Der Weihnachtsmann ist nicht mehr der Einzige, der eine Liste mit guten und schlechten Ereignissen führt. Wir leben im Zeitalter der kritischen Verbraucher. Bewertungen im Internet sind schnell geschrieben. Reputationsmanagement wird immer wichtiger.
Verbraucherbewertungen sind nicht nur zur Weihnachtszeit wichtig
© Tom Fishburne
Partner des Bank Blogs
Die Erwartungen der Verbraucher waren noch nie so hoch wie heute. Das bedeutet, dass wir im Zeitalter des Anspruchs der Verbraucher leben. Jeder ist ein Kritiker, buchstäblich und mit einem Megaphon namens Internet ausgestattet. Online Bewertungen sind die digitale Form der Mund-zu-Mund-Propaganda.
Hohe Verbreitung von Online-Bewertungen
Die Verbreitung von Online-Bewertungen ist eine der transformativen Veränderungen im Marketing. Die Abgabe oder das Lesen von Feedback zu nahezu jeder Marke (persönlich oder unternehmensintern) ist nur eine Smartphone-Berührung entfernt. Die Kommunikation über Marken und Unternehmen kommt zunehmend aus anderen Quellen als der Marke selbst.
Und Verbraucher lesen Online-Bewertungen. Einer Studie zufolge sind es 91 Prozent, die mindestens einmal im Monat so Informationen einholen. Und 76 Prozent haben mindestens einmal eine Bewertung abgegeben. Für viele Menschen sind Online-Bewertungen nicht einfach nur Meinungen, sondern ein wichtiges Instrument zur Entscheidungsfindung
Steigende Bedeutung von Reputationsmanagement
Reputationsmanagement ist damit ein wesentlicher Bestandteil des Markenmanagements. Unternehmen müssen halten, was sie versprechen, oder sie werden sofort und dauerhaft zur Rechenschaft gezogen.
Gerade für Banken ist Reputationsmanagement von zentraler Bedeutung, da ihr Erfolg stark auf Vertrauen basiert. Durch ein strategisches Reputationsmanagement können Banken nicht nur Risiken minimieren, sondern auch ihre Marktposition langfristig sichern und ausbauen.
7 Gründe für ein gezieltes Reputationsmanagement
Hier sind sieben Gründe, warum ein gezieltes Reputationsmanagement essenziell ist:
1. Vertrauensbildung
Banken verwalten das Geld und die sensiblen Daten ihrer Kunden. Ein gutes Ansehen signalisiert Zuverlässigkeit und Sicherheit, was unerlässlich ist, um das Vertrauen von Privat- und Geschäftskunden zu gewinnen.
2. Kundenbindung und -gewinnung
Eine starke Reputation erleichtert es, Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Kunden sind eher bereit, eine Bank zu wählen, die als ethisch, stabil und kundenorientiert wahrgenommen wird.
3. Risikominimierung
Ein Reputationsverlust kann finanzielle und rechtliche Konsequenzen haben. Negative Schlagzeilen oder Skandale (z. B. aufgrund von Datenschutzverletzungen, Betrug oder unethischem Verhalten) können das Vertrauen der Öffentlichkeit und Anleger zerstören.
4. Markenwert und Wettbewerbsvorteil
Banken mit einer positiven Reputation haben einen klaren Wettbewerbsvorteil. Sie können ihre Marke als Premium-Option positionieren und oft bessere Konditionen für Kredite und Investitionen aushandeln.
5. Einfluss auf Finanzierungs- und Investitionskosten
Eine Bank mit einer guten Reputation wird von Investoren und anderen Finanzinstituten als stabiler wahrgenommen. Das kann zu günstigeren Refinanzierungsbedingungen und einer besseren Marktposition führen.
6. Krisenresistenz
Banken mit einer starken Reputation sind besser gerüstet, um in Krisenzeiten stabil zu bleiben. Kunden und Investoren haben in der Regel mehr Geduld und Vertrauen in ein etabliertes und gut angesehenes Finanzinstitut.
7. Regulatorischer und gesellschaftlicher Druck
Banken stehen unter intensiver Beobachtung von Aufsichtsbehörden, Medien und der Öffentlichkeit. Eine gute Reputation hilft, den Erwartungen und Anforderungen dieser Stakeholder gerecht zu werden und mögliche Sanktionen oder Imageverluste zu vermeiden.
