Brauchen Unternehmen einen Chief Empathy Officer?

In unserem Arbeitsalltag dominieren oft Ehrgeiz, Egoismus und Ellenbogen. Wer vorankommen will, muss sich durchsetzen, so das allgemeine Credo. Dabei gibt es Mittel, die für unsere Zielerreichung häufig viel nützlicher sind: Empathie und Einfühlungsvermögen.

Empathie und Einfühlungsvermögen sind Erfolgsfaktoren im Beruf die sich auszahlen.

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Oft wird empathisches Verhalten mit Schwäche in Verbindung gebracht, dabei kann es maßgeblich zu unserem beruflichen Fortkommen beitragen. Und für Führungskräfte ist sie in digitalen Zeiten ein unentbehrliches Management-Werkzeug.

Was ist eigentlich Empathie?

Vernünftiges Handeln in der menschlichen Sphäre ist nur möglich, wenn man die Gedanken, Motive und Befürchtungen des anderen zu verstehen versucht, so dass man sich in seine Lage zu versetzen weiß. – Albert Einstein

Für mich persönlich ist Empathie gleichbedeutend mit Einfühlungsvermögen, Mitgefühl, Verbundenheit, Hilfsbereitschaft. Laut Gabler-Wirtschaftslexikon ist es die Fähigkeit, sich in die Gedanken und Gefühle anderer Menschen hineinzuversetzen und – ganz entscheidend – angemessen darauf zu reagieren.

Man kann diese Fähigkeit auch als Resonanzfähigkeit bezeichnen. Personen, die ihren eigenen Emotionen gegenüber aufgeschlossen sind, sollen auch die Empfindungen anderer leichter lesen können. Somit gilt eine gesunde Selbstwahrnehmung als beste Basis für empathisches Verhalten.

Welche Formen von Empathie gibt es?

Die Fähigkeit, das Verhalten anderer Menschen oder eines Teams zu verstehen und zutreffend vorherzusagen, geht über reines Mitgefühl hinaus. Sie ist eine wichtige Kernkompetenz in vielen Berufen und gilt als wichtigste Managementkompetenz –  Waldemar Pelz, Professor am Institut für Management-Innovationen.

Experten unterscheiden drei Formen von Empathie:

• Die emotionale Empathie, das Mitgefühl. Sie versetzt uns in die Lage, die Gefühle anderer zu verstehen und Hilfe zu leisten. So sollen Mütter bis zu acht verschiedene Tonlagen ihres schreienden Babys unterscheiden und daran ablesen können, was es gerade braucht. Sie wissen: Nicht immer schreit es, weil es hungrig ist. Insofern stärkt emotionale Empathie den Zusammenhalt von Menschen.
• Außerdem gibt es die kognitive Empathie, die uns hilft, die Gedanken und Absichten anderer richtig zu interpretieren und daraus Rückschlüsse auf deren weiteres Verhalten zu ziehen. Dazu muss man auch nonverbale Botschaften verstehen können. Die kognitive Empathie ist im Berufsleben ganz wertvoll, um verlässlich planen zu können, erfolgreich zu verhandeln und etwaige Konflikte zu lösen.
• Und dann ist da noch die soziale Empathie. Sie ermöglicht es uns, das Verhalten von Gruppen auf Grundlage ihrer Gedanken und Motive zu begreifen und gegebenenfalls auch zu beeinflussen. Führungskräfte etwa, die über soziale Empathie verfügen, können abschätzen, wie sich ihre Entscheidungen über verschiedene Hierarchieebenen hinweg auswirken.

Was bringt Empathie privat und beruflich?

Für das Zusammenleben im Alltag ist Empathie natürlich ein wertvoller Baustein. Wer versteht, wie andere Menschen ticken und gezielt darauf eingeht, verfügt über soziale Kompetenz bzw. emotionale Intelligenz. Ein solcher Mensch kann andere gut erreichen, mitnehmen und aufbauen, er kann gut Streit schlichten, Kompromisse herbeiführen und auf Dinge aufmerksam machen, die andere vielleicht noch gar nicht wahrgenommen haben.

Auch im Beruf, etwa im Service, ist Empathie eine unentbehrliche Eigenschaft. Ohne diese kommen unsere Kundenberater an der Hotline und unsere Außendiensttechniker nicht aus. Nur wer sich in die Situation des Kunden reinfühlen kann, ist auch in der Lage, ihm eine adäquate Lösung anzubieten. Und natürlich ist Einfühlungsvermögen in vielen weiteren Branchen unheimlich nützlich, sei es im Verkauf, der Beratung, in der Produktentwicklung oder im Marketing. Im Gesundheitswesen, der Pädagogik und Pflege sowieso. Wer hier einen guten Job machen will, kommt ohne ein Mindestmaß an Anteilnahme nicht aus. Empathie macht also nicht nur menschlich und sympathisch, sie ist auch häufig eng verknüpft mit Erfolg.

Diesen Konnex sieht zum Beispiel auch der Wirtschaftspsychologe Dr. Mark Goulston:

„Je weniger empathisch ein Unternehmen für seine Kunden, Investoren, Talente und Mitarbeiter ist, desto mehr werden diese Menschen alle ‚mit den Füßen abstimmen‘ und sich dafür entscheiden, anderswo zu kaufen, zu investieren und zu arbeiten.“

Empathie zahlt sich also buchstäblich aus.

Was sagt die Wissenschaft zu Empathie?

Verschiedene wissenschaftliche Untersuchungen haben gezeigt, dass Empathie am Arbeitsplatz das Engagement der Mitarbeiter erhöht, die Arbeitsleistung steigert und zu einer größeren Zufriedenheit führt.

• Eine Studie von Gerhard Blickle, Psychologie-Professor an der Uni Bonn, belegt zum Beispiel: Wer sich gut in die Gefühle seiner Kollegen reinversetzen kann, kommt im Job schneller voran – vorausgesetzt er ist gleichzeitig ehrgeizig genug, Karriere zu machen. Der Forscher nennt diese gewinnbringende Eigenschaft etwa sperrig „Emotions-Erkennungsfähigkeit“. Sie hilft demnach, die jeweilige Situation besser zu beurteilen, Fettnäpfchen leichter zu umgehen und Kollegen besser zu motivieren.
• Eine Analyse der Führungskräfteberatung DDI ergab, dass Manager, die empathisch zuhören und reagieren, auch fähiger sind, wenn es darum geht, Mitarbeiter gezielt zu coachen, Begeisterung zu wecken und fundierte Entscheidungen zu treffen. Sogar ihre Management-Gesamtleistung hänge mit diesem Soft Skill zusammen. Allerdings seien leider nur 40 Prozent der Führungskräfte besonders stark in Sachen Empathie.

Warum ist Empathie in der Führung so wichtig?

Manager wollen in der Regel stark sein, keine Schwäche zeigen. Hard Facts zählen oft mehr als Soft Skills. Dabei ist Empathie gar keine Schwäche, sondern eine echte Stärke. Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IOA) bezeichnet sie sogar als eine von drei Superkräften für erfolgreiche Führung in unserer digitalisierten Welt – neben Resonanz und Resilienz.

Das überrascht nicht wirklich: Schließlich muss man seine Mitarbeiter verstehen und sich in ihre Bedürfnisse hineinversetzen können, um sie erfolgreich führen zu können. Gerade in Zeiten der Digitalisierung sollten Manager Mentoren und Motivatoren sein. Einbeziehung und Empathie statt Kommando und Kontrolle. Es geht darum, die Fachkräfte im Unternehmen zusammenzubringen und ihnen den nötigen (Frei-)Raum sowie die erforderlichen Ressourcen für ihre Arbeit bereitzustellen.

Erfolgreiche Führungskräfte nehmen Menschen mit

Empathische Führungskräfte merken, wo der Schuh drückt, sie nehmen die Menschen mit, beziehen sie in Entscheidungen ein. Sie erkennen, worin ein Mitarbeiter gut ist und geben ihm entsprechende Aufgaben. Davon profitiert die gesamte Firma. Zudem ist Empathie ein ganz wichtiger Faktor, um als Führungskraft resilient, also widerstandfähig, zu sein und aufzutreten. Denn in unseren schnelllebigen Zeiten sollten Manager ihren Teams Sicherheit vermitteln und sie gleichzeitig fit machen, selbst unvorhersehbare Situationen zu meistern.

Darum sage ich: Der Chief Empathy Officer (CEO) darf in keinem Unternehmen fehlen. Einer der das schon verinnerlicht hat, ist Microsoft-Boss Satya Nadella. Er hat nicht nur das Geschäft seines Unternehmens auf Vordermann gebracht und den Aktienkurs beträchtlich gesteigert. Er hat auch Tugenden wie Achtsamkeit und Empathie zum Führungsmantra erhoben. „Wir wollen Innovationen schaffen, die die unerfüllten, unausgesprochenen Bedürfnisse unserer Kunden erfüllen. Darum geht’s in unserem Geschäft“, so Nadella frei übersetzt. Und das erfordere nun einmal großes Einfühlungsvermögen. Darüber schreibt er auch in seinem Buch „Hit Refresh – Wie Microsoft sich neu erfunden hat und die Zukunft verändert“.

Digitale Empathie, damit der Mensch nicht vergessen wird

Ich selbst spreche auch gern von digitaler Empathie. Damit meine ich, dass man bei der Digitalisierung die Menschen nicht vergessen darf. Man muss sie und ihre Sorgen ernst nehmen, ihnen Gelegenheit geben, sich mit neuen, unbekannten Technologien vertraut zu machen. Bei der digitalen Transformation von Geschäftsbereichen sollte man meiner Meinung nach konsequent, aber auch gleichzeitig behutsam, eben empathisch vorgehen. Step by Step! Und sich dabei immer in die Anwender hineinversetzen – egal, ob Kunden oder Mitarbeiter. Denn wer die Menschen nicht mitnimmt, dem nützen auch die tollsten Tools nicht, der wird scheitern.

Wie kann man seine Empathie verbessern?

Experten sind überzeugt: Empathie ist eine erlernbare Kompetenz, Stichwort „Empathiefähigkeit“. Sie lässt sich ein Stück weit verbessern.

Ein paar wesentliche Fragen helfen dabei, eine Situation zu reflektieren und Empathie zu zeigen. Die Website „Karrierebibel“ unterscheidet in diesem Zusammenhang vier Schritte:

1. Wahrnehmung: Wie geht‘s dem anderen?
2. Verständnis: Warum geht’s ihm so?
3. Antizipation: Wie wird er reagieren?
4. Resonanz: Wie reagiere ich darauf?

Wer diese Fragen regelmäßig durchgeht und versucht, die entsprechenden Antworten zu finden, fördert seine Empathiefähigkeit nach und nach.

Empathie – mit Auge, Ohr und Herz

Natürlich kommt es auch bei Empathie auf das richtige Augenmaß an. Alles in Maßen, nicht übertreiben. Es kann nicht das Ziel sein, sich nur um andere zu kümmern und die eigenen Bedürfnisse ganz außer Acht zu lassen. Das tut und geht auf Dauer nicht gut! Es geht vielmehr darum, neben den eigenen Plänen und Zielen auch ein Auge, ein Ohr und ein Herz für die Anliegen anderer zu haben. Nach außen gerichtete Achtsamkeit eben. Wie der amerikanische Ex-Präsident Barack Obama einmal sagte: „Empathy is a quality of character that can change the world.”