Während die meisten Unternehmen glauben, dass sie guten Kundenservice anbieten, sehen die Kunden das oft anders. Nur rund zehn Prozent berichten in einer Studie von erfreulichen Serviceerlebnissen.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Einer aktuellen Studie von Pegasystems zufolge, sind viele Deutsche von ihren Erlebnissen mit dem Kundenservice von Unternehmen alles andere als begeistert. Erwartungen, Einstellungen und Erfahrungen in Sachen Kundenservice führten vielfach zu wenig zufriedenstellenden Ergebnissen für die Unternehmen.
Nur rund jeder Zehnte konnte von erfreulichen Erlebnissen mit dem Kundenservice berichten. Ein Drittel äußerte sich dagegen frustriert über seine Erfahrungen.
Kundenservice versteht die Kunden nicht
Als großes Problem sahen die Befragten, dass die Serviceabteilungen viel zu wenig über sie wüssten. Lediglich 18 Prozent gaben an, dass sie sich mit ihren Präferenzen „sehr gut“ vom Kundenservice verstanden fühlen. 63 Prozent waren dagegen der Meinung, Serviceabteilungen sollten es zu einer Top-Priorität machen, ihre Kunden besser kennen zu lernen.
Auf die Frage, was sie am meisten nervt, nannten Konsumenten vor allem die langen Wartezeiten bei der Lösung von Problemen (51 Prozent). Auf Platz zwei der Negativliste landeten die langen Antwortzeiten im Kundenservice (44 Prozent). Als drittgrößtes Ärgernis nannten die Befragten das Problem, dass sie ständig dieselben Informationen wiederholen müssen, wenn sie es mit unterschiedlichen Servicemitarbeitern zu tun bekommen oder die Kontaktkanäle etwa von Online zum Telefon wechseln (39 Prozent).
Negativer Service ist schlecht für die Loyalität
Wenig überraschend: Negative Erlebnisse mit dem Service sind Gift für die Treue der Kunden:
- So sagten 75 Prozent der Befragten, dass das Niveau des Kundenservice ein entscheidender Faktor für ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen sei.
- 69 Prozent gaben an, dass sie erst vor kurzem damit aufgehört hätten, den Service eines Unternehmens in Anspruch zu nehmen, weil er schlecht war.
- 44 Prozent gehen sogar noch einen Schritt weiter und sagten, dass sie in so einem Fall direkt zur Konkurrenz überlaufen würden.
Konsumentenbild versus Selbsteinschätzung der Unternehmen
Im krassen Gegensatz zur Wahrnehmung der Konsumenten steht die Selbsteinschätzung der Unternehmen. 88 Prozent zeigten sich davon überzeugt, dass ihr Unternehmen einen „guten“ oder sogar „exzellenten“ Kundenservice bietet.
Mit diesen Zahlen unterscheidet sich Deutschland übrigens nicht von anderen Ländern. Für die weltweit durchgeführte Studie wurden auch Konsumenten und Unternehmensvertreter in den USA, Großbritannien, Frankreich, den Niederlanden, Japan und Australien befragt. Die Ergebnisse sind im Wesentlichen dieselben und die erhebliche Dissonanz zwischen den Einschätzungen der Konsumenten und der Unternehmen zeigt sich auch dort.
Die Studie „The good, the bad, the ugly: 2019 Global Customer Service Insights“ können Sie hier direkt herunterladen.