Zur Überraschung vieler Vorstände von Banken und Sparkassen ist die Digitalisierung doch keine eierlegende Wollmilchsau. Entgegen aller Erwartungen löst Technologie keineswegs alle Probleme der Finanzbranche mit einem Schlag.
In einer Studie zur Digitalisierung der Finanzbranche aus dem Jahr 2016 war zu lesen, dass die deutschen Banken und Sparkassen grundsätzlich optimistisch in Bezug auf die Chancen der Digitalisierung waren:
- 50 Prozent glaubten an ein Ertragssteigerungspotential von über zehn Prozent und
- 53 Prozent erwarteten Kosteneinsparpotentiale von über zehn Prozent.
Beides ist nicht eingetreten, was entweder bedeutet, dass die Erwartungen zu hoch oder die Digitalisierungsbemühungen nicht ausreichend waren. Zugegeben, das ist natürlich eine monokausale Zuspitzung, denn sowohl auf Ertrage als auch auf Kosten wirkt nicht nur die Digitalisierung. Genau diese monokausale Erwartungshaltung verdeutlicht aber ein zentrales Problem der Digitalisierung. Man kann ihren Wert für den Gewinn nicht oder nur unzureichend quantifizieren, sieht aber deutlich die Höhe der Investitionen.
Viele Banken haben digitalen Nachholbedarf
Seit 2016 ist der Drang zur Digitalisierung ungebrochen, was u.a. auch damit zusammenhängt, dass dies kein endliches Projekt sondern ein fortdauernder Prozess ist, der dank technologischem Fortschritt immer wieder neu angefeuert wird. Zudem wird dieser Prozess durch Entwicklungen, wie generative Künstliche Intelligenz zusätzlich beschleunigt.
Kein Wunder also, dass die Banken jedes Jahr mehr in die digitale Transformation investieren. Dennoch scheint ihnen das Thema Digitalisierung unverändert schwer zu fallen. Studien zeigen, dass deutsche Institute international nur Mittelmaß beim digitalen Banking sind.
Digitalisierung ist alternativlos, aber…
Zur Digitalisierung gibt es keine Alternative. Die Erwartungen der Kunden in allen Segmenten steigen, nicht zuletzt dank der Erfahrungen, die sie in anderen Branchen machen. Zudem versuchen digital erfahrene Wettbewerber, wie Neobanken, FinTechs oder BigTechs, unverändert, den etablierten Finanzinstituten ein Stück vom Ertragskuchen streitig zu machen.
Gleichzeitig graben sich im Retail Banking die meisten etablierten Banken und Sparkassen selbst das Wasser ab, indem sie immer mehr Filialen schließen. Dabei ist gerade der Aspekt „persönliche Nähe“ etwas, was viele Menschen nach der Corona-Krise gesucht haben und worin eine echte Chance zur Differenzierung liegt.
Nicht die Digitalisierung alleine, sondern die ausgewogene Mischung aus technologischem Fortschritt und menschlichem Service, menschlicher Beratung und Betreuung ist das, was immer noch für viele Kunden den Unterschied ausmacht. Die etablierten Filialbanken sind daher gut beraten, nicht dem Versuch zu unterliegen, es den reinen Digitalbanken gleichzutun, sondern Kundenähe und Kundenservice vor Ort als Baustein der strategischen Differenzierung einzusetzen.
