Wie können Banken und Sparkassen die digitale Transformation erfolgreich nutzen, welche Rolle spielen dabei Chatbots und wie steht es um die Zukunft der Bankfilialen? Die Meinungen dazu gehen auseinander!
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Die Digitalisierung ist fester Bestandteil unsers Alltags. Einige meinen zwar, dass sich darüber noch trefflich diskutieren ließe, aber da kann es letztlich nur noch um die Auswirkungen gehen und nicht die Tatsache als solche. Eine Vielzahl digitaler Geräte verbreitet sich immer mehr, vernetzt sich untereinander, integriert sich in alle Lebensbereiche und vereinfacht diese (oder sollte es zumindest).
Zweifel daran sollte spätestens die in den letzten Tagen verbreitete Meldung zerstreuen, dass nunmehr auch viele alte Schuhe, Kleidungsstücke und andere Gebrauchsgegenstände des Alltags als Elektronikschrott eingestuft werden und entsprechend zu entsorgen sind.
Wie digital wird das Banking?
Auch den Einzug der Digitalisierung ins Banking kann man nicht mehr wirklich infrage stellen. Die zukünftige Rolle und deren Bedeutung allerdings schon. Und das wird auch getan, wie unser heutiger Rückblick auf lesenswerte Beiträge aus der internationalen Finanz-Community beweist.
Neuausrichtung der Denkweise erforderlich
Wir erleben, wie digitale Technologien die Finanzindustrie verändert. Eine stärkere Ausrichtung auf die Kundenerwartungen und das Kundenverhalten verändert die Spielregeln im Markt. Die Implementierung neuer Technologien alle reicht nicht aus, um dabei Erfolg zu haben. Es kommt vielmehr vor allem auf die Einstellung zum Thema Kundenerfahrung an.
Eine erfolgreiche digitale Transformation erfordert auch im Bereich Finanzdienstleistung ein tiefgreifendes Verständnis der Prozesse, die mit der Benutzererfahrung, dem Design und einer kundenzentrierten Denkweise verbunden sind.
Mehr dazu hier: The Only Way for Banking to Survive Digital Disruption Is an Experience Mindset Implementation
Dem Kunden mehr Kontrolle geben
Eine der besten Möglichkeiten, um die Nutzung von Mobile Banking zu fördern, besteht darin, den Kunden mehr Kontrolle über ihre mobile Erfahrung zu geben. Dies reicht von der Integration von Finanzmanagement-Tools bis zur Möglichkeit, Betrug per Knopfdruck zu kontrollieren.
Mehr dazu hier: Digital Banking Engagement Requires Giving Consumers More Control
Sind Chatbots besser als Menschen?
Die Nutzung von Chatsbots im Banking befindet sich in einer sehr frühen Phase. Wenn es über Routinefragen hinausgeht, bevorzugen Verbraucher daher immer noch Menschen. Aber das könnte sich bald ändern. Schon jetzt würden viele Leute lieber spät am Tag mit einem Bot sprechen, anstatt bis zum nächsten Morgen auf einen Menschen warten zu müssen.
Strategen in der Bankenbranche sollten herausfinden, wie sie diese Einstellungen ausbalancieren können, da sie Chatbots zunehmend in ihren Kanal-Mix integrieren.
Mehr dazu hier: Banking By Bot: Are Chatbots Better Than Real People?
Zur Rolle der Bankfiliale
Wie müssen Bankfilialen auf die Digitalisierung vorbereitet werden und welche Rolle werden sie überhaupt in der Zukunft spielen?
Digitale Lösungen versus Bankfilialen
Rund um den Globus versuchen Banken und Sparkassen ihre Filialen für das digitale Zeitalter vorzubereiten. Viele versuchen dies, indem sie immer mehr Technologie in die Geschäftsstellen bringen. Dies könnte jedoch der falsche Weg sein und das Filialsterben nur verzögern. Banken sollten kundenbezogen denken und moderne Datenanalysen nutzen, um den Kunden besser bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen.
Mehr dazu hier: Financial Institutions Need Digital Banking Solutions, Not Branches
Profitabilität ist auschlaggebend für die Existenz einer Filiale
Bei vielen Diskussionen über die Zukunft der Bankfilialen wird immer auf die Veränderungen des Verbraucherverhaltens und die Umstellung auf digitale Kanäle verweisen.
Die Branche steht jedoch vor einer noch größeren Herausforderung. Viele Institute haben noch eine erhebliche Anzahl an Filialen, die schlicht zu klein sind, um profitabel zu sein. Viele wachsen nicht in ausreichendem Maße und werden daher niemals die notwendige Rentabilität erreichen.
Mehr dazu hier: Are Your Bank’s Branches Too Small to Survive?
Weitere interessante Themen der Finanzwoche
Es gab aber noch weitere interessante Beiträge:
Meine Daten gehören mir
Daten sind das neue Gold des digitalen Zeitalters. Persönliche Daten sind überall. Die Liste ist beliebig lang: Gesundheit, Finanzen, öffentliche Dienstleistungen, Lernen, Einkaufen, Vorlieben, Lebensstil, Energie, Medien usw. Dahinter steckt eine Vielzahl von Quellen die in Kombination besonders nützlich sein können. Oder schädlich, wenn sie nicht von ethischen Prinzipien geleitet werden.
Wir brauchen daher einen vertrauenswürdigen Datenfluss. Dabei sind wichtige Fragen zu klären.
Mehr dazu hier: MyData – now is the time
Open Banking bietet Chancen für Banken
Mit der Einführung von PSD2 ist Open Banking angekommen. Obwohl es für die Banken eine Herausforderung darstellt, wettbewerbsfähig zu bleiben, sind damit auch auch Möglichkeiten geschaffen, ihr Erbe in die moderne Welt zu überführen. Kreativität, ein gründliches Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden und vor allem Vertrauen sind für die Banken unerlässlich, um nicht nur zu überleben, sondern auch zu gedeihen.
Mehr dazu hier: Why banks should build on their heritage in the Open Banking era
Und zu guter Letzt
Die britische Markt- und Wettbewerbsbehörde will den Kundenservice im Banking verbessern und setzt dabei auf Transparenz und Öffentlichkeit.
Wie Großbritannien Kundenservice im Banking verbessern will
Die britische Wettbewerbsbehörde hat verkündet, dass Banken ab November ihre Kunden über die Qualität der Dienstleistungen informieren müssen. Dazu gehört auch, wie oft das Unternehmen Betriebs- und Sicherheitsvorfälle melden musste und wie viele Beschwerden eingereicht wurden. Auch Informationen über Kundenbewertungen sind öffentlich zu machen. Alles deutlich sichtbar für die Kunden auf der Webseite, in Apps und in den Filialen.
Mehr dazu hier: UK banks to publish financial comparison data in bid to drive up service standards
