Kaum eine Bank oder ein Finanzdienstleister ist (aktuell) ohne Digitalisierungsvorhaben. Die Auswirkungen auf das CRM-System bleiben jedoch oftmals unberücksichtigt. Dabei wäre dies die Chance für Banken, trotz Automatisierung und Abbau von Filialen, wieder mehr Nähe zum Kunden zu gewinnen.
Vielfältige Auswirkungen von Digitalisierungsprojekten auf CRM-Systeme
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Die Digitalisierungsinitiativen der Banken und Finanzdienstleister sind umfangreich. Es gibt kaum mehr ein Institut, welches nicht an neuen Digitalisierungsstrategien und deren Umsetzung arbeitet – das war vor ein paar Jahren noch völlig anders. Oft stehen dabei Automatisierung- und Kostensenkungsthemen, zum Beispiel im Back-Office, im Vordergrund – aber auch das Erschließen von neuen Kundensegmenten unter anderem mit neuen Apps. Auch Omnichannel ist hier in aller Munde.
Wenn ein Kunde über sein Online-Portal Prozesse, wie beispielsweise eine Adressänderung, selbst vornehmen kann und diese Änderungen direkt übernommen werden, entfallen natürlich sämtliche manuelle Arbeiten, die bisher im Back-Office erbracht werden mussten. Zinstief und sinkende Margen zwingen die Banken und Finanzdienstleister zu diesen Maßnahmen, um Kosten im Back-Office einzusparen.
Doch Vorsicht – der Teufel steckt bekanntlich im Detail. Bei vielen Instituten sind eine Vielzahl an Umsystemen im Einsatz – die zum Teil schon etliche Jahre im Betrieb sind.
Agilität – oftmals schwer in der Praxis umzusetzen
Eine Automatisierung birgt in der Praxis sehr viele Hindernisse. Dazu zählen insbesondere die Altsysteme – deren Entwickler oftmals gar nicht mehr im Unternehmen sind. Die Anforderungen aus diesen Altsystemen für agile Teams zu formulieren ist eine echte Herausforderung.
Ein agiles Vorgehen ist in der Praxis nur schwer umzusetzen, da die Automatisierungspotenziale, die es zu erreichen gilt, oftmals vorgegeben sind. Autonome Entscheidungen oder eine andere Priorisierung des agilen Teams sind aufgrund solcher Managementvorgaben kaum möglich. Das führt oftmals zu Frust und Demotivation im Team.
Integration von Digitalisierungskanälen in CRM – Fehlanzeige!
Bei vielen Digitalisierungsinitiativen bleibt die Integration in das CRM-System völlig unberücksichtigt. Zu beachten wäre, dass sich durch die Nutzung von Portalen und Apps auch die Kundenschnittstelle verändert.
Ziel der Digitalisierung im Finanzdienstleistungsumfeld sollte sein, den Kunden wieder in das Zentrum aller Überlegungen zu rücken und in Zeiten von Filialabbau und Kosteneinsparung den Kontakt zu verbessern – auch, um verloren gegangenes Vertrauen wieder zurückzugewinnen.
Wenn jedoch nur der Automatisierungsaspekt im Vordergrund steht, geht der ganzheitliche CRM-Ansatz verloren. Das ist schade, denn es wäre eine große Chance für viele Finanzdienstleister – trotz fortschreitender Digitalisierung und Automatisierung – auch wieder mehr Nähe zum Kunden zu gewinnen.
Technologisch ist das kein Problem. Denn in moderne CRM-Systeme kann nahezu jeder Kanal integriert werden, sodass auch ein Call-Center-Agent sehen kann, wann welcher Kunde sich welche App installiert oder deinstalliert hat und wie die Nutzungsfrequenz der App dazu aussieht. Dies sind wertvolle Informationen zum Kunden, die in einem CRM-System abgebildet werden sollten.
Mit Videoberatung – ein direktes Kundenkommunikationselement – kann das Beratungsgespräch direkt von zu Hause zum Beispiel über das TV-Gerät – Stichwort Smart-TV oder Web-RTC als Standardtechnologie in fast allen Browsern vorhanden – und auch in einer diskreten Umgebung mit integrierter Interaktionsmöglichkeit, geführt werden. Die Nutzung ist bereits jetzt möglich, ohne dass sich Kunden zusätzliche Plug-Ins installieren müssen. Ein Standard-Browser reicht völlig. Damit rückt jeder Finanzdienstleister näher an seine Kunden – sogar bis ins Wohnzimmer. Kaum eine Bankfiliale bietet mehr Diskretion und Kundenähe.
Dies sind alles Technologien, die ein modernes CRM-System bietet und die bei Digitalisierungsinitiativen zu berücksichtigen sind – auch dann, wenn die neue App ganz schnell verfügbar sein soll.
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