Die Corona-Krise und der damit verbundene Lockdown war eine Herausforderung für Mittelständler, deren Management sich schnell umstellen musste. Ein Erfahrungsbericht der LBS Bausparkasse Schleswig-Holstein-Hamburg AG gibt einen Einblick in das Krisenmanagement.
Herausforderungen an das Management des Corona-Lockdown.
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Mit dem Ausbruch des Covid-19-Virus wurden Einschnitte zur Eindämmung der Infektionsketten unumgänglich, um die schnelle Verbreitung des Virus zu verlangsamen. Die Folgen des Lockdowns trafen die Wirtschaftsbereiche ganz unterschiedlich. Einerseits stiegen die Anzeigen zur Kurzarbeit in wenigen Monaten deutschlandweit auf über zehn Millionen an. Demgegenüber stehen Bereiche, wie beispielsweise das Gesundheitswesen, in denen eine erhebliche Mehrbelastung der Arbeitskräfte zu verzeichnen ist.
Die neue Situation stellte viele Branchen vor Herausforderungen, die in diesem Umfang noch nie aufgetreten waren. Unternehmen mussten zeitgleich zum „normalen“ Geschäftsbetrieb die Anforderungen aus dem Gesundheitsschutz erfüllen und sicherstellen, dass bestehende sowie neu erlassene regulatorische Vorgaben eingehalten werden.
Drei Abschnitte des Corona-Krisenmanagements
Mobiles Arbeiten, Telefon und Videokonferenzen, Videoberatung und Servicechats wurden durch Covid-19 extrem vorangetrieben. Was war neben der technischen Ausrüstung notwendig, um unter Pandemiebedingungen die eigentlichen Aufgaben erledigen zu können?
Das hierfür notwendige Krisenmanagement – hier exemplarisch von der LBS Bausparkasse Schleswig-Holstein Hamburg AG – kann in drei Abschnitte zusammengefasst werden:
- Voraussetzungen schaffen,
- Am Kundenbedürfnis orientieren,
- Lessons learned.
1. Voraussetzungen schaffen
Zunächst galt es, auch unter Pandemiebedingungen weiter betriebsfähig zu bleiben. Die zentralen Fragen lauteten:
- Wie bleibt man für die Kunden erreichbar?
- Wer arbeitet wo?
- Wie erfolgt die Zusammenarbeit?
Vertreter des Notfallmanagements, des Arbeits- und Gesundheitsschutzes, des Personalbereichs, der IT und des Betriebsrats trafen sich täglich, um offene Fragen zu klären und Entscheidungen zu treffen. Maßnahmen zur Verteilung des Personals auf mehrere Standorte sowie der Ausbau der digitalen Erreichbarkeit sowohl in der internen Zusammenarbeit als auch Richtung Kunden wurden geplant und umgesetzt.
Bereits vor Pandemiebeginn war mobiles Arbeiten im Unternehmen möglich, wurde aber nicht in der Breite genutzt. Jetzt ist es fast Normalität. Mehr Flexibilität in der Krise verschaffte dabei eine Vereinbarung, die kurzfristig gemeinsam mit dem Betriebsrat getroffen wurde: Die bisher für das mobile Arbeiten vereinbarten Grenzen wurden weiter geöffnet und der Arbeitszeitrahmen ausgeweitet.
Vor dem Lockdown wurden mehrstündige Sitzungen standardmäßig in Präsenz durchgeführt. Mittlerweile ist die digitale Sitzungsorganisation ein alltägliches Kommunikationsinstrument, für das virtuelle Konferenzräume eingerichtet wurden. So wurden bezüglich technischer Ausrüstung, Anwendungen und Kollaboration in einer virtuellen Welt innerhalb weniger Wochen enorme Erfahrungen gesammelt und Wissen aufgebaut.
2. Am Kundenbedürfnis orientieren
Angesichts geschlossener Geschäftsstellen mussten kurzfristig Alternativen geschaffen werden, um Kundenkontakte weiter zu ermöglichen. Mit Videoberatung und Servicechats wurden zusätzlich zu E-Mail oder telefonischer Beratung möglichst niederschwellige Beratungsleistungen eingerichtet, die von überall und mit so wenig Aufwand wie möglich zu nutzen sind.
Insbesondere die schnelle und einfache Unterstützung der Kunden hatte hohe Priorität, um wirtschaftliche Auswirkungen der Pandemie für den Einzelnen abzumildern. So wurde ein nichtlegislatives Moratorium erarbeitet, das eine Stundung von Leistungsraten bis zu neun Monate ermöglicht. Damit wurde das Maßnahmenpaket des Gesetzgebers zur Abmilderung der Pandemieauswirkungen von Ende März deutlich im Kundensinne erweitert. Mit den ersten Lockerungen sind auch wieder Präsenztermine unter Einhaltung von Abstandsregelungen, mit Mund-Nasen-Schutz und Plexiglasscheiben möglich. Hierzu wurde die Ausstattung der Geschäftsstellen und Arbeitsplätze entsprechend angepasst.
3. Lessons learned
Welche Lehren können wir aus dieser Krise ziehen? Was hat gut funktioniert, wo besteht noch Verbesserungsbedarf?
Im Frühjahr 2020 wurden die aus der Pandemie resultierenden Einschränkungen zunächst für wenige Monate erwartet. Jetzt ist davon auszugehen, dass uns die aktuellen Rahmenbedingungen noch länger begleiten werden.
Bereits vor dem Lockdown standen mittelständische Unternehmen vor der Herausforderung, dem geänderten Kundenverhalten in digitalen Prozessen gerecht zu werden. Bestehende Produkte müssen in Prozesse eingebunden und verzahnt werden, die Prozesse selbst konsequent vereinheitlicht und vereinfacht werden. Bedingt durch die Krise erhöhte sich hier das Umsetzungstempo deutlich. Diese gewonnene Geschwindigkeit sollte auch zukünftig möglichst beibehalten werden.
Eine Rückkehr zur Normalität, in der auch Präsenzsitzungen, Dienstreisen und Mitarbeiterversammlungen wieder zum Alltag gehören, wird für 2021 unwahrscheinlicher. Dabei zeigen uns die Erfahrungen aus der Covid-19 Pandemie, wie wichtig der persönliche Austausch untereinander ist.
Aus unserer Sicht sind daher neben der technischen Ausrüstung folgende Faktoren notwendig, um während der Pandemie die eigentlichen Aufgaben erledigen zu können: ein gutes Notfallmanagement, klare Kommunikationswege, Kundenzentrierung, funktionale Prozesse und nicht zuletzt motivierte, informierte Mitarbeiter, die auch in Krisensituationen versuchen, mit kreativen Lösungen das Beste möglich zu machen.
Der Beitrag erschien ursprünglich als Teil des Jahrbuchs 2020/21 des Vereins Finanzplatz Hamburg e.V.. Das Jahrbuch können Sie hier herunterladen.