Geht der menschliche Faktor im Bankgeschäft verloren? Kann Technologie das Kundenerlebnis verbessern oder bewirkt es das Gegenteil? Erfolgreiche Transformation bedeutet, eine Digital-First-Strategie auf einem soliden, kundenorientierten Fundament aufzubauen.
Digitales Banking muss menschlich gestaltet werden.
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Das digitale Banking hat sich in kürzester Zeit sehr weit entwickelt. Obwohl der Grundstein dafür bereits in den 1960er Jahren mit der Einführung von Geldautomaten und Bankkarten gelegt wurde, nahm der digitale Fortschritt erst mit dem Aufkommen des Internets in den 1990er Jahren richtig an Fahrt auf. Im letzten Jahrzehnt hat sich die Evolution des Bankensektors massiv beschleunigt, vor allem durch Innovationen wie Smartphones und FinTech.
Das Banking, wie wir es kennen, hat sich stark verändert
Doch mit dem Wandel steigt auch das strategische Risiko für Finanzinstitute, denn Fortschritt kann sowohl Nachteile als auch Vorteile mit sich bringen. Ersteres ist insbesondere dann der Fall, wenn neue Technologien nur unzureichend oder mit falschem Fokus eingesetzt werden. Das gilt ganz besonders für das digitale Banking, welches hervorragend dazu geeignet ist das Kundenerlebnis enorm zu verbessern. Richtig implementiert, kann digitales Banking die menschliche Note in der Kommunikation, und somit das Vertrauen der Kunden in traditionelle Banken, wieder herstellen. Dies gelingt allerdings nur dann, wenn nicht Produktinnovationen, sondern der Kunde im Fokus der digitalen Technologie steht.
Die Kundenbeziehung gestalten
Digitale Herausforderer erhöhen kontinuierlich ihren Marktanteil in einer Vielzahl von Branchen. Sie bauen dadurch erfolgreiche Unternehmen auf, indem sie den Wert von erstklassiger Kundenerfahrung kennen und umsetzen. Amazon, Google, Uber, Netflix und zahllose andere technologiebasierte Unternehmen haben Geschäftsmodelle entwickelt, bei denen der Kundenservice und die Erfüllung der Kundenwünsche stets im Vordergrund stehen. Mittlerweile es gibt viele digitale Herausforderer im Bereich der Finanzdienstleistungen, die bereit sind, jederzeit mit einem innovativen, überlegenen Service Marktanteile zu gewinnen, sobald traditionelle Banken mit den gesellschaftlichen und technologischen Entwicklungen nicht mithalten können.
Banken dürfen nicht länger davon ausgehen, dass sie ganz selbstverständlich weiterhin ihre Kundenbeziehungen aufrechterhalten können. Ebenso irren sich die Verantwortlichen in den Banken, wenn sie glauben, dass Technologie allein ausreicht, um Boden gegenüber digitalen Herausforderern gutzumachen und am Markt relevant zu bleiben. Denn bruchstückhafte Upgrades und einzelne Add-ons führen nur zu Silos und einem nicht harmonischen Kundenerlebnis.
Die Kunden dagegen erwarten heute anspruchsvolle und vernetzte Technologien, die ihren persönlichen Alltag erleichtern. Sie wünschen sich ein Banking, das den reibungslosen und individualisierten Dienstleistungen der großen Tech-Unternehmen entspricht, welche es verstehen, den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen.
Banking jenseits der Filialen
Da das Tempo des Wandels zunimmt, wächst die Notwendigkeit, die Kundenbeziehungen zu stärken und die menschliche Komponente zu bewahren, die man vom Besuch in der Filiale kennt. Weil die Auswirkungen von Covid-19 sowohl die Akzeptanz von als auch den Bedarf an digitaler Technologie beschleunigt haben, stehen Banken verstärkt unter Druck, einen voll vernetzten und kundenorientierten Ansatz zu realisieren. Viel Zeit bleibt dafür nicht mehr.
Dies bedeutet, dass die Banken ihre Geschäftsmodelle überdenken und eine virtuelle Umgebung schaffen müssen, welche die traditionellen Bankwerte in die Zukunft überführt. Kurz gesagt, sie müssen moderne Technologien nutzen, um eine exzellente Kundeninteraktion aufbauen zu können, die den menschlichen Faktor wieder herstellt. Ein rein digitaler Ansatz ist dabei unzureichend, weil dies zu anonymen und roboterhaften Lösungen führt. Schließlich möchte doch eigentlich niemand mit einem Chatbot sprechen.
Das Zeitalter des Engagement Banking beginnt
Dies ist der Punkt, an dem Engagement Banking-Plattformen als nächste Stufe in der Evolution des digitalen Bankwesens, höchst relevant werden.
Beim Engagement Banking gilt der Ansatz, dass das Kundenerlebnis die Technologie vorantreibt und nicht andersherum. Die Kundenbedürfnisse müssen die Technologie prägen, denn wenn Sie in Ihrer Analyse mit dem Kunden und nicht mit dem Produkt oder der Dienstleistung beginnen, ist es wahrscheinlicher, dass Sie die Kundenerwartungen übertreffen und so deren Loyalität gewinnen, sowie neue Kunden anziehen. Vom Onboarding bis zu den Serviceoptionen und der Bereitstellung der Services und Bankprodukte, sollte Ihr Fokus auf der Kundenreise und den individuellen Lebensumständen der Kunden liegen.
Beim Engagement Banking geht es also darum, jede Kundeninteraktion zu orchestrieren, um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrungen konsistent, nahtlos und vor allem auf persönliche Bedürfnisse zugeschnitten sind. Keine Silos, keine überholten Altsysteme mit ihren Ineffizienzen, keine Distanz zwischen den Kunden und Ihren Mitarbeitern. Alles ist in einem einzigen System, auf einer einzigen Plattform vereint. Engagement Banking orchestriert alle Interaktionen auf jedem Kanal und an allen Kundenkontaktpunkten, über jedes Gerät und zu jeder Zeit.
Emotionale Bindungen aufbauen
Damit sich Banken im digitalen Zeitalter weiterentwickeln und florieren können, müssen sie mehr als nur traditionelle Kerndienstleistungen anbieten. Engagement Banking ist eher emotional als transaktional, eher persönlich als standardisiert.
Es gibt viele Ebenen der Interaktion, welche das Bankerlebnis über das rein Transaktionsbezogene hinaus erweitern und den wirtschaftlichen Erfolg der Bank erhöhen können:
- Die Mitarbeiter der Bank stehen in engem Kontakt mit den Kunden, um eine nachhaltige emotionale Bindung zu gewährleisten.
- Den Mitarbeitern eine 360 Grad Multi-Channel-Sicht auf die Kunden ermöglichen, damit sie besser in der Lage sind, deren Bedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen.
- Schaffung eines einheitlichen Ökosystems mit Mehrwertdiensten und Partnerschaften von denen die Kunden profitieren, anstatt nur simple Silo-Lösungen oder voneinander abgekoppelte Angebote anzubieten.
Erst Fokus festlegen, dann Werte abliefern
Engagement Banking fügt der digitalen Transformation eine neue Dimension hinzu. Jedes Unternehmen möchte Innovationen, welche die betriebliche Effizienz steigern. Aber Effizienz führt zu nichts, wenn es ihr an Menschlichkeit mangelt und sie nicht auf den Kunden ausgerichtet ist.
Da Kunden bei Produkten und Dienstleistungen immer wählerischer werden, laufen Banken Gefahr, an Relevanz zu verlieren, wenn ihre Plattformen nicht auf einer emotionalen Ebene ansprechen. Technologisch fortschrittlich zu sein, reicht nicht mehr aus: Banken müssen es lernen, wie ihre Kunden zu denken, deren Motivationen und Bedürfnisse verstehen und ihnen echten Mehrwert bieten. Nur so wird sichergestellt, dass Banken langfristig vertrauensvolle Berater und Begleiter ihrer Kunden bleiben.
Die Zukunft des digitalen Bankings gibt dem Kunden die Möglichkeit und Freiheit, die alltäglichen Bankgeschäfte per Smartphone zu erledigen. Kunden bekommen damit aber auch die Option, sich in allen Finanzfragen von einem Bankmitarbeiter beraten zu lassen, ohne dafür eine Filiale aufsuchen zu müssen.
Die Backbase-Technologie stellt die intensive und nachhaltige Bindung zu Ihren Kunden her. Das Engagement Banking ermöglicht es Ihrer Bank, kundenorientierte Strategien zu entwickeln und erfolgreich umzusetzen. Dadurch wird die Bedeutung Ihrer Bank im Leben Ihrer Kunden erhöht und gestärkt. So gestalten wir erfolgreich die Zukunft des Bankings – voll digital, aber mit Herz.