Verspielen Banken ihre Zukunft?

Eine Studie zu den Erwartungen von Bankkunden der jüngeren Generationen Y und Z zeigt hohe Unzufriedenheit mit Service und Leistungen der etablierten Banken und Sparkassen. Zur Sicherung der Zukunft sollten die Finanzinstitute gegensteuern.

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.

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Eine aktuelle Befragung junger Deutscher zwischen Alter von 16 bis 38 Jahren  der Eurogroup Consulting Group (EGC) zeigt, dass Bankkunden der Generationen Y und Z mit dem Service und den Leistungen der klassischen Finanzinstitute wenig zufrieden sind:

• 43 Prozent erweisen sich als Kritiker ihrer Hausbank,
• 34 Prozent sind passiv zufrieden und
• lediglich 23 Prozent können als Förderer ihrer Bank bezeichnet werden, die diese gern weiterempfehlen.

Jeder zweite Befragte gibt zudem an, ein neutrales, distanziertes oder gar misstrauisches Verhältnis zu seiner Bank zu haben. In der Generation Y bzw. bei den sogenannten Digital Immigrants (25 bis 38 Jahre) erklären dies 45 Prozent der Befragten.

Persönlich schlägt digital

Mit digitalen Angeboten allein lässt sich das Problem allerdings nicht lösen. Im Gegenteil: Die Affinität zu digitalen Service-Angeboten fällt insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe, die in eine digitale Welt hineingeboren wurde, überraschend schwach aus und sogar geringer als bei der älteren Vergleichsgruppe.

So bezeichnen sich 42 Prozent der Befragten aus der Generation Z als persönliche Kunden, die ihre Bankangelegenheiten gern in der Filiale erledigen. Knapp 30 Prozent verstehen sich als hybride Kunden, die abhängig von der jeweiligen Situation Telefon, E-Mail, Chat, Filiale und Online-Banking nutzen. Ebenso viele zählen zu den digitalen Kunden, die ihre Bankangelegenheiten am liebsten ausschließlich online erledigen.

Im Vergleich dazu bezeichnen sich die älteren Digital Immigrants zu knapp 40 Prozent als digitale und jeweils zu rund 30 Prozent als persönliche bzw. hybride Kunden.

Junge Bankkunden sind weniger digital unterwegs, als viele denken.

Nach Ansicht der Studienautoren liegt dies darin begründet, dass junge Kunden unerfahren und unsicher in Finanzfragen sind und beraten werden wollen. Im Banking hätten sie Angst etwas falsch zu machen bzw. falsche Entscheidungen zu treffen.

Banken müssen ansprechbar sein

Das Vertrauen der jungen Kunden fördert laut der Umfrage vor allem die persönliche Erreichbarkeit, wenn sie Hilfe benötigen, ein faires und nachvollziehbares Preis-Leistungsverhältnis, aber auch die Einfachheit und Klarheit der Produkte und Features (jeweils rund 50 Prozent, Mehrfachnennungen möglich).

Eine Bank oder Sparkasse sollte daher jederzeit ansprechbar sein und den persönlichen Dialog ermöglichen. Filiale, E-Mail und Telefon sind dafür die wichtigsten Kommunikationswege. Und auch die Banking-App sollte einfach und leicht zu bedienen sein.

Balance aus Mensch und Technik im Banking

Was die Filiale betrifft, erwarten die Studienteilnehmer gute Öffnungszeiten, reibungslosen Service, aber auch einen respektvollen Umgang. Sie wollen von den Bankmitarbeitern ernst genommen und nicht als Kunden zweiter oder dritter Klasse behandelt werden, weil sie zum jetzigen Zeitpunkt noch kein großes Vermögen haben.

Insgesamt müssten sich die Banken mächtig ins Zeug legen, um die vermeintlich einfachen Wünsche der jungen Kunden, von denen künftig ihr Geschäft abhängen wird, zu erfüllen. Gefragt sei eine stimmige Balance aus Mensch und Technik wie sie ein Kunden-Service-Center mit Omnikanal-Strategie leisten kann.

Junge Leute haben keine Lust auf Finanzthemen

Junge Kunden haben der Analyse zufolge grundsätzlich keine große Lust auf Finanzthemen. Banking soll bequem sein und wenig Zeit in Anspruch nehmen. Zudem zeigt die Studie weitere Grenzen der Digitalisierung auf. So können sich 61 Prozent der Befragten nicht vorstellen, Daten im Tausch für Prämien preiszugeben. Jeweils rund 70 Prozent wollen keine digitale Sprachassistenten nutzen, sich nicht von einem Robo Advisor beraten lassen oder Überweisungen mit Hilfe von Alexa, Siri & Co. tätigen. Dies unterstreicht nochmals die Bedeutung des persönlichen Kontakts.

Andererseits sollten die Banken die technischen Errungenschaften auch nicht aus den Augen lassen, da sich Innovationen oft zeitverzögert, dann aber unter Umständen auch sehr schnell durchsetzen können.

Alltags- und Vertrauens-Banking sind wichtig

Das Banking der Zukunft wird zwei strategische Stoßrichtungen umfassen: Das Alltags- und das Vertrauens-Banking. Das bedeute unter anderem, sich als Bank aktiv und omnikanal um den Kunden zu kümmern sowie das Angebotsspektrum in Richtung eines werteorientierten Ökosystems zu entfalten.

Erwartungen junger Kunden der Generationen Y und Z an das Banking der Zukunft.

Denn junge Kunden haben auch Trends abseits der reinen Finanzgeschäfte im Blick. Zu den bedeutendsten gesellschaftlichen Trends nennen die Befragten Ökologie, Umwelt und Nachhaltigkeit gefolgt von Gesundheit und Work-Life-Balance.

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