Einer aktuellen Studie zufolge sind die Unterschiede zwischen digitalen Vorreitern und Nachzüglern bei Banken immer noch groß. Sieben Schritte können dabei helfen Kunden zu begeistern und Kostenvorteile zu realisieren.
Zahlreiche Trends und Entwicklungen sind von übergeordneter strategischer Bedeutung für Banken und Sparkassen. Im Bank Blog finden Sie Studien zu den wichtigsten strategischen Trends und Entwicklungen im Finanzbereich.
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Eine Studie der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company zeigt, was Retailbanken, die erfolgreich mit ihrer Digitalisierungsstrategie fahren, richtig machen. Fünfzig führende Institute aus der ganzen Welt, darunter zehn aus der DACH-Region, unterzogen die Studienautoren einem Benchmarking anhand von 150 Kriterien aus Kunden- und Anbietersicht.
Herausfinden wollte man, wo erfolgreiche Banken richtig liegen und wie weit die Digitalisierung in den Geldhäusern fortgeschritten ist. Das Ergebnis ist ernüchternd, zumindest für Deutschland, Österreich und Schweiz: Mehrere Banken aus der Schweiz müssen sich mit hinteren Rängen begnügen. Keiner Bank aus dem deutschsprachigen Raum gelingt der Sprung in die Spitzengruppe.
Besseres Kundenerlebnis, geringere Kosten
Ein Vergleich des Digitalisierungsgrads internaler Banken.
Die digitalen Vorreiter unter den traditionellen Banken haben etwa eine weitaus höhere Kundenloyalität (21 Prozent) als ihre Wettbewerber. Noch besser schneiden reine Online-Banken ab: Sie überzeugen ihre Kunden unter anderem mit niedrigen Gebühren.
Die digitalen Vorreiter werden auch von ihrer Belegschaft deutlich positiver bewertet. Das gilt für die Weiterempfehlungsbereitschaft als Arbeitgeber ebenso wie für die Beurteilung der Zukunftsaussichten des Unternehmens aus Sicht der Mitarbeitenden.
Mehr Digitalisierung, mehr Rendite
Mit der richtigen Digitalstrategie steigt der Automatisierungsgrad einer Bank, ohne dass das Kundenerlebnis leidet. Damit verbunden ist eine nachhaltige Kostensenkung. Und die wiederum bietet gerade den Kreditinstituten im deutschsprachigen Raum einen Ausweg aus ihrer strukturellen Renditefalle.
Die bestplatzierten traditionellen Kreditinstitute erzielten im Schnitt eine Eigenkapitalrendite von 8,7 Prozent und liegen damit 2,5 Prozentpunkte über dem Durchschnittswert der Konkurrenz. Ihre Cost-Income-Ratio liegt deutlich niedriger.
Sieben Wege zum Erfolg
Was eine erfolgreiche Digitalstrategie ausmacht, zeigt die Studie anhand von Praxisbeispielen auf. Entscheidend sind sieben Elemente:
1. Strategie, Ziele und Roadmap
Bei der Umsetzung ihrer Strategie fahren die besten Banken in der Regel zweigleisig. Einerseits digitalisieren sie ihr bestehendes Geschäft und erweitern es regelmäßig um digitale Innovationen. Andererseits bauen sie neue Geschäftsmodelle auch abseits ihres Kerns auf.
2. Produktportfolio
Digitale Vorreiter setzen entweder auf ein einfaches, standardisiertes Produktportfolio – oder auf ein breiteres. Dann aber modular auf die Bedürfnisse der jeweiligen Kunden ausgerichtet.
3. Kundenerlebnis
Die Verlagerung des Vertriebs in digitale Kanäle gelingt, wenn Banken systematisch sämtliche Kontaktpunkte entlang der Kundenreise digitalisieren: Haben Kreditinstitute mehr als 80 Prozent ihres Angebots digitalisiert, laufen nahezu drei Viertel der Verkäufe über digitale Kanäle.
4. Moderne Kanäle
Alle digitalen Zugangswege der Top-Banken im Ranking sind sehr benutzerfreundlich: Sie entsprechen dem, was der Kunde von anderen Digitalunternehmen gewohnt ist. Den Top-Instituten gelingt es, ihre Kunden in die digitale Welt zu migrieren. Zunächst mit sanften Methoden wie Werbekampagnen, gefolgt von härteren Maßnahmen wie höheren Preisen etwa für Filialdienstleistungen.
5. Kundenloyalitätssystem
Besser auf die Kunden hören: Digitale Vorreiter erfassen regelmäßig das Feedback ihrer Kunden. Bis hinunter auf Einzelinteraktionsebene. Auf dieser Basis verbessern sie ihre Abläufe und Angebote systematisch und kontinuierlich.
6. Betriebsmodell
Führende Banken brechen das Silo-Denken auf und richten ihre Organisation entlang der “Kundenreise” aus. Abteilungsübergreifende, agile Teams sind dafür unentbehrlich. Auch ein Talentmanagement ist wichtig, durch das die benötigte Digitalexpertise aufgebaut und weiterentwickelt wird.
7. Technologie und Daten
Viele traditionelle Banken haben mit einer unflexiblen, veralteten IT-Architektur zu kämpfen. Durch die Entkopplung der eingesetzten Systeme und die Einführung agiler Arbeitsweisen lassen sich Geschwindigkeit und Flexibilität deutlich erhöhen. Defizite gibt es vielerorts auch bei der Nutzung von Daten. Deren Verfügbarkeit und Qualität sicherzustellen ist ein kritischer erster Schritt.
Fazit: Digitalisierung muss sein
Es sollte mittlerweile klar sein: An der Digitalisierung führt kein Weg vorbei, wollen Unternehmen im Allgemeinen und Banken im Speziellen eine Zukunft haben. Mit der richtigen Digitalstrategie entsteht Schritt für Schritt eine Bank, die Kunden wie Mitarbeiter begeistert und eine attraktive Rendite erwirtschaftet. Aufzuholen wird jeden Monat schwieriger. Deshalb ist es Zeit, die Digitalisierung jetzt zügig und konsequent voranzutreiben.
