Positive Kundenerfahrungen und nicht ein niedriger Preis sind für Konsumenten der wichtigste Faktor für eine Kaufentscheidung. Doch guter Service muss nachhaltig sein, denn die Erwartungen der Kunden sind anspruchsvoll und steigen.
Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
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Guter Kundenservice ist deutschen Verbrauchern sehr wichtig, sogar wichtiger als günstige Preise. Dies ist das wichtigste Ergebnis einer aktuellen Studie des Marktforschungsunternehmen Skopos. Vor allen für die Markenbindung ist die Servicequalität wichtig. Für 94 Prozent der befragten Verbraucher beeinflusst die Qualität des Kundenservice das Image des Unternehmens und für 88 Prozent ihre eigene Kaufentscheidung. Der günstige Preis liegt lediglich auf den zweiten Platz bei der Relevanz für das Markenbild eines Unternehmens.
Kontaktaufnahme zum Kundenservice: Telefon vor E-Mail
73 Prozent der Verbraucher gaben an, innerhalb der letzten 12 Monate einen Kundendienst kontaktiert zu haben. Mit 53 Prozent ist das Telefon der am häufigsten genutzte Kontaktkanal, gefolgt von der E-Mail mit 45 Prozent. 31 Prozent nahmen Kontakt über die Internetseite auf, 28 Prozent persönlich und 24 Prozent per Chat.
Soziale Medien oder Instant-Messanger nutzten weniger als 10 Prozent der Befragten.
Geduld der Kunden ist begrenzt
64 Prozent der Verbraucher gaben an, dass lange Wartezeiten bis zum ersten Kontakt mit dem Kundenbetreuer sie am meisten verärgert. 48 Prozent nervt. Wenn sie ihr Anliegen mehrfach oder bei verschiedenen Gesprächspartnern vortragen müssen.
Die erwarteten Antwortzeiten unterscheiden sich nach dem gewählten Kanal:
- Am Telefon akzeptieren 42 Prozent eine Wartezeit von maximal 4 Minuten, 47 Prozent von unter einer Minute und 10 Prozent von weniger als 30 Sekunden.
- Beim Click-to-Call sind Kunden geduldiger: 18 Prozent akzeptieren einen Rückruf nach 10 bis 15 Minuten, 20 Prozent erwarten ihn nach 5 bis 10 Minuten und 16 Prozent innerhalb von fünf Minuten.
- Auch beim Kontakt per E-Mail reißt der Geduldfaden schnell, denn 18 Prozent erwarten eine Antwort in weniger als drei Stunden. 21 Prozent geben bis zu 8 Stunden und 36 Prozent innerhalb von 24 Stunden. Von 23 Prozent werden maximal werden 48 Stunden toleriert.
- Im Chat Social Media soll es schneller gehen. 21 Prozent (Chat) erwarten eine sofortige Antwort. 24 Prozent innerhalb einer Minute und 36 Prozent nach bis zu vier Minuten.
- Bei sozialen Medien erwarten 11 Prozent sogar eine sofortige Reaktion. 17 Prozent in weniger als 15 Minuten und 16 Prozent nach spätestens einer halben Stunde.
Fehlendes Vertrauen in technologischen Fortschritt
Die geringe Nutzung neuer technischer Kontaktmöglichkeiten liegt am fehlenden Vertrauen. Nicht einmal jeder Zehnte vertraut der Antwort, wenn er mit einem Chatbot spricht. Hingegen wird der persönliche Kontakt zum Unternehmen von 61 Prozent der deutschen Verbraucher am verlässlichsten bewertet. Click-to-Call und Kontakt per Post schneiden ebenfalls gut ab. Soziale Medien und Chatbots werden am schlechtesten bewertet.
Beim Kundenkontakt kommt es auch zunehmend auf die individualisierte, auf den Kunden zugeschnittene Auskunft an: über ein Viertel bemängeln den Erhalt von vorformulierten, unpersönlichen Antworten. Dies könnte auch der Grund für die Unbeliebtheit des Chatbots sein, denn 42 Prozent der Befragten möchte diesen nicht zur Kontaktaufnahme zum Unternehmen nutzen.
Kundenservice wichtiger als Preis
Für 88 Prozent der Konsumenten ist die Qualität des Kundenservice maßgebend für Ihre Kaufentscheidung. Dabei spielt das Geld nicht die Hauptrolle: ein günstiger Preis rückt als Grund zur Wahl einer Marke auf den zweiten Platz. Die Bedeutung der Qualität des Kundenservices gegenüber einem günstigen Preis steigt zudem mit dem Alter und dem Haushaltseinkommen.
Knapp drei Viertel der Befragten sind sogar bereit, mehr auszugeben und regelmäßig bei einem Unternehmen einzukaufen, wenn der Kontakt mit dem Kundenservice zufriedenstellend war.
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