Was erwarten Verbraucher in den nächsten zehn Jahren von ihrer Bank? Über welche Kontaktkanäle wollen sie vorrangig mit ihrer Hausbank interagieren? Welche Faktoren beeinflussen ihre jeweilige Kanalpräferenz? Antworten hierauf liefert eine aktuelle Studie.
Zahlreiche Trends und Entwicklungen sind von übergeordneter strategischer Bedeutung für Banken und Sparkassen. Im Bank Blog finden Sie Studien zu den wichtigsten strategischen Trends und Entwicklungen im Finanzbereich.
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Atruvia veröffentlichte gemeinsam mit dem Handelsblatt Research Institute eine neue Trendradar-Studie, die dieses Mal ganz im Zeichen der Kundenperspektive steht. Denn neben neuen Technologien, Services und Anbietern tragen die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher wesentlich zu den Veränderungen in der Finanzbranche bei.
Die Bankingwelt befindet sich im Wandel. Schon „morgen“ wird sie eine andere sein als heute. Der Wandel beruht auf vier Säulen:
- Technologie,
- neue Services und Geschäftsmodelle,
- neue Anbieter und
- veränderte Bedürfnisse der Kunden.
Die wichtigsten Fragen zum Banking der Zukunft
Die nachstehenden Fragen stellen den Schwerpunkt der repräsentativen Studie, für die mehr als 2.000 Menschen befragt wurden, dar:
- Was erwarten Verbraucherinnen und Verbraucher in den nächsten zehn Jahren von ihrer Bank?
- Über welche Kontaktkanäle wollen sie vorrangig mit ihrer Hausbank interagieren?
- Welche Faktoren beeinflussen ihre jeweilige Kanalpräferenz?
Echte Kundenmeinungen zu diesen Fragen sind den Kreditinstituten dabei behilflich, sowohl ihr Serviceportfolio als auch ihre Omnikanal-Interaktion strategisch weiter zu entwickeln und entsprechend an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Der Report gibt darüber hinaus viele wichtige Einblicke etwa in die Bedeutung von Sicherheit und Datenschutz bei der Auswahl von Banking-Anbietern oder in die Relevanz digitaler Ökosysteme aus Kundenperspektive. Hierbei seien durchaus auch überraschende Ergebnisse festzustellen.
Drei Elemente des Banking der Zukunft
Die Nachfrage seitens der Verbraucher wird die Bankingwelt der Zukunft nachhaltig beeinflussen. Im aktuellen Report, der aus drei Teilen besteht, werden die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden unter die Lupe genommen:
- Der erste Teil skizziert einige Aspekte der ersten drei Säulen des Wandels und zeigt auf, welche Bankingwelt diese in Zukunft gestalten.
- Im zweiten Teil werden die Ergebnisse der Studie vorgestellt.
- Im dritten Teil werden schließlich Ableitungen für die Bankingwelt von morgen und Erkenntnisse für die Dienstleister des Bankingbereichs behandelt.
Persönliche Betreuung bleibt wichtig für Bankkunden
Ein Drittel der Befragten lege in Zukunft weiterhin großen Wert auf persönliche Betreuung. Für viele Kunden sei diese heute noch mit physischer Anwesenheit in einer Filiale verbunden. Die Beratung in einer Filiale wird dabei für 40 Prozent der Befragten in den kommenden zehn Jahren weiterhin einen hohen Stellenwert behalten.
De facto ließe sich dieser Kundenwunsch jedoch alternativ durch gezielte Personalisierungsmaßnahmen im Omnikanal erfüllen. Sei es die vertraute Stimme am Servicetelefon oder das wohlbekannte Gesicht im spontanen Videochat. Durch ein ausgedehntes Angebot unterschiedlicher digital-persönlicher Interaktionsformen können Kreditinstitute das Vertrauen in ihre Beratung stärken und die oft als anonym empfundene Kommunikation im Omnikanal stärker personalisieren.
Omnikanal-Betreuung als vielversprechender Ansatz im Banking
Vertrauen zählt laut den Studienautoren zu den wichtigsten Kriterien, die Bankkunden einen bestimmten Zugangskanal auswählen lassen. Demnach erscheine die Optimierung persönlich geprägter Anteile an der virtuellen Omnikanal-Betreuung ein vielversprechender Ansatz zu sein, um die Kontaktfrequenz auf ihrer digitalen Kundenschnittstelle entscheidend auszubauen.
Gleichzeitig würde damit einer anderen Kundenerwartung entsprochen: 70 Prozent der Befragten wünschen sich die Möglichkeit, ihre Bankangelegenheiten kanalübergreifend erledigen und frei entscheiden zu können, ob sie im Einzelfall lieber die Filiale, das Telefon oder ihr Onlinebanking-Portal verwenden möchten.
Der vorliegende Trendradar zeigt auch hinsichtlich der künftigen Portfolioentwicklung unmittelbaren Handlungsbedarf bei vielen Banken auf: Digitale Ökosysteme sind in der Finanzbranche seit Jahren ein viel diskutiertes Thema, obwohl das zugrunde liegende Konzept bei den Kunden noch weitestgehend unbekannt ist. Bislang haben nur neun Prozent der Befragten vom Ökosystemgedanken im Bankingkontext gehört. Selbst nach der Erklärung des Begriffs könne sich nur ein Fünftel der Befragten vorstellen, welche Vorteile sie aus einer digitalen Portfoliovernetzung mit branchenfremden Anbietern haben sollten.
Regionalbanken mit idealen Ausgangsbedingungen
Für eine sinnvolle Omnikanal-Verzahnung ihrer Dienstleistungen mit den Angeboten lokaler Non-Banking-Unternehmen verfügen Volks- und Raiffeisenbanken in ihrer Eigenschaft als Regionalinstitute über ideale Ausgangsbedingungen. Die Bank könne so beispielsweise bei der Entwicklung digitaler Angebote im örtlichen Einzelhandel in ein breiteres Dienstleistungsangebot hineinwachsen.
Der Anreicherung typischer Bankangebote durch Near- und Beyond-Banking-Services komme im zukünftigen Wettbewerb eine enorme Bedeutung zu. Der Trendradar deckt hier ein akutes Kommunikationsdefizit auf. Banken sollten ihre Kunden deswegen parallel zum Aufbau digitaler Ökosysteme offensiver über die damit verbundenen Vorzüge informieren.
Aufklärungsbedarf hinsichtlich Nutzung persönlicher Daten
Nicht zuletzt bei der Nutzung personenbezogener Daten deckt der Report Erklärungsbedarf auf. Vier von fünf Befragten wünschen sich Klarheit darüber, wie, wo und insbesondere mit welchem Zweck welche Daten erhoben, gespeichert und verarbeitet werden. Einmal mehr zeigt sich die überragende Rolle, die das Vertrauen der Kunden in die Seriosität von Dienstleistungen und Institutionen im zukünftigen Konkurrenzkampf spielt.
Ohne Smart-Data-Analysen ist ein personalisierter Omnikanal-Service kaum vorstellbar. Dies wiederum setzt das Einverständnis der Betroffenen voraus. Eine knappe Mehrheit von 52 Prozent lehne die Nutzung der eigenen Daten zur automatischen Erstellung individuell zugeschnittener Angebote derzeit jedoch ab. Auch in dieser Hinsicht sei noch mehr Überzeugungsarbeit nötig.
Diese wenigen Beispiele zeigen, wie komplex sich das Stimmungsbild auf der Kundenseite derzeit darstellt. Zugleich aber ordne der Trendradar die erhobenen Haltungen und Erwartungen in den Kontext der aktuellen Markt- und Technologieentwicklung ein: Hinter den Zahlen werden somit Handlungsoptionen für Banken ersichtlich. Hierin bestehe der eigentliche Informationsmehrwert des vorliegenden Reports.
Die Studie „Erwartungen an die Bankingwelt der Zukunft“ können Sie hier herunterladen.
Atruvia (zuvor Fiducia & GAD) ist Experte für alle Themen rund um Banking und Informationstechnologie.
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