Informations- und Empfehlungssuche wandert in soziale Netzwerke

Wenn es um den Aufbau von Beziehungen von Banken zu ihren Kunden geht, spielen soziale Medien eine immer wichtigere Rolle. Eine aktuelle Studie beschreibt den Einfluss wichtiger Social Media-Trends auf die Finanzbranche.

Banken und Sparkassen tun sich schwer mit sozialen Medien. Dabei gibt es die verschiedensten Ansatzpunkte für eine Nutzung. Studien zum Social Media Einsatz bei Finanzinstituten finden Sie im Bank Blog.

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In jedem Stadium des Kaufprozesses spiele soziale Medien eine immer wichtigere Rolle. Vom lustigen Facebook-Video das an den Abschluss einer Reiseversicherung erinnert bis hin zur Kontaktaufnahme zu einem Finanzberater auf LinkedIn oder Xing. Hootsuite, Anbieter einer Social Media-Management-Plattform, hat eine Studie über die aktuellen Social Media Trends im Bereich Finanzdienstleistung erstellt. Dazu wurden 15 Millionen Social Media-Profis und 800 Unternehmen aus der „Fortune 1000“-Liste beobachtet sowie zahlreiche Reports von Analysten ausgewertet und Interviews mit Branchenexperten geführt.

Die Studie gibt einen Überblick,

• welchen Einfluss globale Social Media-Trends auf die Finanzbranche haben,
• wie man Schritt für Schritt Vertrauen während der digitalen Customer Journey von heute aufbauen kann und
• wie Kunden soziale Medien nutzen, um nach Finanzprodukten zu recherchieren.

Bedeutung von Social Media im Kaufprozess

Im Bereich Finanzdienstleistung informieren sich 85 Prozent der Verbraucher vor einem Kaufentscheid und Vertragsabschluss online über ein Produkt oder eine Dienstleistung. Soziale Netzwerke liegen dabei nur noch 6 Prozent hinter Suchmaschinen. 77 Prozent der Finanzberater bestätigen, dass die Kunden-Nachfrage nach digitalen Tools steigt. Insgesamt 48 Prozent sind jedoch der Meinung, dass die bereitgestellten Unternehmens-Tools bisher noch nicht den Kundenerwartungen entsprechen. 62 Prozent der Finanzberater beziehen inzwischen Social Media-Kanäle verstärkt in ihre Kundenakquise mit ein.

Im Gegensatz zu anderen Quellen haben Finanzberater in sozialen Netzwerken die Möglichkeit, den digitalen Rechercheprozess von Interessenten mitzugestalten und zu beeinflussen. Der Fokus der Kundenansprache liegt hierbei auf der dem Verkauf vorgelagerten Beratung. 88 Prozent der Finanzberater geben an, dass heutige Kunden insgesamt besser über Finanzprodukte informiert seien. Die in den sozialen Medien bereitgestellten Orientierungshilfen sollten diesen Status-quo deshalb berücksichtigen. Die Akzeptanz ist dabei umso höher, je konkreter die Informationen auf die jeweilige Lebensphase ausgerichtet sind.

Unterschiedliche soziale Netzwerke für unterschiedliche Themen

Die beruflichen Netzwerke XING und LinkedIn sind für Finanzberater aktuell die wichtigsten sozialen Kanäle zur Kundenakquise, Facebook zieht in der Attraktivität nach, Twitter nutzen Finanzdienstleister vorrangig zum Ausbau der Markenreichweite, in Instagram und Snapchat fließen dagegen bisher kaum Aktivitäten.

Zur Stärkung der Reputation aller Finanzberater lässt sich für diese hochwertiger Social Media-Content mithilfe entsprechender Plattformen separat zentral planen, erstellen und kanalübergreifend zuspielen. Ebenso kann Content selektiv anderen Gruppen, z.B. dem Management, oder allen Mitarbeitern zur Verwendung bereitgestellt werden. Alle im Unternehmen können so zu Markenbotschaftern und damit zum Schwarm für die Markenreichweite werden.

Empfehlungen als wichtiger Impuls

Die persönliche Erfahrung und Empfehlung anderer sorgen vor Kauf- und Vertragsabschlüssen bei vielen für den entscheidenden Impuls, sich für oder gegen einen Dienstleister zu entscheiden. Die sozialen Netzwerke nehmen hierbei heute eine zentrale Rolle ein. 75 Prozent der Kunden geben an, dass ihr Entschluss final von Meinungen sozialer Quellen beeinflusst wurde. Dazu passt die Beurteilung von 35 Prozent der Finanzberater, dass Kunden die Berater-Empfehlung mit höherer Wahrscheinlichkeit zunächst in Frage stellen.

Social Selling-Tools bieten Finanzberatern darüber hinaus eine Detektor-Funktion, um Absatzpotenziale rechtzeitig zu identifizieren. Interessenten können so gezielt und vorbereitet kontaktiert und dadurch Absatzziele leichter ausgebaut werden. Die Grundlage dafür bildet – neben dem Networking – auch hier die strategische, kooperative Content-Entwicklung von Vertrieb und Marketing. Social Media-Management-Lösungen minimieren hierbei ebenso den Aufwand für die Umsetzung dafür notwendiger Content-Bibliotheken, Monitorings und Analysen bis hin zur Errechnung des Social ROI.

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