Immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots

Immer mehr Unternehmen in der DACH-Region setzen auf Chatbots. Eine aktuelle Studie analysiert, wie sie genutzt werden, welche Erfahrungen die Kunden mit ihnen gemacht haben und welche Erwartungen es an die digitalen Helfer gibt.

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Der Software-Entwickler Aiaibot befragt regelmäßig Unternehmen und Kunden dazu, ob und wie sie Chatbots nutzen, was von den digitalen Helfern erwartet wird und wie die Erfahrungen mit ihnen sind. Nach 2018 gab es in diesem Jahr eine Neuauflage der Umfrage.

Dabei stellte sich heraus: Während vor drei Jahren 40 Prozent der Verbraucher angaben, schon einmal mit einem Chatbot interagiert zu haben, taten dies in der aktuellen Ausgabe bereits 63 Prozent. Von den Befragten, die bisher keinen Kontakt hatten, können sich 44 Prozent sehr gut vorstellen, künftig mit einem Chatbot zu interagieren.

Vier Erkenntnisse über Chatbots

Auf Basis dieser und weiterer Ergebnisse der Umfrage formulieren die Autoren der Studie vier Erkenntnisse über Chatbots:

1. Kunden schätzen Geschwindigkeit und Verfügbarkeit von Chatbots;
2. Kunden sind bereit, Daten gegen Service einzutauschen;
3. Textbots sind beliebter als Voicebots;
4. Erfolgreiche Chatbots verbinden Funktion mit Emotion.

1. Kunden schätzen Geschwindigkeit und Verfügbarkeit von Chatbots

Erreichbarkeit, Neutralität und schnelle Hilfe – das sind die drei Vorteile von Chatbots, die Kunden am häufigsten nannten. Man möchte als Nutzer zu einer schnellen und unkomplizierten Lösung kommen.

Kunden nutzen Chatbots üblicherweise am Abend oder am Wochenende und meistens auf Websites – da wollen sie sich nicht lange mit etwaigen Problemen aufhalten.

Für den Einsatz eines Chatbots sehen die Befragten viele Anwendungsfälle: Informationen einholen, Termine vereinbaren, Lieferstatus abfragen, Adressänderungen, Unterstützung im Kaufprozess und viele mehr.

2. Kunden sind bereit, Daten gegen Service einzutauschen

60 Prozent der Befragten vertrauen darauf, dass ihre Daten bei der Interaktion mit einem Bot sicher sind. Drei Viertel von ihnen wären bereit, sich im Dialog mit einem Bot zu authentifizieren. Wenn der Chatbot den Nutzer erkennt und auf die Kundenhistorie zurückgreifen kann, fände das über die Hälfte der Befragten positiv.

Die Ergebnisse legen nahe: Für einen personalisierten und besseren Service tauschen Kunden ihre Daten bereitwillig mit dem Chatbot aus:

3. Textbots beliebter als Voicebots

Die Kunden bevorzugen die schriftliche Kommunikation und sprechen weniger gerne mit einem Bot. Nur 36 Prozent der Befragten gaben in der Umfrage an, bereits mit einem Voicebot interagiert zu haben. Fast doppelt so häufig wurden Textbots bereits von ihnen genutzt.

Nur zehn Prozent der Befragten würden ihr Problem lieber von Voicebots lösen lassen.

4. Erfolgreiche Chatbots verbinden Funktion mit Emotion

Die Wahrscheinlichkeit, einen Chatbot wieder aufzusuchen, sei dann am höchsten, wenn dieser den funktionalen und emotionalen Nutzen optimal vereine, schreiben die Studienautoren. Dieses Wissen sei bei der Entwicklung und Installation eines Chatbots wichtig. Dann kommen die Kunden auch gerne wieder.

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