Digitales Kundenerlebnis im Wertpapiergeschäft

In einer Ära, in der Banken ihre digitale Transformation vorantreiben, ist das Wertpapiergeschäft keine Ausnahme. In einem Whitepaper wird der Frage nachgegangen, wie der Stand bei Banken und Neobrokern ist.

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Die Digitalisierung bietet sowohl Kunden als auch professionellen Anbietern neue Chancen und Herausforderungen. Klassische Banken konkurrieren mit Neobrokern und innovativen KI-Lösungen, während neue Marktteilnehmer den Markt revolutionieren wollen.

Bereits 2021 hat BearingPoint in einem Whitepaper Erfolgsfaktoren für das digitale Kundenerlebnis im Wertpapiergeschäft bei Banken und Neobrokern vorgestellt. In einer neuen Studie wurde das Wertpapiergeschäft insgesamt unter die Lupe genommen. Darin werden Maßnahmen skizziert, die im gesamten Prozess das Erlebnis für die Endnutzer spürbar erhöhen und das Angebot attraktiver gestalten können. Ziel der Maßnahmen ist eine Steigerung der Effizienz und der Erträge.

Hohe Investitionsbereitschaft der Deutschen

Die Ergebnisse der Kundenbefragung zeigen, dass die Motivation der Befragten, in Geldanlageprodukte zu investieren, im Vergleich zur vorherigen Studie nach wie vor hoch ist. Besonders die Bereitschaft, in Aktien als Wertpapieranlageklasse zu investieren, ist unter privaten Investoren in Deutschland deutlich ausgeprägt.

Der Großteil der befragten privaten Investoren investiert bis zu 1.000 Euro pro Monat. Dabei treffen sie bei der Auswahl der Wertpapiere größtenteils eigenständige Entscheidungen, weshalb heutige Privatkunden durchaus als „empowered Customer“ betrachtet werden können.

Preis steht bei Anbieterwahl im Vordergrund

Die Auswertung der Faktoren für die Auswahl eines Wertpapierhandelsanbieters deutet darauf hin, dass die Befragten hauptsächlich das Preismodell als entscheidend betrachten. Auch die Vielfalt der angebotenen Produkte spielt eine wichtige Rolle bei ihrer Entscheidung. Weniger relevant sind hingegen sowohl die Funktionen der Anwendung bezüglich der Analysemerkmale als auch die verfügbaren Handelsplätze.

Zudem ist klar ersichtlich, dass private Investoren eine bereits bestehende Vertrauensbasis zum Anbieter der Handelsplattform, wie etwa ihrer Hausbank, bevorzugen. Eine Diversifikation der Anbieter ist für die Mehrheit der befragten privaten Investoren keine Option.

Die starke preisliche Konkurrenz wird durch die Vielfalt der Angebote angeheizt. Im Durchschnitt veranschlagen Privatbanken, Direktbanken und Robo-Advisor etwa 1 Prozent Verwaltungsgebühren, während Sparkassen und Genossenschaftsbanken etwa 20 Prozent mehr verlangen. Ein möglicher neuer Trend könnte die Bereitstellung zusätzlicher Services durch einige Institute sein, wie beispielsweise die Quirin Privatbank, die ihren Kunden gegen einen Aufpreis von 0,84 Prozent pro Jahr ein hybrides Modell mit digitaler Beratung und Finanzplanung anbietet.

Eröffnung eines Wertpapierdepots

Die Kundenbefragung untersuchte auch den Onboarding- und Legitimationsprozess, der als erster Schritt für potenzielle Neukunden bei der Eröffnung eines Wertpapierdepots gilt.

Etwa 43 Prozent der Befragten bevorzugten einen rein digitalen Eröffnungsprozess, während 44 Prozent eine App für die Depoteröffnung nutzten, die auch für Transaktionen verwendet wurde. Bereits 61 Prozent der Anbieter haben ihre Depoteröffnungsprozesse vollständig digitalisiert.

Ausweitung des digitalen Produktangebots im Wertpapiergeschäft

Der anhaltende Trend zur Ausweitung des digitalen Produktangebots bei deutschen Finanzinstituten setzt sich fort, sowohl im Online-Brokerage für Selbstentscheider als auch in der digitalen Vermögensverwaltung für Kunden, die ihre Anlageentscheidungen dem Institut überlassen möchten.

Im Bereich der Vermögensverwaltung werden vermehrt digitale Lösungen angeboten, die als Alternative zur klassischen Vermögensverwaltung dienen, die oft erst bei höheren Mindestanlagevolumen verfügbar ist. Während Sparkassen und Genossenschaftsbanken größtenteils digitale Vermögensverwaltung anbieten, fehlt dieses Angebot bei rund der Hälfte der Privat- und Direktbanken.

Empfehlungen zur Kundengewinnung und Ertragssteigerung

Die Banken stehen vor der Herausforderung, ihre Marktanteile zu sichern und auszubauen, indem sie in moderne und innovative Beratungs- und Abwicklungstechnologien investieren. Um nicht nur die Kundenanzahl, sondern auch die Erträge zu steigern, ist eine weitere Digitalisierung und Optimierung der Prozesse erforderlich, sowohl im Front-End mit dem digitalen Kundenerlebnis als auch im Back-End mit den Prozessen und Abläufen.

Zur Steigerung der Effizienz im Wertpapiergeschäft werden zwei Säulen aufgezeigt:

• Die Identifizierung der Kernservices und -produkte sowie die Aufgabe unerheblicher Produkte und Services.
• Investitionen in die Kernservices und -produkte durch Modernisierung der IT-Landschaft und Ausbau der Digitalisierung.

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