Geschwindigkeit und Flexibilität in der Bearbeitung sind bei der Abwicklung des Zahlungsverkehrs für Firmenkunden erfolgsentscheidend. Für Banken und Sparkassen führt daher auch in diesem Segment kein Weg mehr an digitalen Angeboten vorbei.
Studien und Research zu Trends und Entwicklungen im Firmenkundenbereich der Banken, inklusive Corporate und Investment Banking.
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Die Digitalisierung der Bankenwelt und auch die Straffung des Filialnetzes haben den persönlichen Kundenkontakt auch im Geschäfts- und Firmenkundenbereich deutlich reduziert. Im Gegenzug steigen die Ansprüche der Kunden während deren Loyalität zunehmend sinkt. Für Banken und Sparkassen wird es immer schwieriger, die konkreten Kundenbedürfnisse zu erkennen und die passenden Produkte, Services und Lösungen anzubieten.
Das Beratungsunternehmen BearingPoint hat eine Analyse der aktuellen Herausforderungen im Firmenkundengeschäft der Banken vorgelegt. Für die Untersuchung wurden über 300 deutsche Unternehmensvertreter mit einem repräsentativen Mix ihrer Größe und Branchenzugehörigkeit befragt. Schwerpunkt waren die Wünsche und Bedürfnisse von Geschäftskunden zu digitalen Angeboten und Services sowie die Hindernisse in deren Nutzung. Eine Vergleichsstudie wurde bereits 2016 durchgeführt.
Zunehmender digitaler Bedarf von Firmenkunden
Vor allem das Bedürfnis nach digitalen Angeboten nimmt immer mehr zu. 62 Prozent der Geschäftskunden bevorzugen digitale Banking-Lösungen. Denn diese Kundengruppe hat kein Verständnis für langsame Prozesse. Zwar bevorzugen viele bei beratungsintensiven Geschäften noch immer den persönlichen Erstkontakt, immer häufiger aber fordern sie im weiteren Verlauf auch digitale Unterstützung. Banken müssen sich auf diese gestiegenen digitalen Bedürfnisse einlassen.
Gerade bei alltäglichen Bankgeschäften, wie Überweisungen und Lastschriften, nutzen Geschäftskunden am liebsten digitale Lösungen. 55 Prozent der Befragten nutzen für Überweisungen ausnahmslos digitale Angebote, bei Lastschriften sind es 52 Prozent. Dieser Trend war bereits 2016 zu erkennen.
Infografik: Digitaler Bedarf von Firmenkunden
Die folgende Infografik verdeutlicht den digitalen Bedarf und die Wünsche von Unternehmenskunden an die Banken:
Firmenkunden und ihre digitalen Wünsche.
Persönlicher Kontakt bleibt auch für Firmenkunden wichtig
Anders sieht es dagegen bei beratungsintensiven Bankgeschäften wie Finanzierungen oder Leasing aus. Speziell bei gewerblichen Finanzierungsgeschäften bevorzugen 45 Prozent der Geschäftskunden den persönlichen Kontakt, darunter favorisieren aber 29 Prozent eine Mischung aus analogen und digitalen Services.
Lediglich 19 Prozent der Befragten können sich eine rein digitale Abwicklung vorstellen. Auch bei Investitionen und Geldanlagen werden digitale Angebote nur von einem geringen Anteil der Befragten genutzt.
Tempo gefragt
Besonders an die Bearbeitungsgeschwindigkeit von digitalen Anfragen haben Geschäftskunden hohe Erwartungen. Die Befragten erwarten die Bearbeitung ihrer Anfragen innerhalb eines Arbeitstages.
Nur 14 Prozent haben Verständnis, wenn eine Kontoeröffnung länger dauert. Im Durchschnitt erwartet ein Fünftel der Befragten sogar eine real-time Bearbeitung ihrer Anliegen rund um die Kontoeröffnung.
Allerdings sind 50 Prozent der Geschäftskunden bereit, für solche Expressbearbeitungen auch höhere Gebühren zu zahlen. 2016 lag dieser Wert noch 6 Prozent niedriger.
Datensicherheit bleibt größte Herausforderung
Wie auch schon 2016, bleibt für fast 60 Prozent der Geschäftskunden die Furcht vor mangelnder Datensicherheit sowie Datenmissbrauch weiterhin der Hauptgrund, sich gegen einen digitalen Bankservice zu entscheiden. Bei der Datenübertragung befürchten 70 Prozent der Befragten die größten Sicherheitslücken. Mehr als die Hälfte sieht die Nutzung der digitalen Services per Smartphone als kritisch. Auch gaben 42 Prozent der Befragten an, dass sie sich gerade bei komplexen Produkten mit hohem Beratungsaufwand eher gegen digitale Lösungen entscheiden. Das sind sogar 9 Prozent mehr als 2016.
FinTechs werden für Geschäftskunden interessanter
Im Vergleich zu 2016 werden die Angebote von FinTechs für Geschäftskunden immer interessanter. Besonders bei weniger beratungsintensiven Geschäften setzen die Befragten vermehrt auf die neuen Anbieter. So wickeln 40 Prozent der Geschäftskunden Ihren Zahlungsverkehr über FinTechs ab. 2016 waren es noch 30 Prozent.
Insgesamt ist aber auch ein deutlicher Anstieg der Nutzung beratungsintensiver Geschäfte um durchschnittlich 10 Prozent zu erkennen. Zudem sehen 37 Prozent FinTechs als sinnvolle Ergänzung für private und geschäftliche Bankgeschäfte.
Viele Befragte stehen den FinTechs allerdings noch immer kritisch gegenüber. Mehr als 60 Prozent vertrauen den von FinTechs angebotenen Lösungen nicht. Über die Hälfte sieht keinen Mehrwert in der Nutzung von FinTechs. Auch hier geben 50 Prozent der Befragten an, dass sie gerade die Datensicherheit bei FinTechs kritisch sehen. Ein Viertel der Geschäftskunden lehnt die Nutzung von FinTechs sogar kategorisch ab, bei sinkender Tendenz im Vergleich zu 2016.
Fazit: Banken müssen zulegen
Mit ihrer langjährigen Finanzerfahrung und dank enger Kundenbeziehungen können Banken bei Firmen- und Geschäftskunden erfolgreich punkten. Aber die Konkurrenz durch FinTechs nimmt weiter zu. Entscheidend wird es daher für Banken sein, ihre Ausgangsbasis zu nutzen und um hochwertige digitale Lösungen zu erweitern, die die Bedürfnisse und Qualitätskriterien der Kunden erfüllen. Nur so können sie auch in Zukunft nah am Kunden bleiben.
