Novo Banking
Die libanesische Bank Audi hat einen interessanten Ansatz zur Neugestaltung von SB Filialen vorgestellt. In ihm sind innovative Technik und Customer Experience vereinigt, um dem Kunden ein neues Bankingerlebnis zu bieten.
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Hintergrund
Bank Audi wurde 1830 gegründet und ist die mit über 140 Filialen die größte libanesische Bank. Sie bietet als Universalbank das komplette Spektrum für private und gewerbliche Kunden an. 2009 wurde sie von Euromoney als beste Bank im Mittleren Osten ausgezeichnet. Als Größenorientierung mögen die 500.000 Girokonten für private Kunden dienen.
Customer Experience bei Banken
Über das Konzept der Customer Experience oder einfach nur CX und seine Bedeutung für Finanzdienstleister habe ich hier ja schon verschiedentlich berichtet, u.a. in den Artikeln „6 Erfolgsfaktoren für Customer Experience“ und „Customer Experience und Finanzdienstleistung“.
Novo
Im Januar 2012 wurde Novo gestartet, ein innovatives SB-Konzept, bei dessen Gestaltung man besonderen Wert auf Customer Experience gelegt hat. Diese „Filialen“ sollten z.B. in Shopping Malls aufgestellt werden.
Ansicht einer Novo SB Filiale
Der Grundgedanke ist, Kunden einen innovative Technologie für ihre persönlichen Bankgeschäfte an die Hand zu geben, die es ermöglicht, über eine besonders benutzerfreundlichen Oberfläche alle Leistungen direkt abzufragen und bei Bedarf auch mit einem Berater per Videokonferenz in Kontakt zu treten.
Das folgende Video stellt das Konzept vor:
Und hier noch ein interessantes Webevideo, das ebenfalls das Konzept verdeutlichen soll:
Bewertung
Auch hierzulande haben einige Banken ja mal mit Videokonferenz im SB Bereich experimentiert. Allerdings ist es dabei nach meiner Kenntnis nie wirklich etwas herausgekommen. Die bei Novo vorhandene Kabinenlösung finde ich grundsätzlich ganz interessant im Hinblick auf die notwendige Privatsphäre.
Auch sonst finde ich den Ansatz vielversprechend im Hinblick auf eine Aufwertung des SB Banking. Mir liegen keine Informationen über die Kosten des Systems vor. Bank Audi plant ein Rollout im gesamten Marktbereich.
Ihre Meinung ist gefragt
Was halten Sie von Novo? Halten Sie es für den deutschen Markt einsetzbar? Ich freue mich auf Ihre Kommentare.
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4 Kommentare
Spannende Idee, doch ich frage mich was die Motivation sein soll eine solche Box zu besuchen anstatt dieselben Dienstleistungen ortsunabhängig via einem Computer/Tablet oder Mobil zu beziehen. Wäre einiges günstiger für die Bank und viel bequemer für den Kunden :o).
Auch wenn mir keine exakten Zahlen zum Online Banking im Libanon vorliegen, so scheint die Durchdringung doch deutlich niedriger als bei uns zu sein. Auch die Zahl der Internetanschlüsse scheint noch nicht auf unserem Niveau zu liegen.
Das Thema Video in der Kundenberatung wird in einigen Sparkassen eingesetzt. Allerdings geht es hier eher darum, Expertenwissen on demand bei Beratungsgesprächen hinzuzuschalten. Ich bin mir auch nicht sicher, ob eine solche „Box-Lösung“ von den Kunden angenommen werden würde, da man m.E. keine echte Privatsphäre aufkommt. Persönlich neige ich auch eher zu Videoberatung im Wohnzimmer. Aber das sind natürlich persönliche Präferenzen.
Wir haben neulich untersucht, wie viele Kunden überhaupt noch die Filialen der Sparkassen besuchen und ich war doch recht erstaunt, dass die Quote relativ hoch ist.
Klar, „noch“ kommen viele Menschen in Filialen. Mal davon abgesehen, dass man dabei die reinen SB Kunden abziehen muss, bleibt aber die Frage, ob die richtigen Kunden noch Filialen aufsuchen, bzw. was die Kunden dort tun