Digitalisierung als Herausforderung für den Multikanalvertrieb

Im Zuge der Digitalisierung werden sich die Kanäle für den Vertrieb von Finanzprodukten und die Kommunikation mit den Kunden innerhalb der nächsten fünf Jahre massiv verändern. Eine aktuelle Studie zeigt, welche Herausforderungen auf Banken und Sparkassen zukommen.

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Eine aktuelle Studie von Horváth & Partners mit rund 100 Entscheidern im Vertrieb von Banken und Versicherungen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zeigt, dass der Vertrieb von Finanzdienstleistungen vor einem drastischen Wandel steht.

Kunden werden anspruchsvoller

Die Erwartungen und Ansprüche der Kunden gegenüber Finanzdienstleistern haben sich in den letzten Jahren deutlich verändert. Viele von ihnen sind durch innovative digitale Angebote, Kundenorientierung und schnellem Service in anderen Branchen verwöhnt und erwarten dies auch von Finanzdienstleistern.

Kunden wollen künftig rund um die Uhr Finanzgeschäfte tätigen können und selbst entscheiden, wann und auf welchem Weg sie mit ihrem Anbieter in Kontakt treten. Alternative Kommunikationskanäle zum persönlichen Besuch in der Filiale bzw. Agentur, wie beispielsweise Chat oder Videokonferenz werden in der Folge deutlichen Zulauf erfahren.

Online wird an Bedeutung zunehmen

Der absolute Großteil der Kunden informiert sich bereits heute online über Finanzdienstleistungen. Der Anteil von Kunden, die auch online Verträge abschließen, wird nach Einschätzung der befragten Entscheider in den nächsten Jahren deutlich steigen. Und es werden auch immer mehr Kunden Onlineservices ihrer Banken und Versicherer in Anspruch nehmen. Die Grenzen zwischen der Online- und Offlinewelt werden immer mehr verschwinden.

Online gewinnt im Bankvertrieb massiv an Bedeutung

Knapp drei Viertel der Studienteilnehmer gehen von einem teils deutlichen Bedeutungsverlust der physischen Bankfiliale und einem Bedeutungszuwachs von modernen Formen der Interaktion wie Chat oder Videokonferenz aus. Die befragten Experten rechnen damit, dass etwa jede fünfte Bankfiliale bis 2020 aufgegeben wird. Im gleichen Zeitraum erwarten sie neue Arten der Interaktion zwischen Kunden und Anbietern von Finanzprodukten.

Zwei Drittel der Teilnehmer aus dem Bankensektor erwarten eine steigende Akzeptanz reiner Onlinefilialen, die keine physische Interaktionsmöglichkeit mehr zulassen.

Für die Banken und Sparkassen bedeutet das: Sie müssen sich verändern, um auch künftig Erfolg zu haben. Insbesondere müssen sie zukünftig kanalübergreifend denken, handeln und steuern. Die Autonomie der einzelnen Vertriebskanäle und die damit verbundene selektive Kundenbetreuung in Silos muss aufgebrochen werden. Gefragt ist eine integrierte agile Multikanalstrategie statt unabhängiger statischer Einzelstrategien in den Vertriebswegen.

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