Eine aktuelle Studie hat den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Unternehmenserfolg untersucht. Bessere Kundenerlebnisse sorgen demnach für mehr Kundenzufriedenheit und Geschäft. Auch bei Banken!
Gerade in Zeiten der Veränderung, der sinkenden Erträge und steigenden Kosten kommt es auf eine durchdachte und nachhaltige Strategie an. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien und Trends zu den Themen Strategie und Management.
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Immer mehr Unternehmen wollen durch aktives Management der Customer Experience positive Kundenerlebnisse schaffen. Zentrales Ziel ist eine nachhaltige Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.
Forrester Research hat nun in einer Studie den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Unternehmenserfolg untersucht. Dazu wurden über 1.200 Unternehmen aus acht Branchen in neun Ländern befragt. Zentrales Ergebnis: Investitionen in Customer Experience haben zufriedenere Mitarbeiter und ein höheres Ergebnis entlang des gesamten Customer-Life-Cycles zur Folge.
Customer Experience in Banken
Auch im Finanzdienstleistungssektor werden die Vorteile von Customer Experience zunehmend erkannt. Die Royal Bank of Scotland (RBS) hat zum Beispiel ihr Online-Angebot und die Präsenz vor Ort in den Filialen integriert, um den Bankkunden gezielt die zu ihrer aktuellen Situation passenden Produkte und Service-Informationen liefern zu können – und das auf dem jeweils bevorzugten Kommunikationskanal. Dazu wurde eine hochentwickelte Analytics-Lösung implementiert, um einem 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Kunden zu erhalten. Dies ermöglicht es ihr, relevantere Kundenerlebnisse und die Zahl der Conversions deutlich zu erhöhen.
Infografik: Einfluss von Customer Experience auf den Geschäftserfolg
Die wesentlichen Erkenntnisse der Studie finden sich in der folgenden Infografik. Demnach investieren immer mehr Unternehmen in Kundenloyalität statt in Kundenakquisition. Während viele Firmen noch immer keinen erlebnisorientierten Ansatz haben, zeigt sich bei denjenigen, die in Customer Experience investieren ein signifikant höherer Geschäftserfolg. Dies gilt auch für den Finanzsektor.
Der Einfluss von Customer Experience auf den Geschäftserfolg.
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