Kundenselbstbedienung ist für fast alle Banken ein unverändert wichtiges Thema. Mit Vincenzo Fiore, CEO von Auriga, konnte ich kürzlich über deren Bedeutung sowie die Einbindung in eine erfolgreiche Omnikanal-Strategie sprechen.
SB-Service wird bei Kreditinstituten groß geschrieben, wie eine kürzlich vom Bank Blog durchgeführte umfassende Analyse der Kundenselbstbedienung bei deutschen Banken und Sparkassen gezeigt hat.
Bank Blog Partner Auriga hat kürzlich von der Deutschen Kreditwirtschaft die Zulassung für seine Lösung WWS ATM erhalten. Hinter dieser eher technischen Bezeichnung steckt eine integrierte Managementlösung für Geldautomaten, die deutliche Reduzierungen bei den Betriebs- und Technologiekosten bieten und zugleich die Systemverfügbarkeit und die Markteinführungszeit für neue Dienste verbessern soll. Mit der herstellerunabhängig einsetzbaren Software können u.a. mehr als 100 neue Funktionen am Geldautomaten freigeschaltet werden.
Interview mit Vincenzo Fiore, CEO von Auriga
Kürzlich hatte ich Gelegenheit, mit dem CEO von Auriga Vincenzo Fiore über das Potential von Geldautomaten und SB-Terminals, über Kundenbindung und Kostenreduzierung, über die Zukunft der Filiale und über die Bedeutung einer erfolgreiche Omnikanal-Strategie zu sprechen.
Vincenzo Fiore ist Gründer und CEO von Auriga, einem Dienstleister für Banken
Kundenselbstbedienung bleibt wichtige Funktion der Bankfiliale
Der Bank Blog: Warum sollten Banken und Sparkassen in einer Zeit, in der immer mehr Filialen geschlossen werden und das Bargeld in Frage gestellt wird noch auf den Geldautomaten als Kanal setzen?
Vincenzo Fiore: Weltweit ist allgemein anerkannt, dass Filialen mit Geldautomaten (GAA) und betreuten Selbstbedienungs-Terminals (SB-Terminals) auch in Zukunft eine wichtige Rolle in der Kundenbindung spielen werden. Sie wird einen integrierten Teil der Omnikanal-Strategie darstellen, welche es dem Kunden ermöglichen muss, übergreifend auf allen Kanälen das gleiche Nutzererlebnis und die gleichen Funktionen zu erleben. Branchenexperten zweifeln nicht an der Wichtigkeit des GAA als Kanal, der noch lange genutzt werden wird, zumal die Möglichkeit besteht, ihn zukünftig effizienter und kostengünstiger zu gestalten.
In Deutschland ist Bargeld noch immer sehr beliebt und dennoch besteht Modernisierungsbedarf bei den IT-Plattformen, mit denen die GAAs verwaltet werden, da diese lediglich limitierte Funktionen für eine immer anspruchsvollere Kundschaft bereitstellen.
Blick auf einen Geldautomaten mit installierter WWS ATM-Lösung
Unsere Lösung „WWS ATM“, die kürzlich in Deutschland zugelassen wurde integriert den GAA-Kanal in die Omnikanal-Strategie der Bank. Außerdem ermöglicht sie die Personalisierung des GAA, den Wünschen und Anforderungen der Kunden und Bank entsprechend, und stellt mehr als 100 unterschiedliche SB-Funktionen zur Verfügung, wie zum Beispiel die Abhebung ohne Karte, der Geldtransfer ins Ausland, die Buchung von Tickets für Kultur- und Sportevents, die Zahlung von unterschiedlicher Gebühren oder die Verlängerung von Dauerkarten – z.B. für öffentliche Verkehrsmittel.
Digitalisierung hat Priorität für Finanzinstitute
Der Bank Blog: Wie erleben Sie den aktuellen Trend zur Digitalisierung bei Ihren Kunden?
Vincenzo Fiore: Die Digitalisierung stellt heute eine Priorität für Banken dar, auch wenn es um die Filiale geht. Der Kanal, war bisher nur wenig von der digitalen Revolution betroffen und erlebt heute eine radikale Umwandlung. Auriga wurde vor 25 Jahren gegründet, um Banken, von der kleinen Genossenschaftsbank bis hin zum großen Finanzinstitut, innovative IT-Lösungen für die Geschäftsverbesserung zur Verfügung zu stellen, und das macht Auriga bis heute mit Erfolg. Durch unsere langjährigen Erfahrungen als Berater für IT-Banking können wir Banken unterstützen, indem wir Software-Lösungen bieten, die eine erhöhte Effizienz der Geschäftsprozesse und eine Serviceverbesserung für die Kunden garantieren. Mit unseren beständigen Investitionen in die Forschung und Entwicklung können wir Branchentrends vorhersehen und zeitnah auf Marktveränderungen reagieren.
Wenn Banken zu uns kommen, haben sie häufig zwei Anliegen: stärkere Kundenbindung und Kostenreduzierung. Aus diesem Grund hat Auriga zwei neue Module für die Software-Suite WWS Branch für die Filiale entwickelt: WWS Customer Management und WWS Cash Management. WWS Customer Management dient zur Begrüßung und Unterstützung des Kunden in der Filiale und bietet ein personalisiertes Kundenerlebnis in der Filiale, das auf das Kundenprofil und die jeweiligen Anforderungen abgestimmt ist. Somit werden die Prozesse schneller und nahtloser. Für eine erhebliche Kostensenkung bei der Handhabung von Bargeld wurde wiederum WWS Cash Management entwickelt, dass Transfers, Sicherheitsverwahrung und Bargeldlagerung optimiert und in der Lage ist, den Bargeldbedarf für jeden Cash Point zu ermitteln.
Omnikanal-Vertrieb gewinnt an Bedeutung
Der Bank Blog: Worauf sollten Banken jetzt achten, um weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben?
Vincenzo Fiore: Wir bei Auriga raten unseren Kunden, jetzt Investitionen in Technologie zu tätigen, die den digitalen Wandel in der Bank effizient vorantreiben und sich auch in Zukunft auszahlen. Damit dies möglich ist, ist es zunächst wichtig, eine Omnikanal-Plattform zu implementieren, die die integrierte digitale Weiterentwicklung aller Kanäle garantiert. Außerdem empfehlen wir IT-Lösungen zu wählen, die wie die von Auriga Multi-Banken-fähig und herstellerunabhängig sind. Somit kann die vorhandene Hardware weiter genutzt werden und es besteht eine größere Freiheit bei der Auswahl von neuer Hardware. Außerdem wird die Time-to-Market verkürzt, wenn eine neue Funktion auf dem GAA oder auf anderen Kanälen frei geschaltet werden soll. Damit die Bank sich den kontinuierlichen Marktveränderungen anpassen kann, sollte die Technologie skalierbar sein, also in der Lage, mit den Anforderungen und der Strategie der Bank zu wachsen. Unsere Omnikanal-Plattform WWS (WinWebServer) funktioniert nach dem Baukastenprinzip, um Banken die Möglichkeit zu geben, zukünftig die unterschiedlichen Module anzupassen, wie zum Beispiel das Marketing-Modul oder das Modul zur Omnikanal-Beobachtung.
Ein weiterer Bereich, der noch sehr viel Potential bietet, ist Predictive Analytics. Nachdem das System die verfügbaren Kundendaten gesammelt und kategorisiert hat, ermöglicht die Auswertung, Rückschlüsse über die Trends, Wünsche und Interessen der Kunden ziehen zu können. Die von Auriga unterstütze Studie von ATM Marketplace „Omnikanal Marketing for Financial Institutions“ hat herausgefunden, dass 65 Prozent der befragten Institute den Einsatz von Predictive Analytics planen, um Marketingaktivitäten auf den unterschiedlichen Kanälen zu optimieren. Zur steten Personalisierung der Services und des Kontakts mit den Kunden und zur Steigerung der Einnahmen durch Up- und Cross-Selling, werden Banken verstärkt in die Analyse der Kundenprofile, Integration des CRM mit den System und Big Data investieren müssen.
Bankfiliale bleibt wichtiger Verkaufskanal
Der Bank Blog: Wie stellen Sie sich die Bank der Zukunft vor?
Vincenzo Fiore: Wir von Auriga stellen uns eine Bank vor, die folgendes Szenario ermöglicht: Der Kunde möchte von seinem Smartphone aus einen Minikredit anfragen, überlegt es sich doch anders und unterbricht die Transaktion, weil er sich vorher noch persönlich beraten lassen möchte, und bucht stattdessen einen Termin mit dem nächsten freien Kundenberater seiner Wahl. In der Filiale angekommen, kann der Kunde während er auf seinen Termin wartet, am Begrüßungsterminal Informationen und Angebote bezüglich des gewünschten Kredits einsehen oder am SB-Gerät aus verschiedenen Funktionen auswählen und zum Beispiel Theaterkarten kaufen oder kartenlos Geldabheben dank NFC-Technologie auf dem Smartphone. Auf dem GAA kann er sein personalisiertes Menü abrufen, das er von Zuhause aus über Online-Banking konfiguriert hat. Ist die Wartezeit abgelaufen, wird der Kunde von einem Berater empfangen, der im Bilde über die persönliche Situation des Kunden und sein Interesse an dem Minikredit ist, und ein personalisiertes Angebot für einen Kredit unterbreiten kann. Braucht der Kunde Bedenkzeit, so kann er von Zuhause aus am PC die angefangene Transaktion abschließen.
Dies ist nun eins von vielen Beispielen, wie Banking-Services kanalübergreifend genutzt werden können. Dies kann nur mit einem Omnikanal-Ansatz ermöglicht werden, der gleichermaßen GAAs, Kioske, SB-Terminals, Filiale, Online-Banking und Mobile-Banking integriert. Die Filiale, die wir uns für die Bank der Zukunft vorstellen wird weiterhin ein wichtiger Kundenkanal sein und entwickelt sich verstärkt zum Verkaufskanal, auf dem Marketingaktivitäten, die auf den Kunden zugeschnitten sind, geschaltet werden können.
Der Bank Blog: Danke für das Gespräch
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