Etikettenschwindel Multikanal

Über den Versuch einer Kontoeröffnung im Online Banking
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Viele Banken und Sparkassen behaupten von sich, Multikanalbanken zu sein, also Kunden gleichermaßen einen Zugang über verschiedene Kanäle zu ihren Leistungen zu ermöglichen. Nicht überall hält dieses Versprechen einer Prüfung stand.

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Ein Bekannter von mir, nennen wir ihn mal Rainer, versuchte vor kurzem, bei einer Multikanalbank ein Konto online zu eröffnen. Anlass war sein beruflicher Umzug in eine andere Stadt. Bislang hatte er sein Girokonto bei einer klassischen Filialbank geführt, genauer gesagt, bei seiner örtlichen Sparkasse. Inzwischen nutzte er dieses Konto jedoch vornehmlich über das Online Banking und somit war es nicht weiter erstaunlich, dass er auch das neue Konto online eröffnen wollte.

Von Multikanal zu Omnikanal

Auch wenn Rainer kein Banker ist, so hat er doch, ohne den Begriff „Multikanal“ als solchen zu kennen, verstanden, dass moderne Banken heutzutage ihre Leistungen nicht nur in Filialen sondern auch über andere Vertriebskanäle anbieten.

Er ahnt natürlich nicht, dass Multikanal eigentlich schon längst der Vergangenheit angehört und das aktuelle Motto „Omnikanal“ heißt. In der Erweiterung von Multikanal bedeutet dies, Leistungen nicht nur über verschiedene Kanäle anzubieten, sondern dem Kunden auch eine einheitliche und nahtlose kanalübergreifende „Erfahrung“ (Customer Experience) zu bieten.

Im Laufe seines Kundenlebens (Customer Journey) erwartet ein Bankkunde heutzutage vielfältige Wahlmöglichkeiten, mit dem Institut seiner Wahl in Kontakt zu treten. Die folgende Grafik stellt diese Möglichkeiten dar.

Die möglichen Zugangs- und Kontaktpunkte eines Bankkunden

Der Versuch einer Online Kontoeröffnung

Mein Bekannter Rainer wollte eigentlich nicht seine Bank wechseln. Dummerweise sind Sparkassen aber regionale Institute ohne Konzernverbund und von daher blieb ihm nur die Wahl, mit seinem alten Institut eine Fernbeziehung zu führen oder bei einer Sparkasse vor Ort eine neue Kundenbeziehung einzugehen.

Er entschied sich für letzteres und setze sich an einem regnerischen Sonntagnachmittag vor den PC, um Nägel mit Köpfen zu machen. Das Institut seiner Wahl war die örtliche Stadtsparkasse, ein respektables Institut mittlerer Größe.

Auf den folgenden Bildern sehen Sie den langen Weg durch das Dickicht der Internetseiten, bis Rainer das Girokonto seiner Wahl gefunden hatte:

Klicken Sie auf das Bild um zu den Screenshots der Webseite zu gelangen

Multikanal? Fehlanzeige!

Leider bot die Sparkasse keine Girokontoeröffnung per Online Abschluss an. Dass ein potentieller Kunde nach einer solchen wahren Web-Odyssee den Glauben an die simple Online Fähigkeit des Instituts seiner Wahl verloren hat, ist einleuchtend. Wie soll er davon überzeugt sein, dass ihm dieses Institut eine überzeugende Möglichkeit bietet, seine Bankangelegenheiten per Internet zu erledigen, wenn es nicht einmal möglich ist, ein ganz normales Girokonto online zu eröffnen.

Auch die ansässige Volksbank bietet übrigens keine Möglichkeit zur Online Eröffnung eines Girokontos. Allerdings ist dies kein Trost für die örtliche Sparkasse.

Da mein Bekannter (zumindest theoretisch) nicht auf die Möglichkeit eines Filialbesuches verzichten wollte, hat er schließlich sein Konto bei einer Großbank eröffnet. Er hat dies nicht wirklich begeistert getan, da seine Grundhaltung gegenüber Großbanken eher reserviert ist. Sein kostenfreies Studentenkonto wurde nur wenige Tage nach Abschluss seines Studiums sang- und klanglos in ein gebührenpflichtiges Standardkonto umgewandelt. Sachlich was dies in Ordnung, nur von der Art und Weise fühlte sich Rainer damals nachhaltig irritiert. Immerhin hat er jetzt sein neues Konto bei einer anderen Großbank eingerichtet.

Fazit

Sparkassen und Volksbanken behaupten seit Jahren von sich, Multikanalbanken zu sein. Viele sind es auch. Es gibt Institute wie z.B. die Kreissparkasse Köln, die nicht nur einen schlanken Prozess zur Kontoeröffnung sondern sogar eine unmittelbare Identifikation mit dem neuen elektronischen Personalausweise ermöglicht.

Aber es sind eben nicht alle selbstständigen Institute gleich aufgestellt. Eine kurze bei den zehn größten Sparkassen durchgeführte Stichprobe zeigt, dass die nahtlose Online Eröffnung eines ganz normalen Girokontos weitgehend Illusion ist. Spätestens am Schluss des Prozesses wird man aufgefordert, in einer Filiale mit den online ausgefüllten Dokumenten persönlich vorstellig zu werden.

Mag der DSGV Präsident Fahrenschon auf der jährlichen Tagung der Sparkassenvorstände noch so viel vom Eintritt ins digitale Zeitalter sprechen, die Realität ist eine andere. Was die einen als Segen betrachten, sehen andere offensichtlich als Fluch.

Bei den meisten Volksbanken sieht es leider nicht viel anders aus.

Eine einfache Online Kontoeröffnung zählt heutzutage zu den absoluten Basisanforderungen im Privatkundengeschäft. Wie soll die digitale Zukunft für Institute aussehen, bei denen nicht einmal dies möglich ist?