Der Beginn einer Kundenbeziehung hat hohe Bedeutung für den weiteren Verlauf. Im Zeitalter der Digitalisierung werden entsprechende Identifikations- und Onboardingprozesse immer wichtiger. Über die technologischen Perspektiven für die Zukunft habe ich mich mit Ulf Meyer von der SWK Bank unterhalten.
Onboarding bei der Kontoeröffnung per Videolegitimation.
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Onboarding wird zunehmend zu einem wichtigen Faktor in der Beziehung zum Kunden. Läuft hier etwas schief, bricht der Kunde womöglich den Kaufprozess ab und die Erträge sind verloren. Vor rund vier Jahren führten FinTechs in Deutschland die Videolegitimation ein. Für Direkt-Banken ein Segen, konnten sie doch so ihren Neukunden den langwierigen Legitimationsprozess über die Post ersparen. Was zögerlich begann, gehört heute zum Standard.
Mittlerweile sind weitestgehend alle relevanten Marktteilnehmer mit der Technologie ausgestattet. Digitales Onboarding mit „Video-Ident“ hat sich fest etabliert. Neue Technologien aus dem Bereich Künstliche Intelligenz können bei der Video-Identifikation wirksam unterstützen und vor allem Betrugsversuche verhindern.
Gespräch mit Ulf Meyer über Erfahrungen und Perspektiven für die digitale Legitimation
Die Süd-West-Kreditbank Finanzierung GmbH – kurz SWK Bank – führte seinerzeit als Erster den neuen Prozess ein. Im Interview mit dem Bank Blog berichtet Geschäftsführer Ulf Meyer über seine Erfahrungen und erklärt, warum er bereits weiterdenkt und wie eine digitale Alternative aussehen könnte.
Der gebürtige Lübecker verantwortet die Bereiche Marketing, Vertrieb, Einlagengeschäft, Recht, Betrugs- und Geldwäscheprävention, Qualitätsmanagement und Revision. Zuvor war der diplomierte Bankbetriebswirt über vier Jahre in der SWK Bank in verschiedenen leitenden Funktionen als Prokurist tätig.
Schnelligkeit bei der Kontoeröffnung ist ein Wettbewerbsfaktor
Der Bank Blog: Die Videolegitimation für Neukunden bei Online-Banken wurde vor circa 4 Jahren in Deutschland eingeführt. Sie gehörten zu den Pionieren. Wie beurteilen Sie diesen Legitimations-Prozess heute?
Ulf Meyer: Wenn man ehrlich ist, tragen Online-Banken erst mit Einführung der Videolegitimation ihre Bezeichnung zu Recht. Denn vor vier Jahren erfolgte gerade das – wie man heute so schön sagt -„Onboarding“ der Kunden weitestgehend eben nicht online, mangels entsprechender Technologien und aufgrund aufsichtsrechtlicher Restriktionen. Die Feststellung der Identität der Neukunden von Online-Banken lief nahezu ausschließlich über das PostIdent.
Dank der Videolegitimation in Verbindung mit einer qualifizierten elektronischen Signatur läuft heute alles online. Der entscheidende Aspekt bei diesem Prozess war und ist, die Schnelligkeit, mit der Neukunden nun erreicht werden – aus unserer Sicht ein wichtiger Wettbewerbsfaktor.
Der Bank Blog: Und worin besteht der besondere Nutzen für den Kunden?
Ulf Meyer: Auch für den Kunden ist die Prozessschnelligkeit ganz entscheidend. Er muss für die Legitimationsprüfung nicht mehr sein Haus verlassen und kann diese Dinge alle von zu Hause aus machen. Und wie gesagt: Als ein Jahr später die elektronische Signatur eingeführt wurde, waren wir in der Lage, ihm zum Beispiel einen medienbruchfreien Ratenkredit anzubieten. Der Kunde kann seit dem also auch seinen Kreditantrag digital unterschreiben.
Auf Bequemlichkeit, Schnelligkeit oder Einfachheit kommt es an
Der Bank Blog: Warum ist der Wettbewerbsfaktor „time to customer“ beim Online-Banking so wichtig?
Ulf Meyer: Finanzdienstleister verkaufen immaterielle Produkte. Eine Abgrenzung über besondere Produkt-Designs oder -Anmutungen ist somit kaum möglich, sehen wir einmal von Kreditkarten ab. Kunden nehmen Finanzdienstleistungsprodukte daher in der oberflächlichen Betrachtung nicht selten als austauschbar wahr. Eine Wettbewerbsdifferenzierung über sie ist nur schwer möglich. Daher sind Convenience-Aspekte wie Bequemlichkeit, Schnelligkeit oder Einfachheit in allen Kunden-relevanten Prozessen entscheidende Wettbewerbsfaktoren – vor allem im Online-Banking.
Als es beispielsweise die Videolegitimation noch nicht gab, führte dieser aus Kundensicht relativ aufwendige Umweg dazu, dass etliche Anträge abgebrochen wurden. Ich sage immer so gern: Der Kunde steht ja nicht morgens auf und überlegt sich: „Heute ist schönes Wetter, da schließe ich mal einen Ratenkredit ab“. Vielmehr sagt er sich „Heute ist schönes Wetter und ich möchte mir gern einen Roller, ein Cabrio, eine neue Gartenmöbelausstattung oder ähnliches kaufen“. Erst daraufhin überlegt er sich, wie er seinen Wunsch bezahlen kann. Hat er das Geld nicht auf der hohen Kante, kommen Banken ins Spiel. Und dann geht es eben darum, seine Bedürfnisse so schnell, so persönlich und so individuell wie möglich zu befriedigen. Die genannten Technologien helfen uns dabei.
Ulf Meyer ist Geschäftsführer der Süd-West-Kreditbank Finanzierung GmbH (SWK Bank) sowie der krefa service gmbh.
Der Bank Blog: Wie viele der Kunden nutzen die Videolegitimation aktuell?
Ulf Meyer: Etwa vier Jahre nach der Markeinführung bei der SWK Bank liegt die Nutzungsquote noch nicht bei allen Produkten dort, wo man sie erwarten würde. Bei unseren Konsumentenkrediten liegt sie noch unter der Hälfte – wenn auch mit stark steigender Tendenz. In anderen Produktbereichen verzeichnen wir zwar teilweise deutlich höhere Quoten, aber auch hier gibt es noch ordentlich Wachstumspotential.
Wirtschaftspsychologen verwundert dies nicht. Denn sie wissen, Veränderungen brauchen in der Regel Zeit, bevor sie sich im Markt etablieren können – seien sie auch noch so hilfreich. Die zentrale Determinante in diesem Vertriebskontext ist die Gewohnheit.
Auch eine Videolegitimation kostet Zeit
Der Bank Blog: Erfüllt die Videolegitimation das Streben von Online-Banken nach Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Einfachheit voll und ganz?
Ulf Meyer: Aus unserer Sicht gehört die Videolegitimation zu den besten Prozessen, die es zurzeit am Markt zur Erfüllung der von Ihnen genannten Faktoren gibt. Und der Prozess etabliert sich dementsprechend immer mehr. Er entspricht dem Zeitgeist, ist bequem, einfach. Er dauert allerdings auch etwa zehn bis fünfzehn Minuten.
Der Bank Blog: Sie sehen also Zeit- beziehungsweise Aufwand-Verbesserungspotentiale für den Kunden bei der Video-Legitimation?
Ulf Meyer: Zur Beantwortung dieser Frage sollten wir uns den gesamten Prozess einmal vor Augen halten: Zu Beginn der Videolegitimation gibt der Neukunde seine persönlichen Daten online ein. Daraufhin wird er zum Beispiel an einen Legitimations-Dienstleister weitergeleitet. Das Gespräch führt ein sogenannter Video-Agent. Er prüft auf Basis einer Vielzahl von Sicherheitsmerkmalen und –abfragen unter anderem die Echtheit des Dokumentes und die Übereinstimmung des Neukunden mit dem auf dem Personalausweis aufgedruckten Foto. Bei der Videolegitimation hält der Kunde im Rahmen eines Videogespräches seinen Personalausweis in die Web-Kamera seines Computers oder mobilen Endgerätes. Wird der Kunde als vertrauenswürdig identifiziert, erhält er einen Code auf sein Mobiltelefon und gibt diesen erneut in eine Maske ein. Damit hat er sich als Person respektive als Träger des passenden Personalausweises legitimiert.
Das skizzierte Verfahren bietet gegenüber dem alten zweifellos Vorteile, vor allem, dass der Weg zur Post entfällt. Der Legitimationsprozess erfolgt bequem von zu Hause aus, papierlos und verkürzt sich – im Vergleich zum Post-Ident-Verfahren und den damit verbundenen Brieflaufzeiten – teilweise um mehrere Tage. Allerdings benötigt das aktuelle Verfahren auch seine Zeit, wenngleich wir hier lediglich über Minuten reden. Und der Kunde muss innerhalb dieser die skizzierten Aktionen über sich ergehen lassen. Etwas Geduld ist also auch hierbei gefordert. Und wenn der Kunde keine optimale Verbindung hat, dann kann es mitunter schon mal etwas länger dauern. Gelegentlich kann der Prozess sogar abbrechen und muss neu gestartet werden.
Digitale Alternative für die Videolegitimation
Der Bank Blog: Gibt es aus Ihrer Sicht noch schneller Lösungen?
Ulf Meyer: An dem Prozess der Videolegitimation selbst sehen wir keine signifikanten Verbesserungspotentiale mehr. Wir fragten uns vielmehr, ob dieser überhaupt stattfinden muss. Denn in der Regel hat sich der Neukunde ja schon irgendwo anders identifiziert, etwa bei seiner Hausbank.
Der Bank Blog: Wie sähe denn dann ein alternativer Prozess aus?
Ulf Meyer: Mit einem unserer Dienstleister arbeiten wir derzeit an einer Lösung für eine digitale Alternative. Die zentrale Idee lautet: Die Legitimation des Neukunden der SWK Bank erfolgt über dessen Hausbank mit einem aktiven Online-Banking-Account.
Dazu wählt der zu identifizierende Nutzer auf der Webseite der SWK Bank sein gewünschtes Finanzdienstleistungsprodukt aus und gibt seine persönlichen Daten für eine Geldwäsche-konforme Legitimation ein. Im nächsten Schritt wird dem zu identifizierenden Nutzer im Front-End das Online-Identifizierungsverfahren angezeigt. Der Nutzer wählt anschließend, nachdem er entsprechende Informationen zum Verfahren erhalten hat, seine Hausbank als teilnehmendes Institut aus und startet anschließend das Verfahren. Im Online-Banking seiner Hausbank bestätigt der Kunde seine aktuellen Daten und stimmt dem Datentransfer an die Bank mit der Eingabe einer TAN zu.
Natürlich alles über hochgesicherte Schnittstellen und gesichert gegen Manipulationsversuche. Der Endnutzer sieht im Zuge seiner Identifikation das ihm vertraute Onlinebanking-Portal bei seinem Geldinstitut. Wir befinden uns hierzu im Austausch mit den Aufsichtsbehörden und möchten dieses Verfahren gerne in 2018 etablieren.
Der Bank Blog: Vielen Danke für das Gespräch.
