Die Tage der klassischen Filialbanken mit persönlichem Ansprechpartner scheinen immer mehr gezählt, wie eine Studie zeigt. Der Großteil der Kunden sehe im Besuch einer Filiale keinen Mehrwert mehr und erwarte stattdessen moderne Technologien.
Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Eine von Modularbank in Auftrag gegebene Studie zeigt die hohe Priorität von moderner Technologie für Bankkunden im Jahr 2020 auf. Für die Erhebung wurden 2000 deutsche Verbraucher nach den Kriterien für die Wahl ihrer Bank befragt. Dabei gaben über 85 Prozent an, dass für Sie ein modernes Technologieangebot wichtig sei. Wichtiger sei nur die Höhe der Zinssätze, die 87 Prozent der Befragten nannten.
Selbst die von Filialbanken jahrelang gepflegten Faktoren „persönliche Beziehung zu einem Mitarbeiter in den Filialen“ (63 Prozent) und „Marke der Bank“ (61 Prozent) stünden bei den Prioritäten der Kunden hinter modernen Technologien. 39 Prozent der Befragten gaben sogar an, dass sie glücklich wären, wenn Sie nie wieder eine Bankfiliale betreten müssten.
Den Ergebnissen der Befragung zufolge seien vor allem weitgehend digitalisierte Banken für Kunden attraktiv. Auf einer Skala von 1 (unwichtig) bis 10 (extrem wichtig) gaben 87 Prozent der Befragten einen Wert von 6 oder mehr an auf die Frage, wie wichtig Technologie und ein digitales Angebot im heutigen Bankwesen allgemein seien.
Nahtloses Bankerlebnis entscheidet über Zufriedenheit
Technologie sei der Schlüssel, um im Bankgeschäft neue Kunden anzuziehen und zu halten. Letzteres zu erreichen, sei allerdings – auch in Zeiten neuer Challenger-Banken – für traditionelle Finanzinstitute nicht unmöglich: 75 Prozent der Verbraucher gaben an, loyal gegenüber ihrer aktuellen Bank zu sein.
Um diese Loyalität zu erhalten, müssten diese Banken ihre Kernstrategie auf moderne Technologien ausrichten, um ein nahtloses Bankerlebnis zu schaffen. Der Eindruck der Nahtlosigkeit sei beim Kunden gegeben, wenn er Finanzdienstleistungen ohne Herausforderungen oder Hürden erledigen könne. Für 58 Prozent schließe der Begriff „nahtloses Bankgeschäft“ mit ein, dass man Transaktionen online abschließen könne, ohne eine Filiale aufsuchen zu müssen. Für 57 Prozent mache die Schnelligkeit und Effizienz von Transaktionen diese Erfahrung aus.
Mit neuen Technologien Kunden gewinnen
Der persönliche Kontakt sei heute nur noch für 18 Prozent der Befragten Teil eines nahtlosen Bankerlebnisses. Daher sollten zukünftige Investitionen der Finanzinstitute für die Verbesserung des digitalen Angebots und zur Bereitstellung technologiegestützter Lösungen verwendet werden.
Kunden erwarteten heutzutage eine State-of-the-Art App und die Integration neuer Technologien wie mobiles Bezahlen oder Gesichtserkennung beim Öffnen der Banking-App. Dafür seien moderne Technologien und Architekturen die Grundlage. Etablierte Finanzinstitute täten sich aktuell allerdings schwer, mit dieser Dynamik Schritt zu halten. Die Zeit sei reif für vollständig digitale Banken, die gerade als FinTech-Unternehmen besonders agil und ohne Ballast handeln könnten.
Die Core-Banking-Systeme etablierter Finanzinstitute seien oft über viele Jahrzehnte gewachsen und daher veraltet. Somit falle es schwer, diese schnell und unkompliziert mit digitalen oder Online-Angeboten zu verknüpfen. Auch maßgeschneiderte Dienstleistungen, wie variable Zinssätze auf der Grundlage der persönlichen Lebenssituation, erforderten sehr aufwändige Anpassungen der Infrastruktur, die häufig zu Problemen führten. Für moderne Banking-Plattformen, die sich nahtlos in bestehende Geschäftsinfrastrukturen integrieren ließen, sei es hingegen möglich, solche Dienstleistungen innerhalb kürzester Zeit anzubieten.
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