Empathisches Banking ist erfolgreicher

Banken, die einfühlsam mit Kunden umgehen, sind finanziell besser aufgestellt. Denn eine gute Beziehung zum Kunden zahlt sich am Ende aus. Das zeigt eine aktuelle Studie. Doch nicht nur die Filiale ist dafür wichtig – auch online können Banker Empathie zeigen.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Banken, die in Krisenzeiten Empathie zeigen, stärken ihre Kundenbeziehungen. Das zeigt eine Untersuchung der Unternehmensberatung Accenture, für die weltweit 125 Bankmanager befragt wurden. Die Autoren der Studie meinen: Handeln Banken empathisch, gelten sie als Teil der Lösung – und nicht als Teil des Problems, wie etwa in der Finanzkrise von 2008. Für Bänker sei das deshalb wichtig, weil sich durch die gestärkte Beziehung zum Kunden erhebliche finanzielle Vorteile ergäben.

Die Studienautoren begründen das damit, dass die Banken jener Manager, die die Autoren „Empathetic Banking Leader“ nennen, finanziell deutlich besser aufgestellt sind als die Banken der restlichen Umfrage-Teilnehmer, die weniger Empathie gegenüber dem Kunden zeigen. In konkreten Zahlen heißt das beispielsweise, dass „Empathetic Banking Leader“ im Jahr 2020 ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 1,3 Prozent erzielten – und damit 1,9 Prozent mehr als ihre weniger empathische Konkurrenz mit -0,6 Prozent.

Bankfiliale soll einfühlsamen Service bieten

In der Studie heißt es allerdings, dass nur drei von zehn Banken „sehr zuversichtlich“ seien, die emotionalen Ansichten der Kunden über ihre finanzielle Situation „zu spüren“, ohne sie direkt zu fragen. Nur wenige Banken würden über das nötige Bewusstsein und die nötige Sensibilität verfügen, um die Probleme ihrer Kunden zu erkennen und ihnen proaktiv zu helfen.

Viele Banken verlassen sich in solchen Situationen auf ihre Filialen – diese sollen im Ernstfall einen einfühlsamen Service bieten. Fast zwei Drittel der befragten Bankmanager waren der Meinung, dass die Filiale der effektivste Kanal sei, um Kunden in finanzieller Not bei der Bewältigung ihrer Herausforderungen zu helfen. 97 Prozent der Umfrage-Teilnehmer stimmten jedoch darin überein, dass die Bankfilialen in den nächsten ein bis zwei Jahren den neuen Anforderungen angepasst werden müssten.

Vier Schritte zu einem empathischen Banking

Die Studienautoren empfehlen den Banken und Sparkassen schließlich noch vier Schritte, die zu einem empathischeren Umgang mit Kunden führen sollen:

• Von der Kundeneinsicht zum empathischen Handeln: Empathische Banken integrieren Daten aus verschiedenen Quellen auf einer einzigen Echtzeitplattform. 

• Vom Callcenter zum empathischen Customer Care Hub: Führende Banken erweitern ihr „Contact Center“ mit künstlicher Intelligenz, Chat und anderen Funktionen.

• Von Online-Transaktionen zu digitaler Empathie: Empathische Banken verwenden Technologien wie Spracherkennung, Sprachanalyse und Textanalyse, um die Emotionen der Kunden an allen Berührungspunkten zu verstehen. 

• Vom Transaktionszentrum zum empathischen Erlebniszentrum: Banken erfinden Filialen neu, um einer Realität Rechnung zu tragen, in der Filialkontakte weniger Volumen haben, aber für das Kundenerlebnis wichtiger sind.

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