In Zeiten von Corona erfolgt die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Führungskräften vorwiegend digital. Dabei bleibt vieles auf der Strecke. Gerade Feedback ist ein wesentlicher Bestandteil von Führung und sollte nicht vernachlässigt werden.
Gerade in Zeiten von Corona und Home Office ist Feedback wichtig.
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Viele dachten im März, wir hätten die Corona-Krise in ein paar Wochen ausgestanden. Ich war da von Anfang an skeptisch. Und ich glaube auch, dass uns dieses Virus noch eine ganze Zeit lang beschäftigen wird. Aber – und das ist die positive Nachricht – aus meiner Sicht haben wir das in Deutschland bis hierhin gut gemeistert. Ich hoffe sehr, das bleibt auch so! Doch dafür braucht es jetzt uns alle. Wir alle müssen unseren Teil dazu beitragen und gut auf uns und andere achten.
Auch auf unser Berufsleben haben die steigenden Infektionszahlen Auswirkungen: Das Thema „Homeoffice“ steht jetzt wieder ganz oben auf der Tagesordnung – auch bei uns im Telekom Service. Im Sommer, als sich die Situation etwas entspannt hatte, sind wir immer öfter in unsere Büros und Servicecenter zurückgekehrt und haben eine hybride Arbeitsform zur „Neuen Normalität“ erklärt. Mit Laptops ausgestattet können unsere 18.000 Kundenberaterinnen und ‑berater inzwischen dauerhaft an zwei Tagen in der Woche von zuhause arbeiten. In der aktuellen Phase ermöglichen wir es ihnen, diesen Anteil auf bis zu 100 Prozent zu erhöhen – in Abstimmung mit der Führungskraft. Die Gesundheit unserer Mitarbeiter steht für uns immer an erster Stelle. Und dass wir unseren Kunden auch aus dem Homeoffice einen begeisternden Service bieten können, haben wir während des Lockdowns im Frühjahr bewiesen.
Homeoffice funktioniert, Austausch leidet
Die Arbeit von „dehemm“ – wie wir Saarländer sagen – hat überraschend gut funktioniert: Unsere Kennzahlen waren trotz der herausfordernden Situation stets auf einem hohen Niveau und unsere Kunden haben uns immer wieder ein tolles Feedback für unseren einfach anderen Service gegeben. Auch die Kommunikation untereinander hat via Telefon, E-Mail und Videokonferenz gut funktioniert. ABER: Das Miteinander, der informelle Austausch, die persönliche Interaktion kam vielen Kolleginnen und Kollegen zu kurz. Sie haben sich nach den Begegnungen und Gesprächen mit ihren Teammitgliedern zurückgesehnt.
Wir sind einfach „Herdentiere“. Das meine ich im positiven Sinne. Wir sind soziale Wesen, die die Nähe und den Austausch untereinander suchen und brauchen. Das zeichnet uns Menschen doch aus. Die Isolation in den eigenen vier Wänden, der fehlende Plausch mit den Kollegen in der Teeküche und auch der Mangel an direktem Feedback, das alles sind die Schattenseiten von dauerhaftem Homeoffice.
Feedback jetzt immens wichtig
Darum finde ich es in Zeiten von Corona und verstärkter Heimarbeit extrem wichtig, dass wir das Thema „Feedback“ nicht vernachlässigen. Wir sollten unseren Kollegen, Mitarbeitern, aber auch unseren Chefs mehr denn je persönliche Rückmeldungen geben. Wegen der starken virtuellen Zusammenarbeit ist das Feedback-Geben und -Erhalten jetzt immens wichtig. So kann ich als Führungskraft Anerkennung für besondere Leistungen zeigen, Engagement honorieren und fördern und in dieser schwierigen Zeit die Motivation meiner Mitarbeiter aufrechterhalten.
Das gilt aber auch andersrum: Auch die Rückmeldung der Mitarbeiter an ihre Führungskräfte ist in einer solchen Zeit mit vielen Veränderungen ganz wichtig. Die Teams sollten regelmäßig aufzeigen, was gut läuft, aber auch was nicht so gut läuft, was sie erwarten, was sie brauchen, an Tools, Informationen und auch an Orientierung, um die Herausforderungen im Homeoffice bestmöglich zu meistern.
Menschen brauchen Orientierung
Wir Menschen brauchen einfach Orientierung! Ich vergleiche das gern mit dem Sport: Ohne, dass Du Feedback kriegst, weißt Du nicht, wo Du stehst. Und wenn Du nicht weißt, wo Du stehst, kannst Du Dich auch nicht verbessern – weder im Sport, noch im Beruf. Darum ist ein ehrliches Feedback eines der größten Geschenke, die wir machen können. Und unter ehrlichem Feedback verstehe ich nicht nur Lob, sondern auch – wenn nötig – konstruktive Kritik.
Natürlich freut sich jeder von uns über eine positive Anerkennung unserer Leistung, über ein „Klasse gemacht!“, „Great Job!“ oder „Super Service!“ – so es denn ehrlich gemeint ist und keine Lobhudelei. Ernstgemeintes Lob macht uns stolz, motiviert uns und das ist auch eine wichtige Form von Feedback. Sich gegenseitig wertschätzen, Respekt ausdrücken.
Kritik ist Schlüssel zur Weiterentwicklung
Aber ich muss sagen, die Rückmeldungen, über die ich in meiner beruflichen Karriere persönlich am längsten nachdenken musste, mit denen ich teils Probleme hatte, sie zu verarbeiten, das waren letztendlich die Punkte, mit denen ich am meisten anfangen konnte und die mich wirklich vorangebracht haben. Kritik ist daher in meinen Augen ein wesentlicher Schlüssel, um sich persönlich weiterzuentwickeln. Und ich denke, das geht nicht nur mir so.
Allerdings ist es nicht immer leicht, ehrliches Feedback zu geben, Kritik zu äußern, die wunden Punkte anzusprechen und die richtigen Worte zu finden. Zu loben, fällt uns da wesentlich leichter. Bei Kritik greifen wir bei unserer Wortwahl (meist ungewollt) schon mal daneben. Da nehme ich mich gar nicht aus. Und ebenso schwierig ist es für uns, ehrliches Feedback auszuhalten, kritische Rückmeldungen anzunehmen, ohne es gleich persönlich zu nehmen und jedes Wort auf die Goldwaage zu legen. Das kann schonmal wehtun!
Offen und ehrlich miteinander umgehen
Doch noch einmal: Ich bin fest davon überzeugt, dass uns der offene, konstruktive Austausch die Chance bietet, jeden Tag persönlich und auch als Team zu reifen, das nächste Level zu erreichen. Und genau das haben wir als Serviceteam gerade vor. Wir wollen den nächsten Schritt unserer Transformation gehen und unsere Fachlichkeit weiter verbessern. Dafür ist eine gesunde Feedback-Kultur unverzichtbar. Wenn wir besser werden wollen, und das müssen wir schon allein wegen zunehmender Komplexität und Kundenerwartungen, dann müssen wir bereit sein, lebenslang dazu zu lernen. Das gilt übrigens nicht nur intern, sondern auch extern. Wir als Serviceteam können z. B. nur besser werden, wenn wir das Feedback unserer Kunden annehmen. Hör den Menschen zu, dann weißt Du, was zu tun ist, lautet hier mein Motto.
Darum verstehe ich unter einer gesunden Feedback-Kultur, offen und ehrlich miteinander umzugehen. Wenn wir uns gegenseitig aufmerksam zuhören, interessiert nachfragen und gemeinsam über bessere Lösungen nachdenken, profitieren wir alle davon. So schaffen wir ein kreatives Umfeld, verbessern unsere Kommunikation und unser Wohlbefinden und entfalten unser Potenzial. Und aus Geschäftsperspektive ist Feedback die Voraussetzung für großartige Leistungen.
Feedback von Homeoffice zu Homeoffice
Doch wie gibt man richtig Feedback in Zeiten von Homeoffice und virtueller Zusammenarbeit? Ehrliches Feedback an sich ist schon schwierig genug, wie ich geschrieben habe. Aber wenn jetzt noch die räumliche Distanz hinzukommt, wird das Ganze noch herausfordernder. Hier zum Abschluss noch ein paar Tipps, die bei uns im Haus im Rahmen der Initiative #feedbackfeedsgreatness entstanden sind:
- Sorgen Sie für regelmäßigen Austausch: Wiederkehrende Termine für das Gespräch mit Ihren Teammitgliedern sind das A und O. Wenn wir uns seltener im Büro begegnen, sollten die festen Feedback-Gespräche häufiger stattfinden. Und auch die persönliche Rückmeldung zwischendurch gewinnt an Bedeutung. Ein Projekt ist gut gelaufen? Im Büro würden wir das entsprechend honorieren. Also zum Headset greifen und Feedback geben! Gleiches gilt, wenn wir uns etwas anderes erwartet hatten. Den regelmäßigen Austausch mit ihrer Führungskraft können auch die Mitarbeiter anstoßen und sollten ihren Gesprächsbedarf direkt anzeigen. Ein Stirnrunzeln, das im Präsenzmeeting wahrgenommen wird, kann in einer Videokonferenz leicht übersehen werden.
- Seien Sie vorbereitet: Welche Rückmeldung ist aktuell für Ihre Mitarbeiter wichtig, was bringt sie weiter? Wie können Sie Ihr Feedback am besten vermitteln? Zu welchen Punkten möchten Sie selbst Feedback von Ihrem Teammitglied haben? Diese Punkte sollte man sich vorm Gespräch notieren und mit Details hinterlegen. Sollen auch die Teammitglieder Feedback geben, sollten sie die Fragen vorab erhalten, um sich darauf vorbereiten zu können.
- Achten Sie auf den richtigen Rahmen: Vor dem Feedback-Gespräch steht immer die Frage: Welches digitale Medium ist für den Anlass am besten geeignet? Bei wichtigen Unterhaltungen gehört die Kamerafunktion dazu. So kommen Mimik und Gestik auch beim digitalen Austausch beim Gegenüber in weiten Teilen an.
- Seien Sie aufmerksam: Hier unterscheidet sich der virtuelle Austausch nicht vom persönlichen Feedback-Gespräch. Ihr Gegenüber hat Ihre volle Aufmerksamkeit verdient, das ist Ausdruck der Wertschätzung. Selbst wenn Ihre Kamera ausgeschaltet ist, sollten Sie sich auf das Gespräch konzentrieren und nicht parallel Mails beantworten.
- Seien Sie genau: Gefällt mir, gefällt mir nicht, das ist zu generisch. Genauigkeit und Details gehören zum digitalen Feedback genauso wie zum persönlichen Gespräch. Was genau gefällt Ihnen? Und was genau nicht? Was sind die Besonderheiten in einem Projekt? Diese Punkte sollten auch in einem schriftlichem Feedback klar zum Ausdruck kommen.
- Verfallen Sie nicht in Social-Media-Sprache: Ein Smiley ersetzt kein Lächeln! In einer E-Mail oder einem Chat kann ihr Gegenüber die Begeisterung in Ihrem Gesicht nicht sehen. Und ein unglückliches Emoji oder schriftlich formulierte Kritik treffen gegebenenfalls härter und unvorbereiteter als ein paar konstruktive Hinweise bei einem gemeinsamen Kaffee. Die Verhältnismäßigkeit muss gegeben sein, gerade beim digitalen Feedback. Jemand hat in den vergangenen Monate Enormes geleistet? Dann ist ein „Daumen hoch“ im Chat zu wenig. Nehmen Sie sich Zeit für eine kurze Videokonferenz, in der Sie die Anerkennung zum Ausdruck bringen.
Egal, ob Sie nun diese konkreten Tipps beherzigen oder nicht, entscheidend ist aus meiner Sicht, dass wir mit unseren Teams und Kollegen in Zeiten wie diesen in einem engen Austausch bleiben. Regelmäßiges Feedback gibt uns angesichts der räumlichen Distanz die nötige Orientierung, es hilft uns fachlich und menschlich zu reifen, den nächsten Schritt zu machen. Wir erkennen so, ob wir noch auf dem richtigen Weg sind oder ob wir unseren Kompass neu einstellen müssen. Und das gilt in beide Richtungen: von Führungskraft zu Mitarbeiter und von Mitarbeiter zu Führungskraft. Nur so kommen wir gemeinsam voran.
