Nicht entweder oder, sondern sowohl als auch: Die Mehrheit der Bankkunden möchte nicht generell auf die Filiale verzichten, sondern Online- und Offline-Angebote nach Gusto kombinieren. Die hybride Beratung liegt im Trend.
Hybride Bankberatung: Digital und persönlich kombiniert.
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Es gibt ein geflügeltes Wort von Steve Jobs: „You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology – not the other way round.” Das gilt auch fürs Banking und die Anlageberatung. Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt und ob es gelingt, die technologischen Voraussetzungen zu schaffen, um dessen Anforderungen gerecht zu werden, kann letztlich über die Zukunft eines Instituts entscheiden.
Laut Boston Consulting Group wächst die Gruppe der hybriden Kunden, also der Konsumenten, die sowohl digital als auch physisch mit ihrer Bank in Kontakt treten. In den USA liegt deren Anteil bei 51, in Großbritannien bei 38 und in Deutschland immerhin bei 37 Prozent.
Die folgende Abbildung zeigt einen Vergleich der Kundenaufteilung (Nur persönliche Beratung, nur digital, hybrid) verschiedener internationaler Märkte:
Hybride Kunden bilden in vielen Märkten die Mehrheit.
Eine „bionische Transformation“ versetzt Finanzinstitute in die Lage, den Kunden weiterhin die freie Wahl zwischen einer persönlichen Kontaktaufnahme, digitalen Services und einer Kombination aus beidem zu lassen. Dass dieser Wandlungsprozess schon in vollem Gange ist, belegt die Tatsache, dass die Mitarbeiterzahl pro Filiale im Vergleich zu 2015 um 3 Prozent gesunken, die Kundenzahl hingegen um 3 Prozent gestiegen ist. Dazu Holger Sachse, Partner und Experte für Retail Banking bei der Boston Consulting Group: „Deutsche Retailbanken verschlafen derzeit noch zu viele Chancen der Digitalisierung. Die bionische Transformation – das effiziente, intelligente und kundenzentrierte Zusammenspiel von persönlicher Beratung und digitalen Produkten und Services – ist jedoch entscheidend für den langfristigen Erfolg auf dem Markt.“
Die Unternehmensberatung sieht dafür drei Ansatzpunkte: Über digitale Kundenschnittstellen lasse sich der Umsatz um bis zu 5 Prozent steigern, indem der Service effizienter wird. „Durch schnellere Bearbeitungszeiten und präzisere Entscheidungsfindung können die Kosten um 10 bis 25 % gesenkt werden.“ Umsatzgewinne und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit verspreche auch eine strategische Standortwahl der Filialen. Außerdem kann es mit einer Verzahnung von Online- und Offlineservices gelingen, die Rentabilität zu erhöhen und bessere Preise durchzusetzen.
Hybrider Ansatz in der Anlageberatung
Besonders in der Anlageberatung bewährt sich der hybride Ansatz. Potenzielle Vermögenskunden lassen sich über eine Analyse der Kundendaten frühzeitig identifizieren. Sie können online über ihr Sparpotenzial informiert werden und sich entweder für einen Self Check per Robo Advisor oder ein persönliches Beratungsgespräch entscheiden. Mit umfassenden digitalen Hilfsmitteln wie der CREALOGIX Financial Advisory Workbench bereitet sich der Kundenberater auf das gemeinsame Gespräch vor. Während des Beratungstermins strukturiert die anwenderfreundliche, gut strukturierte Oberfläche den Prozess und erleichtert dem Kunden, Vorschläge und Optionen nachzuvollziehen.
Eine API-basierte Architektur wie der CREALOGIX Digital Banking Hub ermöglicht, On- und Offlineservices beliebig miteinander zu verzahnen. Dabei lassen sich selbstentwickelte digitale Anwendungen und Lösungen von Dritten beliebig miteinander kombinieren. Die Plattform integriert sämtliche Anwendungen zu einer nahtlosen Customer Experience, die entsprechend den Anforderungen des einzelnen Kunden modifiziert werden kann. Über digitale Prozesse lernt die Bank die Kunden immer besser kennen und trifft mit individuellen Angeboten ins Schwarze.
Bei unseren LIVE Webinaren im April, haben Sie die Gelegenheit, das Thema „Hybride Anlageberatung“ mit unseren Technologieexperten zu vertiefen.
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