Kundenservice
Kundenorientierung und guter Service stellen gerade vor dem Hintergrund neuer Vertriebskanäle für Finanzdienstleister unverändert eine Herausforderung dar. Die heute vorgestellten Studien geben dazu wertvolle Hinweise.
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Aus Multikanal wird Omnikanal
Durch das Aufkommen digitaler Vertriebskanäle soll aus der Multikanalstrategie eine Omnikanalstrategie werden. Gerade für Banken und Sparkassen liegt der Schlüssel zum geschäftlichen Erfolg in einer stärkeren Betonung von Kundenservice und Kundenorientierung.
Drei neue Studien
Die folgenden Studien gehen ausführlich auf den Zusammenhang von Kundenorientierung, Customer Experience und Multikanalstrategie ein und enthalten zahlreiche Tipps und Hinweise.
Kundenorientierung im Fokus / What does “customer-centricity” mean in practice?
Die Notwendigkeit für mehr Kundenorientierung steht im Mittelpunkt der Überzeugungen der meisten Bankführungskräfte. Neue Technologien können hier wirksame Hilfe leisten.
Herausforderung Multikanalstrategie / Rethinking Multichannel Strategy
Wie die Customer Experience durch Kanaldifferenzierung und proaktive Unterstützung der Kunden verbessert werden kann.
Multikanalstrategie und Kundenservice / Die Kundenservicelücke bei Omni-Channel-Strategien
„Omni-Channel“ steht für eine konsistente und fortlaufende Kauf- oder Kundenservice-Nutzererfahrung über alle Kanäle hinweg – wie beispielsweise E-Mail, Telefon, Chat oder im Laden. Es zeigt sich, dass kanalübergreifender Kundenservice weltweit noch mangelhaft und dabei das Kundenerlebnis im Support weitaus schlechter als im Vertrieb ist.
Ergebnisse der Studie zu Omnikanal-Strategie und Kundenservice