Positive Kundenerfahrungen zu schaffen, ist ein wichtiger Erfolgsfaktor, um sich im Wettbewerb zu differenzieren. Fünf Merkmale geben Hinweise, wie erfolgreiche Unternehmen ihr Customer-Experience-Management ausrichten.
Kundenorientierung und guter Service sind wichtig für Banken und Sparkassen
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Eine hohe Customer Experience wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität und damit auf Erträge und Kosten aus. Darunter versteht man die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter.
Eine herausragende Kundenerfahrung kann enorme Auswirkungen auf den strategischen und wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens haben. Und dies in einer Art und Weise, die für Wettbewerber nur schwer zu kopieren ist.
Erfolgreiche Unternehmen richten dazu ihr Customer-Experience-Management (Kundenerfahrungsmanagement) entsprechend aus. Im Kern steckt dahinter die Gestaltung jedweder Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen, egal über welchen Kanal oder aus welchem Anlass. Es gilt, unvergessliche Eindrücke bei den Menschen zu hinterlassen. Doch wie gelingt dies Unternehmen, die bei der Customer Experience führend sind?
Fünf Merkmale kundenorientierter Unternehmen
Dahinter steckt keine Hexerei sondern die Umsetzung einiger grundlegender Prinzipien, die Auswirkung auf das Markenerlebnis haben. Die folgenden fünf Merkmale erfolgreicher Unternehmen machen dies deutlich.
1. Kunden begeistern statt zufriedenstellen
Unternehmen, die Customer Experience in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, zielen auf mehr ab als „nur“ Kundenzufriedenheit. Auch zufriedene Kunden wechseln. Und Kunden, die „nur“ zufriedengestellt werden, bringen nicht das Wachstum, was durch Empfehlungen, Wiederholungskäufe und reduzierte Preissensibilität realisiert werden könnte. Die Maximierung der Rendite auf Investitionen in das Kundenerlebnis erfordert nachhaltig spürbare Interaktionen, die Loyalität erzeugen und nicht „nur“ Zufriedenheit.
2. Mehr als guten Service liefern
Erfolgreiche Unternehmen beherrschen die Grundlagen der Kundenorientierung und liefern zudem angenehme Überraschungen. Um bei der Kundenerfahrung Exzellenz zu erreichen, genießt die Umsetzung von Servicestandards eine hohe Bedeutung. Ärger und Frustration bei Kunden wird so vermieden. Die Aufmerksamkeit wird anschließend auf Serviceelemente der Kategorien „nice to have“ und „Überraschung“ gelegt, um die Erfahrung des Kunden zu steigern.
3. Ganzheitliches Touch-Point-Management
Customer Experience Champions verstehen, dass große Erlebnisse beabsichtigt und emotional sein müssen. Sie überlassen nichts dem Zufall. Sie verstehen die komplette Vielfalt der Kontaktpunkte und managen jeden einzelnen davon bewusst. Zudem orchestrieren sie deren Zusammenspiel, um so nicht nur die rationalen Erwartungen der Kunden zu erfüllen sondern auch deren Emotionen positiv zu beeinflussen.
4. Erkenntnisse der Kognitionswissenschaft nutzen
Erfolgreiche Unternehmen nutzen zur Beeinflussung der Kunden Erkenntnisse aus der Kognitionswissenschaft. Sie zielen damit nicht nur auf die Realität sondern auch auf die Wahrnehmung ihrer Kundenerfahrung ab. Sie verstehen, wie der menschliche Geist Erfahrungen interpretiert und Erinnerungen bildet und nutzen diese Kenntnisse, um positive Eindrücke beim Kunden zur Verbesserung der Kundenbindung zu schaffen.
5. Kunden und Mitarbeitern begeistern
Erfolgreiche Unternehmen haben den Zusammenhang zwischen Erfahrungen beim Kunden und Mitarbeitern erkannt. Zufriedene und engagierte Mitarbeiter helfen dabei, aus Kunden glückliche, zufriedene und treue Kunden zu machen. Dies wiederum führt zu mehr glücklich und engagierten Mitarbeitern! Der Wert dieser positiven Kreislaufs kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg bei Customer Experience besteht darin, beide Seiten dieser Gleichung – also sowohl Kunden als auch Mitarbeiter – zu adressieren.
