Eine Umfrage zeigt: Führungskräfte stehen Künstlicher Intelligenz positiv gegenüber. Sie sehen viele Vorteile und erwarten einen zügigen Ausbau des Einsatzes vor allem in kundenbezogenen Services.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Eine gemeinsame Umfrage der Strategieberatung Oliver Wyman und der Branchenorganisation gfu Consumer & Home Electronics zeigt, dass Führungskräfte innerhalb der nächsten fünf Jahre einen zügigen Ausbau des Einsatzes von künstlicher Intelligenz (KI) in kundenbezogenen Services erwarten. Befragt wurden dazu mehr als 100 Entscheider und Entscheiderinnen aus sechs verschiedenen Branchen.
Die befragten Führungskräfte zeigen eine überwiegend positive Haltung gegenüber KI. Sie heben hervor, dass KI nicht nur die Qualität und Effizienz ihrer Unternehmen verbessert, sondern auch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern steigert, während gleichzeitig die strukturellen Kosten gesenkt werden. Dies stellt eine seltene Multiple-Win-Situation dar.
Sieben Anwendungsfälle für KI
Für die Befragung wurden sieben KI-Anwendungsfälle analysiert, darunter Marketing, vorausschauende Wartung und Kundendienst, die verschiedene Phasen der Kundeninteraktion abdecken: vor dem Kauf, während der Produktnutzung und nach dem Kauf.
Die Ergebnisse zeigen, dass die Implementierung von Künstlicher Intelligenz insgesamt kontinuierlich zunimmt, jedoch hinsichtlich der Anwendungsfälle und Branchen erheblich variiert. Bereits jetzt nutzen 95 Prozent der befragten Unternehmen KI in mindestens einem der genannten Bereiche. 68 Prozent der Unternehmen haben KI in drei oder mehr Bereichen eingeführt, während eine umfassende Implementierung in mindestens fünf Anwendungsfeldern derzeit nur bei sieben Prozent der Unternehmen zu verzeichnen ist.
Innerhalb der nächsten fünf Jahre erwarten die Befragten einen schnellen Anstieg: Bis 2029 planen 83 Prozent der Unternehmen, KI in mindestens drei Bereichen einzusetzen, und 75 Prozent gehen davon aus, KI in fünf oder mehr Anwendungsfeldern zu integrieren.
Vorteile von KI
Laut den Befragten verbessert KI nicht nur die Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit, sondern bringt auch messbare finanzielle Vorteile. Im Durchschnitt führt der Einsatz von KI zu einem Umsatzanstieg von 2,8 Prozent und einer Gewinnsteigerung von 1,9 Prozent, während die strukturellen Kosten um durchschnittlich 3,4 Prozent sinken.
Besonders im Marketing berichten die Unternehmen von einem signifikanten Nutzen, weshalb bis 2029 mehr als doppelt so viele Unternehmen (97 Prozent) KI in ihrem Marketing einsetzen wollen. Ähnliches gilt für die Verkaufsberatung, wo ein Anstieg von 39 auf 94 Prozent erwartet wird. Die vorausschauende Wartung ist hingegen noch ein wenig erschlossenes Anwendungsfeld: Derzeit nutzen nur 23 Prozent der Unternehmen KI in diesem Bereich. Hier erwarten Führungskräfte die stärksten Zuwachsraten, mit einem Anstieg auf 88 Prozent bis 2029.