Die Absicherung der Kundenbindung stellt Banken und Sparkassen im Zeitalter der Digitalisierung vor große Herausforderungen. Darüber, wie dies gelingen kann, habe ich mich mit Dr. Christian Kastner, Geschäftsführer bei Star Finanz, unterhalten.
Die Absicherung von Kundenbindung und Kundenloyalität stellt Banken und Sparkassen im Zuge der digitalen Transformation vor zahlreiche Herausforderungen.
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Kundenloyalität ist und bleibt einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren im Bankgeschäft. Doch Bankkunden haben konkrete Vorstellungen darüber, was sie von ihrer Bank oder Sparkasse erwarten. Der Wettbewerb im Markt für Finanzdienstleistungen wird darüber immer intensiver. Immer mehr Kunden nutzen das Internet zur Suche nach dem günstigsten Angebot und FinTechs und Technologie-Unternehmen bedrohen mit digitalen Innovationen zunehmend die etablierten Kreditinstitute.
Und obwohl sich digitale Technologien im Bankwesen über die letzten 30 Jahre kontinuierlich weiterentwickelt haben, waren Finanzunternehmen immer sehr zurückhaltend bei der Umsetzung technologischer Innovationen. Doch gerade die Digitalisierung hat erhebliches Potential für eine erfolgreiche Kundenbindung. Dabei ist jedoch die Kommunikation an und mit Nutzern und Mitarbeitern eine wichtige Voraussetzung bei der Einführung digitaler Banking Services.
Die digitale Herausforderung – Interview mit Dr. Christian Kastner
Dr. Christian Kastner ist seit August 2011 Geschäftsführer der Star Finanz und verantwortet die Bereiche Finanzen und Markt, Unternehmenskommunikation und Vertrieb, Datenschutz und Recht sowie Kundenservice und Training. Zuvor war der promovierte Statistiker Leiter des Bereichs Beteiligungsmanagement der Finanz Informatik und Geschäftsführer der SFirm tätig.
Finanzinstitute müssen kundenzentrierte digitale Lösungen entwickeln
Der Bank Blog: Was sind die größten Herausforderungen in Sachen Kundenbindung für Sparkassen und andere Finanzinstitute?
Christian Kastner: Die größten Herausforderungen für Sparkassen und Finanzinstitute liegen eindeutig im Bereich der Digitalisierung. Die vergangenen Jahre haben gezeigt: Insbesondere FinTechs und künftig womöglich auch amerikanische Unternehmen der New Economy arbeiten mit Hochdruck an Banking-Services, die den Nutzer in den Fokus rücken. Da findet bei den großen Finanzinstituten in Deutschland vergleichsweise erst seit Kurzem ein Umdenken statt. Nun ist es an der Zeit, das digitale Leben der Verbraucher zu durchdringen und kundenzentrierte digitale Lösungen zu entwickeln.
Der Bank Blog: Welche digitalen Trends werden sich in Zukunft durchsetzen?
Christian Kastner: Ganz sicher zählen P2P-Payments oder auch Echtzeitüberweisungen zu den digitalen Trends, die besonders hervorzuheben sind. Vor allem jüngere Zielgruppen sind offen für diese Form des Bezahlens.
Darüber hinaus werden Sprache und Sprachsteuerung künftig eine exponierte Stellung im Banking einnehmen. Die Möglichkeit, per Sprachbefehl Überweisungen zu tätigen oder Kontostände abzufragen, wird in nicht allzu ferner Zukunft genauso üblich sein, wie gegenwärtig das klassische Online-Banking.
Schließlich kann Big Data auch dabei helfen, Kundendaten zu analysieren und damit aussichtsreiche Hebel zu nutzen, die Banken bisher noch nicht erschlossen haben. Big-Data-Lösungen können hier für die Institute große Mehrwerte schaffen. Wenn aus der Summe dessen passende Lösungen für den Nutzer entstehen, können Sparkassen und Banken ihre Kunden auch dauerhaft halten oder neue Kundengruppen an das Institut binden.
Dr. Christian Kastner ist Geschäftsführer bei der Star Finanz GmbH in Hamburg, einem ein Tochterunternehmen der Finanz Informatik in der Sparkassen Finanzgruppe.
Bei der Kommunikation digitaler Services besteht Optimierungspotential
Der Bank Blog: Stichwort Kommunikation: Welche Maßnahmen sollen Sparkassen und Banken in ihren Filialen und auf allen anderen Kanälen konkret ergreifen, um die eigenen Kunden zielgenau über neue digitale Services zu informieren?
Christian Kastner: Bei der Kommunikation digitaler Services gibt es für Sparkassen und Banken durchaus Optimierungspotential. Auch die innovativsten Apps bringen nichts, wenn die Kunden sie nicht kennen und nutzen.
Um auch die „uninformierten“ Verbraucher abzuholen und die eigenen digitalen Services bekannt zu machen, müssen die Finanzinstitute beispielsweise bei der internen Kommunikation den eigenen Mitarbeitern gegenüber ansetzen. Denn nur wenn diese die digitalen Angebote verstehen und möglichst selbst anwenden, sind sie effektiv in der Lage, diese den Kunden weiterzuempfehlen. Sparkassen und Banken, welche die interne Kommunikation als Schlüsselfaktor ihrer Digitalisierungsstrategie verstehen, erzielen hier die besten Resultate.
Natürlich spielen bei der Informationsweitergabe aber auch alle externen digitalen Kanäle eine wichtige Rolle. Sparkassen und Banken müssen zudem lernen, bereits vorliegende Daten für die Kundenansprache noch besser zu nutzen, um passende Services zu entwickeln, mit denen sie die Kunden dann wiederum individuell ansprechen können.
Vor GAFAs müssen sich Geldinstitute nicht fürchten
Der Bank Blog: Sollten neben FinTechs demnächst auch große Tech-Unternehmen wie Apple, Google, oder Facebook ins Finanzgeschäft streben, welche Folgen ergeben sich daraus für die klassischen Banken?
Christian Kastner: Vor dieser Entwicklung müssen sie sich nicht fürchten. Der wesentliche Vorteil für die großen Tech-Unternehmen liegt zwar auf der Hand, nämlich, dass sie hierzulande im Leben der Kunden omnipräsent sind und dadurch eine gute Ausgangsposition genießen. Stellen es Sparkassen und Banken jedoch richtig an, ist die Digitalisierung und „Mobilisierung“ der Finanzdienstleistungen vor allem mit Chancen für sie verbunden.
Die Finanzinstitute haben eine Reihe von Trümpfen in den Händen. Dazu gehören das hohe Vertrauen der Kunden, die oft langjährige Beziehung der Sparkassen und Banken zu ihnen sowie, daraus hervorgehend, detaillierte Daten über das Verhalten und die Wünsche der Kundengruppen.
Sparkassen und Banken müssen ihren Datenschatz nutzen
Der Bank Blog: Welchen Einfluss wird das Thema Verbraucherdaten / Big Data bei der Entwicklung künftiger Lösungsangebote für Sparkassen und Banken Ihrer Einschätzung nach haben?
Christian Kastner: Noch scheuen sich Sparkassen und Banken allzu oft, dieses Thema und die damit verbundenen Möglichkeiten für ihre Zwecke einzusetzen. Ein Umdenken an dieser Stelle ist jedoch erwartbar, denn mit der neuen EU-Richtlinie PSD2 werden verstärkt Drittanbieter in mögliche Lücken vorstoßen.
Hier können Sparkassen und Banken perfekt auf ihrem Datenschatz aufbauen. Aufgrund der digitalen Datenströme sind sie heute wie nie zuvor in der Lage, jederzeit genau zu wissen, was der Kunde gerade will oder wonach er sucht. Anlässe wie beispielsweise der erste Mietvertrag können von Sparkassen und Banken auf Basis von Nutzerdaten erkannt werden. Die Finanzinstitute können solche Anlässe dann nutzen, um Kunden ganz gezielt mit passenden, anlassbezogenen Services anzusprechen.
Der Bank Blog: Vielen Dank für das Gespräch.
