Neue staatlich vorgegebene Beratungsprozesse erfordern nicht nur bei Beratern ein Umdenken. Auch für die Personalentwicklungsabteilungen der Banken ergibt sich Anpassungsbedarf, um Wege aus dem Ertrags- und Effizienz-Dilemma zu finden und sich von der Konkurrenz positiv abzuheben.
Die Effizienz der Beratung in Banken und Sparkassen muss gesteigert werden
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Die DIN SPEC 77222 „Standardisierte Finanzanalyse für den Privathaushalt“ wird künftig von zentraler Bedeutung für die Finanzberatung sein, die voraussichtlich ab 2017 nach diesem Muster in eine DIN-Norm umgesetzt wird. Sie soll dazu beitragen, die Beratungsqualität entscheidend zu verbessern. Dieser Schritt ist zu begrüßen, denn hier haben viele Institute Nachholbedarf, so das Fazit vieler Analysen – darunter auch der „City Contest – Beste Bank vor Ort“, der jährlich von der Gesellschaft für Qualitätsberatung (GfQ) in über 200 Städten durchgeführt wird. Auch Zahlen der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) belegen die Unzufriedenheit vieler Bankkunden mit der Beratung: So stieg die Zahl der Beschwerden im ersten Halbjahr 2016 gegenüber dem Vorjahreszeitraum um 18 Prozent auf 2.926. Der dann staatlich vorgegebene Beratungsprozess soll Abhilfe schaffen – und stellt sowohl die Banken als auch die Berater vor neue Herausforderungen.
DIN NORM erfordert mehr Fachkompetenz
Die standardisierte Finanzberatung sieht unter anderem eine Bedarfsanalyse vor. Dies erfordert beim Berater mehr Produkt-Know-How und ein tiefergehendes Fachwissen als bisher, um die Ansprüche an eine hohe Beratungsqualität zu gewährleisten. Zudem steigen damit die Anforderungen an das Vertriebsgeschick der Berater. Sie müssen die jeweilige Bedarfssituation kompetent erläutern und künftig noch mehr als bisher in der Lage sein, auf die verschiedensten Einwände zufriedenstellende Antworten zu liefern.
Wege aus dem Ertrags-Effizienz-Dilemma
Bislang stehen Banken vor einem Ertrags-Effizienz-Dilemma: So sollen die Beratungsgespräche einerseits die Erträge über Produktabschlüsse steigern. Andererseits erfordert dies eine effiziente Beratung – sowohl in puncto Beratungsqualität als auch in puncto Zeitaufwand. Doch letzteres gestaltet sich in vielen Banken schwierig, da die Beratungsgespräche teils weit über 60 Minuten dauern. Der hohe Zeitaufwand ist jedoch weder für den Kunden noch für die Bank wünschenswert. Künftig sollten Beratungsprozesse daher so strukturiert sein, dass die Bedarfsanalyse einschließlich der Angebotserstellung innerhalb von 60 Minuten durchgeführt werden kann – und zwar auf qualitativ hohem Niveau. Dies dürfte auch den Kunden entgegenkommen, deren Aufmerksamkeitsspanne sich zum einen bei allzu langen Beratungsgesprächen zunehmend erschöpft. Zum anderen ist es zumeist so, dass viele Kunden dem Thema nur wenig Zeit widmen und daher in der Regel eher bereit sind, einen zeitlich überschaubaren Termin zu vereinbaren.
Individuelle Förderung steigert Effizienz
Eine Möglichkeit, die Effizienz der Beratungsprozesse zu steigern, besteht auch in der individuellen Förderung der Berater. Anstatt Personalentwicklungsmaßnahmen nach dem Gießkannenprinzip durchzuführen und die Fortbildungsmaßnahmen für alle Berater gleich zu gestalten, sollten sie in Talentgruppen eingeteilt werden. So lässt sich jeder Mitarbeiter entsprechend seiner besonderen Kompetenzen gezielt schulen und optimal entsprechend seiner Fähigkeiten einsetzen.
Auslagerung von Schulungsprozessen
Ebenfalls sinnvoll, um eine qualitativ hochwertige Beratung innerhalb eines Zeitfensters von 60 Minuten zu gewährleisten: die Auslagerung der Schulungsprozesse, wie es etwa der von der Gesellschaft für Qualitätsentwicklung in der Finanzberatung (QIDF) konzipierte Lehrgang zum ‚FAIRkaufsberater’ ermöglicht. Dabei stehen zwei Optionen zur Wahl. So können die Schulungen entweder durch externe QIDF-Trainer erfolgen. Alternativ ist es aber auch möglich, die hauseigenen Ausbilder zu schulen, die das vermittelte Wissen an die Kundenberater weitergeben. Der Vorteil für die Banken: Die Trainingsmethoden sind immer am Puls der Zeit, was die Forderungen des Verbraucherschutzes angeht. Somit muss sich die Personalabteilung nicht mehr darum kümmern, die internen Schulungsmaßnahmen laufend auf den neuesten Stand zu bringen, und es bleiben Kapazitäten für andere Aufgaben. Dreh- und Angelpunkt der Schulungen nach diesem Konzept ist der Haushaltsplan, aus dem sich dann in einem mehrstufigen Analyseprozess die Beratungsthemen Berufsunfähigkeit, Altersvorsorge, Pflege und Todesfallschutz ableiten.
Schulungsfilme vermitteln Wissen modern und effizient
Der zunehmende Schulungsbedarf, den die Einführung der DIN NORM mit sich bringt, stellt die Personalabteilungen der Banken vor die Frage, wie sie diesen für ihre Mitarbeiter kostengünstig und effizient decken können. Als Mittel der Wahl entdecken sie zunehmend institutseigene und auf Maß zugeschnittene Schulungsfilme, wie die steigende Zahl von Anfragen bei Beratungsfirmen wie der QIDF belegt. Der Vorteil diese Art der Wissensvermittlung: Die Schulungsteilnehmer werden auf moderne Art und Weise abgeholt. Zudem kann dieses Medium – eine professionelle und didaktisch gut umgesetzte Produktion vorausgesetzt – einen hohen Lerneffekt bieten. Dies unterstützt die Teilnehmer dabei, sich in kurzer Zeit die erforderlichen Fachkenntnisse anzueignen und das Gelernte sowohl schnell als auch erfolgreich umzusetzen.
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