Die Digitalisierung verändert die Bankbranche und die Art und Weise, wie Finanzinstitute mit ihren Kunden in Beziehung treten. Chatbots spielen dabei schon heute eine wichtige Rolle, wie fünf Beispiele deutlich machen.
Einsatz von Chatbots und Messenger Dienste im Banking
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In den letzten Jahrzehnten haben sich das Banking im Allgemeinen und die Bank-Kunde-Beziehung im Besonderen stark verändert. In der ersten Phase der Digitalisierung hat die Verbreitung von Internet Banking die Notwendigkeit des Besuchs von Bankfilialen stark reduziert. In der zweiten Phase verlagert sich das Online Banking mehr und mehr vom Desktop zum mobilen Smartphone. Im nächsten Entwicklungsschritt wird digitales Banking – angereichert mit Künstlicher Intelligenz – noch stärker am Kundenbedarf ausgerichtet sein. Dabei werden intelligente Chatbots eine wichtige Rolle einnehmen.
Chatbots übernehmen die Kommunikation zum Kunden
Chatbots sind im Kern eine Software für ein Interface das die direkte Kommunikation zwischen Mensch und Maschine ermöglicht. Sie funktionieren derzeit meist über Texteingaben (z.B. via SMS oder Messenger-Diensten). Der Kunde tippt eine Frage ein und erhält durch den Chatbot die Antwort. Zukünftig wird davon auszugehen sein, dass die Texteingabe durch natürliche Sprache ersetzt wird.
Und nicht nur das, sie werden immer mehr zu vollwertigen Gesprächspartnern weiterentwickelt, die nicht nur einfache Fragen beantworten können, sondern auch komplexe Gespräche ermöglichen. Es wird nicht mehr lange dauern, dann werden sie sich zu einem selbständigen Push-Kanal im Vertrieb weiterentwickelt haben. Und das 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche.
5 Beispiele für den Einsatz von Chatbots im Banking
All dies ist keine Zukunftsmusik, sondern Realität. Bei einer Vielzahl von Banken sind Chatbots bereits aktiv und auch in Deutschland denken zahlreiche Institute nicht nur über einen Einsatz nach sondern bereiten ihn konkret vor.
Im Folgenden stelle ich Ihnen fünf internationale Beispiele für den Einsatz von Chatbots bei Banken vor.
Ally Banks virtueller Assistent in der Mobile Banking App
Bereits 2015 führte Ally Bank als eine der ersten Banken, einen Chatbot ein. Ally Assist ist ein virtueller Assistent in der Ally Mobile Banking App.
Kunden können mit ihm über Text oder Sprache interagieren und so Konten und Transaktionen überwachen, Rechnungen bezahlen, Überweisungen ausführen sowie Ausgaben und Sparziele verfolgen. Zudem können in natürlicher Sprache Anfragen an den Kundenservice gerichtet werden.
Social-Media Chatbots bei Barclays Afrika
2016 hat Barclays Africa (Absa) einen Chatbot eingeführt, der Kunden Banking über Social-Media-Kanäle ermöglicht. Absas „ChatBanking“ ermöglicht über den erweiterten Twitter oder Facebook Messenger, dass Kunden nicht nur ihre Bankguthaben prüfen, Zahlungen an Freunde durchführen und die aktuellen Transaktionen überprüfen sondern sogar Strom- und Handy-Verträge innerhalb einer praktischen Konversations-Schnittstelle erwerben können.
Virtueller Assistent der DBS Singapur
Die DBS Bank mit Hauptsitz in Singapur ist die größte Bank Südostasiens. „Digibank by DBS“ ist Indiens erste „mobile-only“ Bank. 2016 hat sie für ihre Kunden einen virtuellen Assistenten innerhalb der mobilen App eingeführt. Kunden können per Text oder Sprache ihren aktuellen Zinssatz überprüfen, ihre Transaktionen aufrufen oder Zahlungen und Überweisungen erledigen. Der Bot kann über 10.000 Fragen beantworten und erweitert seine Möglichkeiten durch integrierte Künstliche Intelligenz. Bei schwierigen Themen können Kunden per Live-Chat direkt mit menschlichen Kundenberatern verbunden werden.
Automatisierung des Online-Kundenservice bei der Royal Bank of Scotland
Die Royal Bank of Scotland (RBS) hat 2016 den kognitiven Chatbot Luvo eingeführt, um den Online-Kundendienst von Routineanfragen zu entlasten. Basierend auf IBMs KI-Plattform Watson wurde Luvo zunächst als „interner Mitarbeiter“ eingesetzt um Fragen an den Kundendienst zu filtern und ggf. komplexere Fragestellungen vor zu sortieren und dann an echte Mitarbeiter weiterzuleiten.
Einfache Fragen können via Chat direkt beantwortet werden. In Zukunft soll Luvo um weitere Funktionen erweitert werden. Die Kombination von maschinellem Lernen, Personalisierung und Predictive Analytics soll es dann ermöglichen, Probleme für Kunden zu vermeiden, bevor sie auftreten.
Überweisen mit Alexa bei Capital One
Im März 2017 hat die US Bank Capital One den textbasierten Chat-Bot Eno gestartet. Er hilft Kunden dabei Ihr Konto mit dem Smartphone zu verwalten. Der Bot ist selbstlernend und wird sich mit zunehmender Nutzung so eigenständig weiterentwickeln.
Chatbot Eno im Einsatz
Bereits zuvor hat die Bank einen virtuellen Assistenten gestartet, der es Kunden ermöglicht, den Amazon-Service Alexa fürs Banking zu nutzen. Via Sprachbefehl können z.B. Kontostände abgerufen und Überweisungen getätigt werden. Zudem können Kunden einfache Abfragen zu ihrem Ausgabeverhalten durchführen, z.B. „Alexa, wie viel Geld habe ich letzte Woche bei Starbucks ausgegeben?“
Intelligenz von Chatbots entscheidet über die Zukunftsfähigkeit
Die gezeigten Beispiele stellen nur eine kleine Auswahl dar. Weitere Banken die Chatbots einsetzen sind z.B. Bank of America oder Santander. Auch Kreditkartenorganisationen wie Mastercard und American Express nutzen Chatbots. Und Bots werden nicht nur – wie gezeigt – im Kundenbereich eingesetzt. Die größte US Bank, JPMorgan Chase, nutzt einen virtuellen Assistenten auf mobilen Messaging-Anwendungen um ihre Back-Office-Abläufe zu optimieren.
Chat-Bots werden die Finanzdienstleistungsindustrie an einigen Stellen grundlegend und nachhaltig verändern. Die Technologie wird sich schnell weiterentwickeln und auch preiswerter werden. Für Banken wird die Nutzung damit immer einfacher.
Die Optimierung von Prozessen und die Automatisierung im Kundenservice werden dabei zunächst im Vordergrund stehen. Entscheidend wird die Integration von Künstlicher Intelligenz sein. Neue Anwendungsgebiete bis hin zum proaktiven Vertrieb werden so nach und nach hinzukommen. Und die Akzeptanz bei den Kunden wird umso größer sein, je bequemer und angenehmer die Kundenerfahrung gestaltet werden kann.