Customer Experience ist auch für Banken und Sparkassen eine wichtige Voraussetzung für zufriedene Kunden und hohe Kundenloyalität. Dahinter steckt jedoch mehr als „nur“ ein guter Kundenservice.
Ein gute Customer Experience ist eine wichtige Voraussetzung für zufriedene Kunden und hohe Kundenloyalität
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Noch nie hatten Verbraucher so viel Auswahl und so hohe Erwartungen. Customer Experience (die Schaffung positiver Kundenerlebnisse) ist die Herausforderung der Stunde, aber auch die Chance, sich von der Konkurrenz deutlich und nachhaltig abzuheben.
Mehr Erfolg durch Customer Experience
Customer Experience bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, positive Erfahrungen herbeizuführen, die aus Kundensicht einen entscheidenden Unterschied im Wettbewerb ausmachen. Unternehmen, die diese Fähigkeit beherrschen, sind im Durchschnitt erfolgreicher als andere, wie die Ergebnisse z.B. einer Studie über die Aktienkursentwicklung belegen.
Aktienkurse von Unternehmen im Mehrjahres-Vergleich (mit und ohne Customer Experience)
Ursächlich dafür sind die zahlreichen Vorteile, die Customer-Experience-Leader aufweisen:
- Höhere Erträge, durch bessere Kundenbindung, geringere Preissensitivität, mehr Ertrag pro Kunde und positive Weiterempfehlung.
- Geringere Kosten, durch reduzierte Akquisitionskosten, weniger Beschwerden und die geringere Serviceintensität bei zufriedenen und loyalen Kunden.
Customer-Experience Verweigerer („Laggards“) leiden durch die genau gegensätzlichen Ausprägungen (Kundenfrust, Hoher Kundenverlust, negative Empfehlung und höhere operative Kosten).
Infografik: 10 Fakten zu Customer Experience
Die folgende Infografik enthält zehn Analysen, die zeigen, welche Macht von Kundenzufriedenheit ausgeht und die zum Nachdenken anregen soll:
Das Thema Customer Experience ist vielfältig und umfasst weit mehr als „nur“ guten Kundenservice.
Bill Gates soll einmal gesagt haben, dass die unglücklichsten Kunden für ein Unternehmen am besten geeignet sind, zu lernen („Your most unhappy customers are your greatest source of learning.“). Insofern sollte es in jedem Unternehmen zahlreiche Ansatzpunkte zur Verbesserung der Customer Experience geben, wenn man sich die Mühe macht, danach zu suchen.