Eine Intelligente Prozessautomatisierung der Wertschöpfungskette in Banken eröffnet zahlreiche Vorteile und neue Möglichkeiten. Beispiele zeigen, wie Finanzinstitute von modernen Technologien wie Künstliche Intelligenz oder Data Analytics profitieren.
Moderne Technologien eröffnen Banken Vorteile und neue Möglichkeiten.
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Die Bankenbranche steht weiterhin vor großen Herausforderungen. Die Ertragslage ist angespannt, ein Ende der EZB-Niedrigzinspolitik trotz zuletzt gestiegener Inflation nicht in Sicht. Die Banken sind somit gezwungen, kosteneffizienter zu agieren, um die eigene Überlebensfähigkeit zu sichern. Die Automatisierung von Prozessen soll Kosten senken, Prozesszeiten beschleunigen und Fehler reduzieren. An die Stelle der punktuellen Optimierung von Prozessen tritt dabei mehr und mehr die möglichst weitgehende Automatisierung ganzer Prozessketten. So lassen sich noch größere Effekte bei der Kostenreduktion erzielen und im besten Fall nicht mehr benötigte IT-Systeme stilllegen. Genau hier ist eine intelligente Prozessautomatisierung der gesamten Wertschöpfungskette gefragt.
Moderne Technologie eröffnet neue Perspektiven
Der konsequente Einsatz moderner Technologie führt zu automatisierten und effizienten Prozessen. Ist das schon das Ende der Story? Mitnichten. Prozessautomatisierung wird in der öffentlichen Diskussion viel zu sehr auf eine Kostensenkungs-Maßnahme reduziert. Richtig umgesetzt führt Prozessautomatisierung vor allem zu höherer Kundenzufriedenheit und letztlich zu steigenden Erträgen. Zunächst profitieren Kunden natürlich auch von schnelleren Prozesszeiten und weniger Fehlern. Der entscheidende Hebel liegt jedoch im Einsatz moderner Technologien zu einem ganz anderen Zweck, der viel zu lange nicht im Fokus stand: den Kunden besser zu verstehen.
Der richtige Einsatz von Data Analytics, Robotic Process Automation (RPA) und Künstlicher Intelligenz führt zu einem verbesserten Kundenerlebnis, zu bedarfsgerechteren Angeboten und zu einem individuell optimierten Pricing. Das stärkt die Beziehung der Bestandskunden zum Finanzinstitut – und ist insofern besonders wichtig, da diese in Zeiten sozialer Netzwerke zu Promotoren für die Neukundengewinnung avancieren. In der Konsequenz führt das zu mehr Produktabschlüssen. Durch ein optimiertes Pricing auf Basis von Datenanalyse und Künstlicher Intelligenz lassen sich zudem Preisgestaltungsspielräume besser ausschöpfen und Margen vergrößern.
Intelligente Prozessautomatisierung nutzt Technologiemix
Damit dieser Effekt bei den Kunden wirklich ankommt, müssen die vorhandenen technologischen Möglichkeiten miteinander kombiniert werden. Oftmals werden einzelne Automatisierungsinitiativen gestartet, die sich nur schlecht verbinden lassen. Der Ansatz der intelligenten Prozessautomatisierung führt diese Elemente zusammen und bringt damit sowohl noch höhere Effizienzsteigerungen als auch ein maximal optimiertes Kundenerlebnis durch reibungslos funktionierende Prozesse und absolut bedarfsgerecht zugeschnittene Angebote. Das gilt selbst in einem eher gering differenzierten Geschäft wie dem Privatkundengeschäft.
Vermögensanlage als Beispiel
Als Beispiel sei hier die Vermögensanlage genannt: Viele Privatanleger kennen das Szenario, dass ein größerer Geldeingang – beispielweise aus dem Verkauf einer Immobilie – auf dem Girokonto verweilt und von der jeweiligen Bank dabei mehr oder weniger unbemerkt bleibt. Der Kunde kann nun selbst auf seine Bank zugehen, um über Verwendungsmöglichkeiten des Geldes zu sprechen. Oft reagiert das Finanzinstitut dann mit Standardangeboten, die nicht die persönliche Situation des Kunden berücksichtigen.
Das muss nicht sein. Denn häufig liegen der Bank alle nötigen Informationen für ein wirklich bedarfsgerechtes Angebot vor: die Lebensphase des Kunden, seine Risikoeinstellung, sein Konsum- und Anlageverhalten oder der Familienstand. Eine Bank kann einen beträchtlichen Wettbewerbsvorteil erzielen, wenn sie ihren Kunden in einer solchen Situation unaufgefordert ein Angebot macht, bei dem sich diese verstanden und „abgeholt“ fühlen.
3 Beispiele für ein besseres Kundenerlebnis durch Technologieeinsatz
Es gibt bereits einige positive Beispiele, bei denen Banken die technischen Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses gezielt nutzen konnten:
1. Automatisierte Kreditvergabe – auch an Wochenenden
Bei einem unserer Kunden aus der Finanzbranche haben Interessenten die Möglichkeit, komplett automatisiert und in Echtzeit über die Website einen Privatkredit in geringer Höhe zu beantragen. Mithilfe der verfügbaren Kundendaten erfolgt ein sofortiger Abgleich zur Genehmigung der Kreditsumme. Durch den Einsatz von RPA wird zudem die Verbindung zwischen der Website und dem für die Auszahlung benötigten Back Office System hergestellt, sodass die Antragsteller in diesem durchgängig automatisierten Prozess in kürzester Zeit das bewilligte Geld erhalten – auch an Wochenenden.
2. Schlanke und vollständig digitale Kontoeröffnung
Eine andere Bank, die zu unserem Kundenkreis zählt und ihren Sitz in Italien hat, bietet einen vollständig automatisierten Kontoeröffnungsprozess. Potenzielle Kunden identifizieren sich, indem sie ein Video-Selfie aufnehmen, während sie einen „zufällig“ auf dem Bildschirm angezeigten Satz ablesen. Das Video wird anschließend von einem speziellen Back Office überprüft, der Benutzer kann sein Girokonto dann mit einer digitalen Fernunterschrift eröffnen. In Deutschland hat der Anwendungsfall der Video-Legitimation zuletzt erheblich an Bedeutung gewonnen. Heute wird er bereits von mehreren Banken eingesetzt.
3. Factoring digitalisiert und benutzerfreundlich
Auch im gemeinhin erheblich komplexeren Firmenkundengeschäft lässt sich das Kundenerlebnis durch die Kombination moderner Technologien spürbar verbessern. So hat eine Spezialbank für Handels- und Gewerbebetriebe den Offline-Prozess für Factoring-Anfragen kleinerer und mittlerer Unternehmen in die digitale Welt übertragen, indem sie die erforderlichen Vertragsformulare gestaltete, entwickelte und sich dabei zugleich auf eine optimierte Benutzerfreundlichkeit konzentrierte. Dies geschah nicht zuletzt durch die Implementierung von Schnittstellen zwischen den verschiedenen beteiligten Systemen, die den Zugriff auf vorhandene Daten ermöglichte.
Mehr Effizienz plus Steigerung der Kundenzufriedenheit
Die Beispiele zeigen, dass es einen Unterschied macht, wenn Finanzinstitute in den aktuellen technologischen Möglichkeiten nicht nur ein Mittel zur Effizienzsteigerung in der Produktion sehen. Vielmehr dienen sie vor allem als Werkzeug zur Steigerung der Kundenzufriedenheit – und eröffnen damit die Option, in einem vermeintlich schwierigen Marktumfeld Erträge zu steigern.
Fabian Merkel
Fabian Merkel ist Koautor des Beitrags. Er ist Manger bei der Leadvise Reply GmbH und begleitet Kunden bei der Einführung digitaler Innovationen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Darüber hinaus leitet er das konzerninterne Innovationszentrum für Intelligente Prozessautomatisierung.
2 Kommentare
Das Beispiel „Vermögensanlage“ ist das denkbar schlechteste! Anhand der vorliegenden Daten ein Angebot zu erstellen ist nach MiFiD-II nicht mehr so einfach darstellbar, zumal der hohe Geldeingang eine veränderte Gesamtsituation geradezu herausschreit. Hier sollte man unbedingt mit dem Kunden in´s Gespräch kommen -> ein automatisierter Kontaktauftrag an einen Berater oder ein Terminvorschlag wären aber sinnvolle Ansätze.
Vielen Dank für Ihren Kommentar. Unsere Positionen liegen meines Erachtens nicht weit auseinander. Uns geht es beim gewählten Beispiel der Vermögensanlage nicht um einen vollautomatisierten Prozess. Wichtig ist der Einstieg in eine persönliche Kundenberatung mit einem wirklich individuellen und bedarfsgerechten Angebot, das sich im Gespräch mit dem Kunden dann weiter erörtern lässt. Nicht nur wegen MiFID II, sondern auch und vor allem um den Kunden in seiner spezifischen Situation abzuholen.