Filialtypen: Differenzierung statt Einheitsbrei

Blick in die neue „24-Stunden-Bank“ der Basellandschaftlichen Kantonalbank in Lausen

Das sich verändernde Umfeld beeinflusst die Touchpoints der Kunden mit ihrer Bank in großem Maße. Bankfilialen sind immer noch wichtig, künftig jedoch in angepasster Form. Die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB) aus der Schweiz setzt seit neustem auf Videotelefonie in einer unbemannten Niederlassung.

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Kunden denken immer mehr on- als offline. Sie wählen den Kanal, der ihnen in der aktuellen Situation am meisten Convenience bietet und sie rasch zum Ziel führt. Die Grenzen zwischen on- und offline werden immer mehr verschmelzen. Als mittelgroße Regionalbank trägt die Basellandschaftliche Kantonalbank  (BLKB) diesem Umstand mit einem konsequenten Cross-Channel-Ansatz Rechnung. So hat sie ein Kundencenter aufgebaut und zum Hauptkontaktkanal entwickelt – insbesondere für Produktberatungen, Terminvereinbarungen und administrative Dienstleistungen. Weiter wird der E-Kanal zum vollwertigen Informations-, Transaktions- und Vermarktungskanal ausgebaut. Die Produkte und Dienstleistungen richten sich ausschließlich an Kunden mit Domizil in der Schweiz und können von ihnen in Ergänzung zu den klassischen Verkaufskanälen auch online erworben werden.

Touchpoint Niederlassung nach wie vor relevant

Bei diesem Cross-Channel-Ansatz stehen neben dem Ausbau der digitalen auch physische Kanäle im Vordergrund: insbesondere die Niederlassung, da selbst bei der „Mobile-Generation“ die Bankfiliale bei komplexen Fragestellungen ein wichtiger Touchpoint bleibt. Die BLKB verfügt über 23 fixe Niederlassungen sowie eine mobile Bank, die 6 verschiedene, eher ländliche Standorte in der Region mit einem fixen Haltestellen-Fahrplan anfährt.

Die Mobile Bank on tour – ausgerüstet mit einem komplett eingerichteten Besprechungszimmer, Schalter sowie einem Bancomaten (GAA)

Sie will ihr schlankes Niederlassungsnetz optimieren und auf die neuen Bedürfnisse ausrichten. Neben den veränderten Kundenbedürfnissen spielen die Faktoren Effizienzsteigerung und die Struktur des Marktgebiets eine entscheidende Rolle: von ländlich bis semi-urban. Die BLKB verfolgt dabei eine Differenzierungsstrategie: Das heißt weg vom Einheits-Niederlassungstypen „Universalbank“ – wo an jedem Standort allen Kunden sämtliche Dienstleistungen angeboten werden – hin zu spezifischen Niederlassungstypen mit unterschiedlichem Dienstleistungsangebot.

Neuer Niederlassungstyp: unbemannte „24-Stunden-Bank“

So hat die BLKB einen kleinen Transaktions-Standort nahe das Hauptsitzes von einer „Universalbank“ in eine kompakte unbemannte „24-Stunden-Bank“ umgewandelt. Die in die Jahre gekommene Filiale wurde Ende Juli 2015 geschlossen und am 9. November wieder in neuem Design eröffnet.

In der „24-Stunden-Bank“ prägen neu fünf Positionierungsziele den Auftritt:

1. Markenführung: mit einem großen Innen- sowie auch Außenscreen wird die BLKB zeitgemäß sichtbar gemacht.
2. Selbstbedienung: zwei Bancomaten (ein Gerät in Außenfassade) sowie ein Münz-/Noteneinzahlgerät der neusten Generation erfüllen die Bedürfnisse rund ums Bargeld.
3. Kundencenter: Kundennutzen durch direkte Kontaktaufnahme und persönliche Beratung mittels Videotelefonie.
4. E-Kanäle und Dienstleistungen: am Infopoint – einem übergroßen Tablet – werden die E-Kanäle erlebbar gemacht. Weiter können Produktinformationen abgerufen sowie auch Termine mit Beratern fixiert werden.
5. Individualberatung: Ein Besprechungszimmer vor Ort bietet die Möglichkeit für Individualberatungen auf vorgängige Vereinbarung.

Als Herzstück der Niederlassung gilt die Videotelefonie, um Kunden weiterhin umgehend und persönlich bei Anliegen beratend zur Seite zu stehen.

Videotelefonie in der Bankfiliale

Die Videotelefonie ist bewusst sehr einfach gehalten, um Berührungsängste kleinzuhalten. Der Kunde nimmt den Hörer in die Hand und berührt den großen Touchscreen – so wird automatisch eine Verbindung ins Kundencenter hergestellt. Zusätzlich verfügt das Gerät über einen eingebauten Drucker, um Terminbestätigungen eines Beratungsgesprächs zu drucken sowie einen Scanner, der sich beispielsweise für Promotionen zum Lesen von QR-Codes einsetzen lässt. Das Gerät ist mit zusätzlichen unterschiedlichen Interaktionsmodulen (z.B. Kartenterminal mit Pinpad zur Identifikation) erweiterbar, die nach und nach pilotiert werden sollen.

Kunden können mit der Videotelefonie direkt ins Kundencenter anrufen.

Die Anrufe gehen direkt ins Kundencenter der BLKB, wo ein Kernteam von 5 Kundenberatenden aus dem Kundencenter für diese Videotelefonie-Aufgabe geschult wurde. Die Videotelefonie ist von MO-FR von 8.00-18.30 Uhr und am SA von 8.30-12.00 Uhr besetzt – entsprechend den allgemeinen Öffnungszeiten des Kundencenters. Im Vergleich zu den früheren Schalteröffnungszeiten profitieren Kunden dabei von verlängerten Öffnungszeiten. Die „24-Stunden-Bank“ als solches ist, wie die Bezeichnung vermuten lässt, rund um die Uhr für Kunden geöffnet.

Info-Point als weiteres Element in der Pilot-Filiale

Als weiteres neues Element dient der Info-Point im Touchtable-Format mit folgenden Hauptaspekten: Neben einer Übersicht von Factsheets, welche die Dienstleistungen und Produkte der BLKB aufzeigen (die man sich per E-Mail zustellen kann), können auch Termine vereinbart werden, die vom Kundencenter koordiniert und bestätigt werden. Ebenso können e-Banking und Mobile Banking erlebt und Verträge bestellt werden. Ein Feedbackformular zur neuen Niederlassung, Infos über die BLKB sowie lokale Immobilienangebote runden das Angebot ab.

Wie sind die Erfahrungen?

Das neue Konzept wird bisher vor allem auch von der älteren Kundschaft als positiv beurteilt. Die Videotelefonie ins Kundencenter wird pro Tag bis zu 10x genutzt. In den ersten Wochen seit Eröffnung benutzen Kunden die Videotelefonie insbesondere für Kontostandabfragen, Überträge tätigen, Fragen zu Karten (Limiten erhöhen, Sperrungen) oder Dienstleistungen wie Einzahlungsscheine bestellen.

Als Schlüsselelement für den bisherigen Erfolg dieses Projekts kann nicht zuletzt der temporäre „Floor-Manager“ bezeichnet werden. Dieser Mitarbeiter war im Monat vor der Schließung aktiv in der Kundenhalle und hat die vorgängig schriftlich informierten Kunden erneut auf die Umstellung angesprochen. Nun war er in den ersten vier Monaten nach der Wiedereröffnung erneut präsent. Er ging aktiv auf die Kunden zu, erklärte die neuen Elemente und zeigte auf, wie ihre Bedürfnisse in der neuen Filiale befriedigt werden können. Dies wurde von Kundenseite her extrem geschätzt und verdankt. Das Spezielle an dieser Geschichte ist der Hintergrund des Floor-Managers: Er hatte in den 80er Jahren diese Niederlassung eröffnet und eröffnete diese nun ein zweites Mal.