Onboarding ist zunehmend ein wichtiger Faktor in der Beziehung zum Kunden und stand in der Vergangenheit nicht ausreichend im Fokus der Finanzinstitute. Eine aktuelle Studie zeigt, worauf es ankommt, um Erträge zu sichern.
Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
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Der Anfang einer Kundenbeziehung hat oft entscheidende Auswirkungen auf die weitere Beziehung. Gerade im digitalen Bereich ist sie sogar entscheidend. Läuft hier etwas schief, bricht der Kunde womöglich den Kaufprozess ab und die Erträge sind verloren.
Die folgende Infografik gibt einen Überblick zu den Herausforderungen mit Blick auf das Firmenkundengeschäft:
Infografik zum Onboarding von Firmenkunden in Banken
Ertragsverlust durch schlechten Onboarding Service
Nach einer aktuellen Forrester Studie im Auftrag von Pegasystems bei der 140 Entscheider von Banken in den USA, Europa und Asien befragt wurden, berichteten 98 Prozent der Befragten, dass sie durch mangelhafte Service-Prozesse im Onboarding Ertragseinbußen zu verzeichnen hatten. Ein Fünftel der Befragten gab an, dadurch bis zu 50 Prozent des potenziellen zusätzlichen Geschäftsumfangs verloren zu haben.
Onboarding und Life-Time-Value
Mängel beim Onboarding können den möglichen Gesamtertrag einer Geschäftsbeziehung zum Kunden erheblich beeinträchtigen:
- 40 Prozent der befragten Banken gehen von starkem und
- 48 Prozent von moderatem Einfluss auf den Life-Time-Value aus;
- nur neun Prozent können hier keine Auswirkungen erkennen.
Ursachen für schlechte Onboarding Erfahrungen
Kern des Problems ist “Know Your Customer” (KYC) – sowohl für Kunden als auch für und Banken. Der Studie zu Folge sind schlechte Erfahrungen beim Onboarding vor allem auf zu lange dauernde Prozesse und auf eine unzureichende Transparenz für die Kunden zurückzuführen. Zudem fehle es an einer grundlegenden Automatisierung der Prozesse, in allen Phasen des Onboarding-Prozesses seien manuelle Eingriffe nötig.
Rund ein Viertel der befragten Banken nennt die zu lange Dauer von Kreditentscheidungen als Hauptgrund für den Abbruch von Onboarding-Prozessen, 15 Prozent nennen die Beteiligung zu vieler Stellen, ebenso viele den immer noch notwendigen Rückgriff auf Papierdokumente.
Verbesserungsmöglichkeiten für das Onboarding
Verbesserungsmöglichkeiten sehen die Befragten vor allem im konsequenten Aufbau von Online-Kundenportalen mit einfachem Dokumentenaustausch (28 Prozent), in der durchgängigen Übernahme bereits an anderen Stellen erfassten Daten (19 Prozent) sowie in einer besseren, alle Kanäle umfassenden Kommunikation mit den Kunden (16 Prozent).
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