Digitalisierung führt zu höheren Kundenerwartungen

Im Zeitalter der Digitalisierung erwarten Kunden, dass Unternehmen ihre Erwartungen verstehen und Erfahrungen gestalten, die ihre Bedürfnisse erfüllen. Zeit, Bedeutung und Authentizität werden immer wichtiger.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Unternehmen wollen den Wandel im Verhalten der Kunden nicht nur verstehen und antizipieren, sondern auch Einfluss darauf nehmen. Welche Erwartungen haben Kunden wirklich? Wo, wann und wie kommunizieren sie mit Marken ihrer Wahl?

Freshworks hat dazu Antworten von 3.000 Kunden in 6 Ländern – darunter auch Deutschland – zum Thema Customer Engagement ausgewertet. Die Studie zeigt die Frustrationen, Hoffnungen und Wünsche, die Kunden in die Interaktionen mit Marken stecken und soll Unternehmen dabei helfen, ein tieferes Verständnis über Verbrauchererwartungen und Kundenpräferenzen zu erhalten, um eine Customer-Experience-Strategie zu entwickeln und umzusetzen, die WOW-Momente schafft.

Erwartungen an Kundenservice steigen

50 Prozent der Verbraucher in Deutschland haben höhere Erwartungen an den Kundenservice ihrer Lieblingsmarken als dies in den letzten zwei Jahren der Fall war. Die besondere Herausforderung: Das letzte beste Serviceerlebnis wird zur Mindestanforderung an das gewünschte Erlebnis in der nächsten Interaktion mit einem (auch anderen) Unternehmen.

Unzufriedene Kunden handeln schnell und wechseln schnell zu anderen Marken. In Deutschland gaben 41 Prozent der Befragten an, dass sie in den letzten zwölf Monaten die Geschäftsbeziehung mit einer Marke aufgrund eines schlechten Services beendet haben oder zu einem anderen Anbieter gewechselt sind.

Doch Unternehmen riskieren durch eine schlechte Kundenerfahrung mehr als nur den Verlust eines Kunden, denn eine Mehrheit gibt an, dass sie solche schlechten Erfahrungen mit anderen teilt, entweder persönlich oder online auf Peer-Sites, Bewertungsplattformen oder per Social Media.

Guter Service kann Erträge steigern

Allerdings geben Deutschlands Verbraucher – anders als z.B. Kunden in den USA –  ihren Lieblingsmarken im Support meistens eine zweite Chance, bevor sie zu einem anderen Anbieter wechseln.

Auch bei Wartezeiten im telefonischen Service sind Kunden anspruchsvoll. 7 Prozent der Verbraucher in Deutschland halten es für akzeptabel, bis zu einer Minute zu warten, um mit einem Mitarbeiter persönlich zu sprechen. Besteht die Aussicht, durch Warten Kontakt zu einem sachkundigen Mitarbeiter zu bekommen, sagen 47 Prozent der Verbraucher in Deutschland, dass sie bereit seien, bis zu zwei Minuten zu warten. 39 Prozent finden eine ein- bis dreiminütige Wartezeit akzeptabel.

Eine großartige Serviceerfahrung fördert die Differenzierung im Wettbewerb, sie erhöht oder erschließt sogar neue Ertragsquellen und ermöglicht eine größere Loyalität der Verbraucher gegenüber einer Marke.

So würden 50 Prozent der befragten Konsumenten in Deutschland sogar für einen besseren Service zahlen, wenn dieser angeboten würde.

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