Millennials sind in der digitalen Welt aufgewachsen. Ihre Affinität zu neuen Technologien und die Nutzung dieser haben die Verhaltensweise dieser jungen Kundengruppe geändert. Einfachheit, Mobilität und das nahtlose Zusammenspiel der Technologien ist die Herausforderung vor der die Banken stehen.
Selfie-Lovers: Ein Symbol für die Generation der Millennials. Digital Natives sind wichtige Kunden für Banken und Sparkassen.
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Die Generation der zwischen 1980 und 2000 Geborenen ist anspruchsvoller denn je und revolutioniert beinahe jeden Bereich des Alltagslebens. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage des britischen Zahlungsinfrastrukturunternehmens VocaLink hat ergeben, dass 21 Prozent der deutschen Millennials, mehr als ein Drittel der niederländischen und italienischen Millennials (36 bzw. 37 Prozent) und ein Viertel der britischen Millennials heute mobile Geräte benutzen, um Zahlungen in Geschäften, online oder in Apps zu tätigen.
Der überwiegende Teil der 4.000 Befragten (im Alter zwischen 18 und 34 in den vier Umfrage-Ländern) würde es begrüßen, wenn ihre Bank oder andere Zahlungsdienste wie PayPal oder ApplePay mobile Zahlungsmöglichkeiten anbieten würden.
So überrascht es auch nicht, dass über die Hälfte der Befragten in allen vier Ländern gerne die Möglichkeit hätten, Sofortzahlungen vorzunehmen, und zwar unabhängig von ihrer Bank.
Die Ergebnisse sind für die im digitalen Bereich tätigen Banken sehr aufschlussreich: Millennials erwarten von den Banken mehr – sie wollen Geschwindigkeit und qualitativ hochwertige Innovationen. Sie wollen keine Hightech-Lösungen, die gut aussehen, aber wenig Leistung bieten. Sie legen mehr Wert auf Substanz als auf Stil, bevorzugen reibungslos und sicher funktionierende Technologien, mit denen Banking vereinfacht wird. Einfachheit, Mobilität und das nahtlose Zusammenspiel aller Devices. Das ist der Wunsch der jungen Generation.
Wer sind die Millennials?
Die Millennials sind in turbulenten Zeiten aufgewachsen – Globalisierung und Wirtschaftskrisen sowie enorme technische Fortschritte sind dafür verantwortlich, dass diese Generation ganz andere Erfahrungen gesammelt und sich ganz andere Verhaltensweisen angeeignet hat als ihre Eltern. Es ist die erste Generation, die in einer beinahe vollständig digitalisierten Welt aufgewachsen ist. Das Internet, auch wenn es nicht immer so weit entwickelt war wie heute, stand den Millennials von Anfang an zur Verfügung. Auch den Umgang mit Mobiltelefonen sind sie von klein auf gewohnt.
Durch das Aufwachsen mit diesen Technologien haben die Millennials eine größere Affinität dazu und finden einen schnelleren und leichteren Zugang dazu als ihre Eltern. Sie nutzen die Technologien, die Einzug in sämtliche Bereiche ihres Lebens gehalten haben, um Alltagsprobleme zu lösen. Das bedeutet aber auch, dass sie von den jeweiligen Technologien erwarten, dass sie funktionieren und ihrem Bedarf gerecht werden.
Millennials (oder Digital Natives sind immer und überall erreichbar. Technisch versiert und in der digitalen Welt zuhause
Innovative Technologien können dabei helfen, die Multi-Channel-Integration zu verbessern und dem Kunden einen reibungslosen und umfassenden Service bei seiner Bank zu bieten. Durch die Vertiefung digitaler Analysen erhält man aussagekräftigere Einblicke in das Kundenverhalten, wodurch zielgerichtete und passende Strategien zum Anwerben von Kunden über digitale Medien umgesetzt werden können.
Nutzung von API’s zur nahtlosen Integration von Angeboten
Durch Programmschnittstellen (application programming interfaces, APIs) können Software-Applikationen miteinander interagieren. Organisationen nutzen APIs, um Dienstleistungen und Daten verfügbar zu machen und damit neue und innovative Produkte zu entwickeln. Interessanterweise hat die britische Regierung einen Bericht über die gemeinsame Nutzung von Bankdaten in Auftrag gegeben und die Open Bank Working Group gegründet, die 2016 ein API-Rahmenwerk veröffentlichte.
Durch die Nutzung von APIs zur nahtlosen Integration von Angeboten ergeben sich neue Geschäfts- und Einnahmemodelle und es lässt sich eine Fülle von Informationen generieren.
Mit aktuellen und historischen Kunden- bzw. Transaktionsdaten können Kundenverhalten, Bedürfnisse und Vorhaben analysiert werden. Diese Daten können zur weiteren Verarbeitung (Marketingkampagnen) herangezogen werden.
In der Vergangenheit waren Finanzinstitute auf den persönlichen Kontakt mit ihren Kunden in der jeweiligen Bankfiliale angewiesen, um herauszufinden, welche finanziellen Bedürfnisse sie haben. In der Welt des digitalen Bankings ist dies nicht mehr der Fall. Millennials tätigen Bankgeschäfte online und finden nur selten den Weg in eine Filiale. Für die Banken ist es schwierig, Verbindungen aufzubauen und Dienstleistungen anzubieten, da sie ihre Kunden nicht mehr so kennen wie früher.
Kluge Banken nutzen diese herausfordernde Situation als Gelegenheit, auf Ressourcen wie Big Data zurückzugreifen, um die Möglichkeiten der Selbstberatung und des Cross-Sellings zu nutzen. Damit können sie ihren Kunden und deren Verhaltensmuster besser verstehen und ihm passgenauere Angebote unterbreiten.
Orchestrierung von FinTechs
Die meisten Fachleute stimmen darin überein, dass der entscheidende Weg zum Erfolg in der Finanzbranche über Innovationen durch strategische Partnerschaften mit FinTechs führt. Da die Millenials mehr und mehr nach den neuesten Technologien streben und immer intelligentere Dienstleistungen von ihrer Bank erwarten, müssen sich Banken öffnen um den Anforderungen gerecht zu werden. Hier kann die FinTech-Branche durch die Schnelligkeit und Flexibilität in Bezug auf Markttrends und Innovationen punkten. Banken sollten zukünftig schauen, dass sie eine Plattform etablieren um alle Services/FinTechs zu orchestrieren.
Das Hauptaugenmerk der Banken sollte nun darauf liegen, tiefer gehende Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen um die von den Millennials gewünschten innovativen Technologien anzubieten. Wichtig ist die reibungslose und sicher funktionierende Technologie in den Vordergrund zu stellen. So können Banken auch die junge Zielgruppe der Millennials an sich binden.
Nicht alle Banken werden überleben, aber diejenigen, die das Tempo mitgehen und sich darauf konzentrieren, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen, Bindungen aufzubauen und letztendlich den besten Mehrwert zu liefern, werden zu den Gewinnern gehören.
Eines steht fest: Millennials verkörpern die Zukunft und ihre Konsumgewohnheiten dürfen nicht unberücksichtigt bleiben.
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