Auch in 2018 warten wieder spannende Herausforderungen auf die Finanzbranche. Fünf Trends werden dabei den Bankensektor besonders beeinflussen. Banken und Sparkassen sollten vorbereitet sein.
Wichtige Trends im Banking für das Jahr 2018
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Auch im Jahr 2018 wird es wieder einige Trends geben, denen die Banken und Sparkassen verstärkte Aufmerksamkeit schenken sollten. Die Themen umfassen intelligente Filialen zur Steigerung der Attraktivität für Kunden, die Entstehung von White-Label-Finanz-Hubs, die Sicherstellung von SB-Angeboten und den Vorteil, sich mit den sogenannten Bank Challengers zu alliieren.
Die folgenden fünf Trends sollten dabei genauer beobachtet werden:
1. Filialnetze werden kleiner, die Filiale intelligenter
Während der Trend der Filialschließung beschleunigt, wird die Rolle der Bankfiliale in Bezug auf die Kundenerfahrung deutlicher werden. Trotz der Reduzierung der Filialnetze werden Investitionen fließen, um Filialen intelligenter zu machen und die Attraktivität für Kunden zu steigern. Größere Investitionen in die Automatisierung und das Kundenerlebnis treiben das Zusammenführen der unterschiedlichen Bank-Kanäle voran und unterstützen dabei, eine nahtlose Customer Journey zu schaffen.
2. Die Entstehung von White-Label-Finanz-Hubs
Für Banken ist hier wichtig, die richtige Balance zwischen digitalen und physischen Dienstleistungen zu finden, indem neue Technologien eingesetzt werden, ohne dass der menschliche „Touch“ und die Personalisierung verloren gehen. Diesen Trend kann man bereits in vielen Europäischen Ländern beobachten, wo das Filialmodell neu definiert wird, um einen digitalen Kundenerlebnis-Bereich zu schaffen. Hier können Kunden eine weitere Bandbreite an Selbstbedienung-Services selbstständig durchführen, während sie die Möglichkeit haben, bei Bedarf auf ausgebildete Filialmitarbeiter zurückzugreifen. Wir können erwarten, dass immer mehr Banken den vorhandenen Raum kreativer nutzen – es gibt bereits zahlreiche Beispiele von Coffee Shops bis hin zu öffentlichen Mieträumen.
3. Ausweitung der Kooperationen mit Drittanbietern und der Selbstbedienungsangebote
Viele Banken werden anfangen, über neue Wege der Kostenteilung für die Filialinfrastruktur nachzudenken. Wir glauben, dass sich der Trend der Einmietung in geteilte White-Label-Finanz-Hubs an Stelle der eigenen Markenfiliale weiter durchsetzen wird. Dies ist mit dem neuen Plattform-Modell der Industrie verbunden mit geringeren Betriebskosten, stärkeren Kooperationen und einem größeren Fokus auf die Customer Journey. Zur Vorbereitung müssen Banken sicherstellen, dass sie in innovative Software und Selbstbedienungstechnologie investieren, die das Kundenerlebnis verbessern und im Interaktionsmoment differenzieren, jetzt da die Filiale als Ort kein entscheidender Faktor mehr ist, wenn es um das Stärken der Kundenbindung geht.
Dies trägt zu einem weiteren und größeren Trend bei, der eine Veränderung bei den Eigentumsverhältnissen der GAA-Infrastruktur mit sich bringt. Wir erwarten, dass Banken die Technologie, die außerhalb der Filiale eingesetzt wird, zusammenlegen und teilen, damit sie verstärkt in GAAs in der Filiale investieren können. Um sich darauf vorzubereiten, sollten Banken versuchen, cloudbasierte Software für GAAs und ASDs (Assisted Self-Service Devices) einzusetzen.
4. Es wird Zeit, die Kundendaten zu schützen
Mit der herannahenden Datenschutz-Grundverordnung auf EU-Ebene wird 2018 ein entscheidendes Jahr für Banken, um die Handhabung persönlicher Daten richtig anzuwenden. Es besteht das Risiko, dass sich Kunden durch die Verordnung darin bestärkt fühlen, zu hinterfragen, wie die Bank ihre persönlichen Daten schützt. Banken sollten mittlerweile auf diese Veränderungen vorbereitet sein, doch ist es immer noch wahrscheinlich, dass für einige das Gesetz als Überraschung kommt. Es wird entscheidend sein, wie gut die Kundensysteme von Banken integriert und in der Lage sind, das Sammeln und Nutzen der Daten in Berichten darzustellen.
5. Bank Challenger werden weiterhin für Aufsehen sorgen
Der Hype um Bank Challenger wird 2018 weitergehen. Jetzt mögen sie noch nicht in der Position sein, traditionelle Banken zu bedrohen, so ist aber nun der Moment für Banken, darüber nachzudenken, wie sie mit ihnen umgehen möchten. Wir erwarten, dass in diesem Fall Kooperationen die Gewinn-Strategie darstellen, denn Banken können durch die Zusammenarbeit mit innovativen Bank Challenger und FinTechs deutlich profitieren.
Ein allumfassender Trend, der alle genannten Erwartungen umfasst, ist der Bedarf, das Kundenerlebnis zum Herzen der Bankstrategie werden zu lassen – in Zeiten der Digitalisierung und von Filialschließungen. Es ist wichtig, dass Banken in der Lage sind, ein tiefgreifend personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, nahtlos und kanalübergreifend, mit Filialen, Endgeräten und Apps.
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