Wie die HypoVereinsbank hybrides Banking im Privatkundengeschäft definiert

Warum ist Omnikanal nicht gleich Multikanal? Warum sind Filialen auch in der fortschreitenden Digitalisierung nicht wegzudenken Warum ist die klassische Filialbank dennoch ein Kapitel von gestern? Hybrides Banking gibt Antworten auf diese und andere Fragen.

Hybrides Banking ist die Erfolgsstrategie der Zukunft im Privatkundengeschäft.

Partner des Bank Blogs

Der Blick auf die Entwicklung unserer Branche der vergangenen Jahrzehnte offenbart eine äußerst dynamische Entwicklung mancher Häuser: von der – ehemals – klassischen Filialbank bis zum Online-Broker reicht die Bandbreite. Propagierten wir Ende der 90er Jahre die digitale Revolution im Banking war es zu Beginn doch gerade mal eine Filialbank mit Online-Anschluss, dann sprachen alle von Multikanalbanking als DIE Zukunftsstrategie im Privatkundengeschäft nahezu aller Universalbanken – und viele tun dies übrigens noch bis heute. Ein wichtiger Treiber dabei waren die hohen Kosten des Vertriebs in der Fläche.

Multikanal ist eine bankzentrierte Sicht- und Arbeitsweise

Sind wir aber mal ehrlich: Multikanal war und ist aus der Kundenbrille nicht zu Ende gedacht. Es war eine bankzentrierte Sicht- und Arbeitsweise. Die Banken gaben den Kunden parallel existierende Kanäle vor. Aus Sicht der Banken eine betriebswirtschaftliche Notwendigkeit. Aber für die Kunden im täglichen Erlebnis oft eine mühsame Erfahrung eben den Sprung zwischen den Kanälen dann doch irgendwie selbst managen zu müssen.

Klar ist: die Ansprüche und vor allem die digitale Selbstverständlichkeit der Kunden haben sich signifikant verändert. Denn der Alltag ist digital geworden. Bei aller digitalen Euphorie wäre es dennoch zu pauschal der Filiale per se adé zu sagen. Aber es geht um mehr, wenn wir den Blick auf Convenience und Relevanz aus der Kundenbrille wagen: Für uns bedeutet Relevanz, dass wir in für die Kundinnen und Kunden relevanten Situationen da sind und den Kontakt halten. Gerade in Krisenzeiten ist Banking auch Vertrauenssache. Gerade dann muss es den Kunden einfach gemacht werden, ihren Bedarf zu adressieren. Unabhängig vom – nennen wir es mal oldschool „Betreuungsort“ – werden Kunden in jeder unserer Filialen und Kommunikationskanäle ihre Anliegen los.

Kundenzentrierte Verzahnung der Vertriebswege

Aus unserer Sicht ist eben „oldschool“, wenn das nicht alles bedingungslos kundenzentriert verzahnt ist – und zwar nicht nur im Frontend, sondern auch in der Vertriebssteuerung oder den dahinterliegenden Prozessen. Um zur Sinnhaftigkeit von Filialen zurückzukommen stellt sich also die Frage: wie können wir den persönlichen physischen Kontakt wesentlich gezielter einsetzen?

Das geht eben in der letzten Konsequenz nur in einem „hybriden Modell“: Filiale und die anderen Kanäle wie Online und Mobile einschließlich Telefon und Video müssen aufeinander abgestimmte Bestandteile der Kommunikation mit den Kunden sein. Nur diese Verzahnung schafft echte Kundenzentrierung, steigert die Convenience und damit auch die Kundenzufriedenheit. Deshalb sind wir mit unserem kürzlich gestarteten neuen Retail Geschäftsmodell SMART BANKING den Schritt vom Multikanal zu „echtem Omnikanal“ gegangen.

Qualitäts- und Serviceanspruch auf allen Kanälen

Das erklärte Ziel: Am Ende muss ein profitables Geschäftsmodell sicherstellen können, dass unser Qualitäts- und Serviceanspruch auf allen Kanälen jederzeit gewährleistet und erlebbar ist. Wir schaffen eine Symbiose zwischen digitalem Banking und hochwertiger, kompetenter Beratung in der Filiale und Remote – platt formuliert: „das Beste aus Filiale und Smartphone in einer Bank“.

Hierfür haben wir unsere Online-, Mobile- und Remote-Kanäle weiter konsequent ausgebaut und kontinuierlich im Zuge dessen – dank Systemunterstützung – auch unsere Servicezeiten im Kundensinne noch weiter ausgedehnt. Gleichzeitig wurden sämtliche Vertriebswege konsequent verzahnt und unsere Prozesse im Sinne von Kundenzufriedenheit und Convenience weiter verbessert. Dabei betrachten wir das Filialgeschäft immer als wichtigen Baustein für physische Interaktion mit unseren Kunden und vermeiden Medienbrüche zwischen den Kanälen.

Flexibler, integrierter Omnikanal Team-Ansatz

Das bedeutet konkret:

• Unsere Produkte und Dienstleistungen sind über alle verschiedenen Kanäle verfügbar.
• Unsere Kunden können beliebig den Kanal wechseln – also z.B. Termine online vereinbaren, sich via mobile & online informieren und in der Filiale das Produkt abschließen oder umgekehrt.

Neueste Technologien, wie Voice-Bots und Intelligent Routing, steigern dabei Geschwindigkeit und somit die Convenience. Der Einsatz künstlicher Intelligenz wie der Voice Bot wird eine zunehmend wichtigere Rolle spielen und sie wird auch immer besser werden. Die Betreuung im Mass Market haben wir von einem 1:1 Betreuungsansatz zu einem flexiblen Omnikanal Team-Ansatz mit voller Integration von Remote, Filialen, Online und Mobile umgestellt. Das schaffte mehr Freiräume für Beratung und höhere Fokussierung auf administrative Aufgaben durch neue Strukturen, wie zum Beispiel die Aufgabentrennung von Sales und Customer Care.

Damit einhergehend haben wir auch nochmals unser Produktportfolio und die Prozesse vereinfacht. Smart Banking ist – und das ist besonders wichtig – auch persönlich: Der Umgang mit komplexen Fragestellungen und eine hochqualifizierte Beratung zeichnet uns aus. Unsere Kunden werden immer eine kompetente, persönliche Beratung erhalten: remote oder wahlweise in einer ausgewählten Filiale. Unsere Kunden erleben und erreichen uns dank Zusammenspiel von Technologie und Mensch schneller, direkter und dennoch persönlich und kompetent. Noch sind wir im Einführungsjahr, da kann es hier und da schon mal ruckeln, aber es gibt bereits viele positive Erkenntnisse.

Profitables Geschäftsmodell, Kundenorientierung und Wachstum

Smart Banking steht bei uns also nicht nur für ein zukunftsweisendes profitables Geschäftsmodell, sondern insbesondere für Kundenorientierung aber auch Wachstumschancen. Denn wir wollen und werden diese smarte Marktposition – um im Bild zu bleiben – mit unserem Mix aus Technologie, erstklassigem Service und kompetenter Beratung nutzen, um zwischen den digitalen Anbietern in der Regel ohne Beratung und Filialen einerseits und den „klassischen“ (Filial-) Banken andererseits auch neue Kunden anzusprechen.

Wir verzeichnen gerade im Geschäft mit aktiven Privatkunden eine hohe Kundenloyalität und ich stelle fest, dass Kundenzufriedenheit, Cross Selling und Preis-Leistungsstärke wahrlich kein Widerspruch sein müssen. Beim Thema kostengünstiges oder kostenloses Konto haben wir seit der erfolgreichen Einführung unseres Kundenvorteilsprogramms „HVB ValYou“ sehr erfreuliche Ergebnisse erzielen können, insbesondere was Kundenbindung und Cross Selling betrifft. Der Wettbewerb wird sich zunehmend über Produktmerkmale, wie zum Beispiel den Preis, abspielen. Und einfache, moderne, ja eben smarte Kanäle brauchen auch einfache und verständliche Produkte mit entsprechend attraktivem Preis.

Neues digitales Depot – einfach, schnell und günstig

Beim Blick auf das Wertpapiergeschäft ist insbesondere für die sogenannten Selbstentscheider der Depotpreis ein wichtiges Entscheidungskriterium. Wir haben uns deshalb entschlossen, gerade für diese Klientel ein kostenloses Online-Depot einzuführen und vor wenigen Wochen mit dem „HVB SmartDepot“ unser Wertpapierangebot entsprechend erweitert. Das neue Depot kann ausschließlich online und somit papierlos innerhalb von wenigen Minuten abgeschlossen werden. Es können darin sämtliche Wertpapierprodukte wie ETFs, Zertifikate, Fonds oder Aktien kostenlos verwahrt werden. Zudem fällt bei Online-Wertpapiergeschäften auch nur ein geringes Transaktionsentgelt an. Somit bieten wir mit unserem Mix aus ausgefeilter Technologie, erstklassigem Service und kompetenter Beratung sowohl vor Ort als auch über digitale Kanäle ein für die Kunden flexibles Angebot an Bankdienstleistungen. Wir verknüpfen mit dem neuen HVB SmartDepot die Vorteile kostengünstiger und schneller Online-Angebote mit den Vorteilen einer Beraterbank und sprechen damit vornehmlich Neukunden, aber auch Bestandskunden an, die zum Beispiel bei uns bereits ein Konto haben, aber ihr Depot noch bei einer Online-Bank führen.

Am Ende hat für uns ein erfolgreiches Retail Geschäft und hybrides Banking – wir nennen es Smart Banking – also viele menschliche wie digitale Facetten. Was bei den On- wie Offline verzahnten Zugangs- und Beratungsmöglichkeiten beginnt, findet jetzt mit dem Smart Depot bei Pricing und Leistungsportfolio seine Fortsetzung.