Im Zuge der digitalen Transformation kommen neue Wettbewerber auf Banken und Sparkassen zu. Kosten sparen hilft nicht mehr weiter. Um nicht verdrängt zu werden, müssen Banken den Kunden wieder in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten rücken.
Banken befinden sich im Wandel vom Geldinstitut zum digitalen Finance-Hub.
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Wenn heute über die „Digitale Transformation” ganzer Branchen gesprochen wird, ist der Finanzsektor meist eines der ersten Beispiele, die genannt werden. Und in der Tat bläst vor allem Privatkundenbanken der Wind des Wandels seit Jahren eiskalt ins Gesicht. Daran sind die Banken selber aber auch nicht ganz unschuldig. Erst in Zeiten dauerhafter Niedrigzinsen merkten viele Institute schmerzlich, dass sie in den Boomzeiten einen wichtigen Faktor aus den Augen verloren haben: ihre Kunden. Mittlerweile ist ein Punkt erreicht, an dem die Banken sich digital transformieren müssen, da sie ansonsten von neu aufkommenden Technologien und Services verdrängt werden.
Banking-Trend: Weg vom Schalter – hin zum Smartphone
In den vergangenen Jahren haben die Banken durch Ausdünnung des Filialnetzes und kontinuierlichen Ausbau ihres Online-Angebotes die Kunden praktisch eigenverantwortlich in die Self-Service-Welt des Online-Bankings getrieben. Nach anfänglichem Zögern nutzen die Kunden die neuen Angebote mittlerweile intensiv und besuchen dafür immer seltener eine der noch vorhandenen Filialen. Dem zur Selbständigkeit erzogenen Kunden fehlt dort ganz offensichtlich der Mehrwert eines persönlichen Beratungsgespräches durch den Bankberater. Zudem stellt sich die Frage der Notwendigkeit einer standortbezogenen Bank, wenn Transaktionen selbstständig getätigt und Informationen für finanzielle Entscheidungen aus dem Internet geholt werden können.
Bill Gates hat dieses Dilemma bereits vor 20 Jahren auf den Punkt gebracht:
„We need banking. We don’t need banks anymore”.
Über das Web, mobile Geräte, Call-Center, Geldautomaten und die klassische Filiale (Omnichannel) werden täglich Millionen von Banktransaktionen angestoßen und durchgeführt. Diese Masse an Informationen wird fortwährend aggregiert und analysiert, um die Kundenerfahrung möglichst in Echtzeit zu optimieren. Dabei spielt auch der demografische Wandel eine große Rolle: Filialbesucher und Online-Banking-Verweigerer sterben aus, die Millennials (also die zwischen 1980 und 2000 geborenen) stellen ganz andere Anforderungen an eine Bank als die Generation ihrer Eltern.
Die Loyalität zu einem Geldinstitut sinkt naturgemäß, wenn das Smartphone die wichtigste Schnittstelle darstellt und ein Kontenwechsel mit wenigen Klicks durchgeführt werden kann. Stattdessen erwarten die jungen Kunden neben einer ansprechenden App auch eine hohe Serviceorientierung von ihrer Bank und bei Fragen auch Antworten von menschlichen Ansprechpartnern – gerne dabei aber auch mobil.
Idealerweise sollte die Bank dazu als eine Art Finance-Hub für alle Fragen dienen und nicht als Ansammlung von Produkt-Silos. Um einen Kunden aber eindeutig über verschiedene Produktgruppen zu identifizieren und ihn umfassend beraten zu können, müssen die Banken ihre Systeme so optimieren, dass sie ihnen einen 360-Grad-Blick auf den Kunden ermöglichen. Die Personalisierung der Kundenerfahrung wird zu einem wichtigen Erfolgsfaktor, schlechter Service bewirkt im Gegenzug eine hohe Abwanderungsrate.
„Transform or Die”: Wieviel Bank ist heute nötig?
Noch sieht die Realität häufig so aus, dass Bankensysteme fragmentiert sind: Verschiedene Bereiche pflegen ihre eigenen Systemen, die über Schnittstellen verbunden sind. Die verschiedenen „Touchpoints” im Omnichannel-Banking wiederum sind historisch nach und nach zusammengewachsen, wobei der Bereich des mobilen Bankings in der Regel zuletzt hinzugekommen ist. Das Problem dabei: Die Kundenerfahrung ist häufig ebenso fragmentiert wie die IT und weit von einem nahtlos integrierten Banking-Erlebnis entfernt.
Wenn noch ein Weckruf nötig war, hat die Beratungsfirma Accenture ihn Anfang 2017 mit einer weltweiten Umfrage geliefert, der zufolge ein Drittel der Befragten es sich vorstellen könnte, mit ihren Bankgeschäften zu Google, Amazon oder Facebook zu wechseln, sollten diese entsprechende Services anbieten.
Zum Glück für die Finanzbranche ist das noch nicht der Fall. Wie es aussehen kann, wenn sich hier das Blatt wendet, können die Banken heute in China beobachten. Hier hat sich die Smartphone-App WeChat, quasi das asiatische Pendant zu WhatsApp, als Zahlungsmittel durchgesetzt.
Altlasten in der IT behindern klassische Banken
In der Vergangenheit waren die Eintrittsbarrieren ins Privatkundenbanking sehr hoch. Neben einer Vielzahl von Vorschriften und Gesetzen war auch die notwendige Technik zur Datenverarbeitung aus heutiger Sicht extrem kompliziert und teuer. Das Paradoxe an der Situation: Eben diese teure Legacy-Technik mit ihren Mainframes aus den 80er und 90er Jahren des letzten Jahrhunderts klebt vielen Alt-Banken immer noch wie ein Kaugummi am Schuh.
Die neuen Konkurrenten, die FinTech-Startups, können ohne diese Altlasten ihre IT modern und via Cloud nahezu unbegrenzt skalierbar aufbauen und damit von Anfang an performant, flexibel und kosteneffizient agieren. Die deutsche N26 beispielsweise hat 2017 eine Vollbank-Lizenz erhalten und konnte bis August letzten Jahres rund eine halbe Million Kunden gewinnen. Dabei setzen die Newcomer vor allem auf mobiles Banking via Smartphone und Tablet. Der Trend gibt ihnen Recht: Mobile Anwender verzeichnen durchschnittlich 80 Prozent mehr Logins pro Woche als Online-User und 60 Prozent der Verbraucher bewerten mobiles Banking als wichtigen oder sogar sehr wichtigen Faktor bei einem Bankwechsel. Neben der Prüfung des Kontostands und aktueller Kontobewegungen sowie der Möglichkeit mobiler Zahlungen gewinnt dabei das Thema Messaging immer stärker an Bedeutung. Bei Fragen wird das Smartphone mit der entsprechenden App zur wichtigsten Schnittstelle zur Bank. Einige Analysten nennen diesen Trend „Conversational Commerce”.
Daten sind der Schlüssel zur Transformation
Der Schlüssel zur Entwicklung erfolgreicher Bankdienstleistungen für die digital affinen Kunden liegt im Management der anfallenden und erhobenen Daten. Speziell für das mobile Banking werden ortsbezogene Services entwickelt, die mit Hilfe multivariater Testverfahren, Data-Science-Algorithmen oder moderner Datenanalysen kontextrelevante Informationen liefern (einfaches Beispiel: Wo ist der nächste Geldautomat?).
Viele Kunden schätzen den Komfort ihrer mobilen Banking-App, haben aber Sicherheitsbedenken bei elektronischen Transaktionen oder der Übermittlung von Passwörtern und Login-Daten. Zu Recht, denn Hacker entwickeln immer mehr Ehrgeiz, wenden mehr Zeit für Penetrationstests auf und agieren insgesamt immer cleverer, da der potentielle Gewinn immer weiter steigt.
Finanzinstitute müssen im Gegenzug die Investitionen deutlich anheben, um sichere und gleichzeitig smart zu bedienende Technologien anzubieten, die kampferprobt wie NATO-Draht und gleichzeitig so einfach zu bedienen wie ein Buttermesser sind.
Fazit: Die Transformation ist nicht einfach aber machbar
Die Modernisierung der IT-Prozesse, Mitarbeiter, Anwendungen und Infrastruktur bildet die Grundlage jeder digitalen Transformation. Banken müssen dazu nicht nur neue Technologien und Angebote übernehmen, sondern vor allem auch veraltete Anwendungen und Infrastrukturen konsequent ausmustern. Dabei muss allen Verantwortlichen klar sein, dass die digitale Transformation kein feststehendes Ziel, sondern eine lange Reise ist. Wenn Kunden ihr Verhalten verändern und sich stärker digitalen Lösungen zuwenden, müssen auch die Banken ihre digitale Strategie weiter entwickeln.
Den Anfang sollte hier die erfolgreiche Transformation der eigenen IT in folgenden Schritten bilden:
- Modernisierung des Technologie-Stacks um festzulegen, wie Daten verwaltet werden.
- Integration von Anwendungssilos und Zentralisierung von Daten für Mobilität und Analysen.
- Einrichtung automatisierter Werkzeuge für Entwicklung und Betrieb.
- Nutzung von Datenanalysen für kontinuierliche Verbesserungen, gleichmäßige Auslastung und neue Möglichkeiten.
Für die digitale Transformation müssen Banken einen strategischen Ansatz für ihre Enterprise-Daten entwickeln. Die meisten Unternehmen haben heute zahlreiche Datensilos – die Transformation des Unternehmens beginnt damit, diese verteilten Datenbestände, egal ob strukturiert, unstrukturiert oder maschinell erzeugt, in einer einheitlichen Datenstrategie zusammenzufassen. Hitachi Vantara hilft seinen Kunden dabei, diese Daten zu integrieren und sicher zu verwalten, mobil zu machen, zu analysieren und schließlich in Erkenntnisse umzuwandeln, die Möglichkeiten für branchenspezifische Anwendungsfälle eröffnen.
Technologie soll den Banken letzten Endes dabei helfen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: Ihr Business und wie sie es erfolgreich bei sich rasant ändernden Marktbedingungen auf Erfolgskurs halten.
