch nicht ausführen kann.
Um festzustellen, ob Ihr Prozess für einen digitalen Mitarbeiter geschaffen ist, müssen Sie sicherstellen, dass er regelbasierten Entscheidungen folgt und nicht auf menschlichem Urteilsvermögen beruht. Schließlich ist er ein Roboter. Wenn Ihr Prozess ein einfacher, sich ständig wiederholender Prozess ist, der durch menschliche Fehler anfällig wird (wie zum Beispiel bei der Dateneingabe) und dieser durch OCR und Dokumentenerfassung einfach digitalisiert werden kann – dann ist die Gelegenheit reif.
Schritt 2: Die Einstellung
Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem neuen Mitarbeiter! Stellen Sie nun sicher, dass Sie doppelte Arbeit und Überschneidungen in der Jobfunktion für Ihren digitalen Mitarbeiter vermeiden. Im Gegensatz zu einem menschlichen Arbeitnehmer, der das Wort ergreift, wenn etwas nicht funktioniert, werden Roboter unermüdlich ohne Reflexion das tun, was Sie von ihnen verlangen. Umso wichtiger ist es, dass die Manager von digitalen Mitarbeitern Prozessintelligenz nutzen: Dadurch stellen sie sicher, dass sie richtig konzipiert sind, um Probleme und kostspielige Nebenwirkungen eines schlecht beschäftigten Mitarbeiters zu vermeiden.
Darüber hinaus hängt der Erfolg unserer menschlichen Kollegen davon ab, ob sie Prozesse genau dokumentieren. Für einen digitalen Arbeiter ist es sogar unentbehrlich, dass ein Prozess vollständig dokumentiert wird, da diese Informationen die Basis seiner Ausbildung sind. Durch die Bewertung aktueller Prozesse in ihrem „Basiszustand“ können die Teams, die für Prozessautomatisierung zuständig sind, auch klare ROI-Erwartungen definieren und eine agile Servicebereitstellung sicherstellen.
Schritt 3: Die Schulung technologisch fortgeschrittener Arbeiter
Wie bei menschlichen Arbeitskräften werden auch digitale Mitarbeiter mehr Schulungen benötigen, wenn sie mit der zunehmenden Komplexität und den immer ausgefeilteren Prozessen umgehen sollen. Dieses Training wird folgendermaßen realisiert: den Robotern werden kognitive Fähigkeiten wie KI und maschinelle Lernfähigkeit verpasst, um den digitalen IQ zu erhöhen. Nur dann können sie verstehen, argumentieren und kontinuierlich dazulernen.
Die RPA-Bots der ersten Generation konzentrierten sich lediglich auf die Automatisierung von hochvolumigen, relativ einfachen Prozessen, die strukturierte Daten ohne menschliches Zutun beinhalten. Da sich die Anforderungen von Unternehmen und auch KI-Fähigkeiten weiterentwickelt haben, werden Digital Worker zunehmend in Prozessen mit unstrukturierten Daten und komplexeren Umgebungen eingesetzt, in denen der Mensch Teil des Prozesses ist und in denen ein gewisses Maß an kognitivem Denken erforderlich sein kann.
Ein Paradebeispiel ist die Automatisierung von Rechnungen. Digital Worker werden auf dem ERP-System eines Unternehmens und einer Handvoll Rechnungen geschult. Dann wird ihr inhaltlicher IQ kontinuierlich erhöht, indem sie Abweichungen in Rechnungsformularen, Daten und die Behandlung von Ausnahmen überwachen und daraus lernen. Letztendlich können sie eine durchgängige Verarbeitung ohne menschliches Eingreifen erreichen.
Schritt 4: Die Mitarbeitergespräche
Menschliche Mitarbeiter erhalten regelmäßig Leistungsbewertungen, und es ist wichtig, dass auch die Leistung der digitalen Mitarbeiter überwacht und korrigiert wird. Das ist ein weiterer häufiger Grund, warum RPA-Projekte scheitern – Bots werden nicht effektiv überwacht und bleiben bei der Ausführung fehlerhafter oder schlecht ausgeführter Prozesse stecken. Die Automatisierung eines schlechten Prozesses lässt schlechte Dinge einfach nur schneller geschehen.
Durch die Verwendung von Prozessintelligenz bei der Überwachung digitaler Mitarbeiter wird sichergestellt, dass Ihre Automatisierungsinvestition nach der Implementierung wie erwartet funktioniert, insbesondere in Szenarien, in denen Bots menschliche Unterstützung bekommen. Darüber hinaus kann die Prozessintelligenz Echtzeit-Warnungen an die richtigen Personen auslösen –um einen Engpass sofort zu beheben oder direkt eine Abhilfemaßnahme auszulösen.
Und schließlich können führende Unternehmen im Bereich der Prozessautomatisierung sicherstellen, dass die versprochenen wirtschaftlichen Vorteile realisiert werden, indem sie klare, quantifizierbare Auswirkungen auf die Kosten nach der Implementierung berechnen, die dann täglich überwacht werden. Dies liefert eine datengestützte Rechtfertigung für zukünftige Automatisierungsinitiativen.
Schritt 5: Die Bonuszahlung
Bei Nachweis der erbrachten Leistung und der Kosteneinsparungen durch digitale Mitarbeiter, können Sie den Bots einen Bonus geben und sie auf Unternehmensebene erweitern. Die Skalierung von zehn auf hundert oder sogar Tausende von Bots erfordert jedoch eine umfangreiche Steuerung und Kontrolle, um sicherzustellen, dass die Automatisierung über alle Prozesse und Systeme synchronisiert bleibt. Sie benötigen eine zentrale Sicht auf alle Bots und deren Beitrag zu den Geschäftsprozessen, auch solche, die verschiedene Geschäftssilos durchlaufen, wozu die Prozessintelligenz beiträgt.
Die Zukunft der Arbeit wird aus einer wachsenden digitalen Belegschaft bestehen, die mehr Überlegungen anstellen und Entscheidungen treffen muss, so dass es weit über eine einfache Automatisierung hinausgeht. Deshalb wird die nächste große Herausforderung sein, sowohl gute Führungsqualitäten den Menschen als auch den Robotern gegenüber zu beweisen.
