Radikaler Wandel im Verhalten von Bankkunden

Die Bankfiliale verliert für den Vertrieb von Finanzprodukten zugunsten des Internets immer mehr an Bedeutung. Dies zeigt eine aktuelle Studie zum Kaufverhalten von Bankkunden, die insbesondere den RoPo-Effekt unter die Lupe genommen hat.

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Das Internet wird auch für den Kaufabschluss im Finanzbereich immer bedeutender. Zum dritten Mal nach 2009 und 2013 haben Google und die GfK – diesmal gemeinsam mit der Postbank – eine Studie zum Informations- und Kaufverhalten von Bankkunden durchgeführt. Besonders im Blickpunkt stand dabei die Frage, über welche Kanäle Bankkunden Informationen suchen und dann letztlich einen Produktabschluss tätigen. Erstmals wurde dabei auch die steigende Bedeutung des mobilen Kanals untersucht.

Ein Vergleich der Daten von 2013 und 2016 zeigt eine deutlich steigende Bedeutung des Internets für den Vertrieb von Bankprodukten

Online-Kanal gewinnt massiv an Bedeutung

Egal, ob es um den Abschluss eines Girokontos, Ratenkredits oder Bausparvertrags geht, fast immer geht dem eine Online-Recherche voraus. 89 Prozent der Bankkunden suchen zunächst online nach Informationen. 2013 waren es nur 61 Prozent, 2009 lag der Wert noch niedriger. 30 Prozent aller Bankproduktabschlüsse erfolgen inzwischen direkt im Internet (2013: 18,3%). Lediglich elf Prozent aller Abschlüsse von Bankprodukten kommen zustande, ohne dass sich der Kunde vorher zumindest im Internet informiert hat.

Persönliche Beratung wird noch nachgefragt

Obwohl nur noch zehn Prozent der Abschlüsse in der Bankenbranche ohne Einfluss des Internets stattfinden, hat das persönliche Gespräch mit dem Finanzberater nach wie vor bei vielen Produkten einen hohen Stellenwert. So beläuft sich der Anteil der RoPo-Kunden, d.h. der Anteil jener Kunden, die sich online informieren, den Vertragsabschluss jedoch persönlich bei der Bank tätigen, auf 61 Prozent. Seit der Studie 2013 ist ihr Anteil um 36 Prozent gewachsen.

Das Kundenverhalten hängt allerdings von der Komplexität eines Bankproduktes ab. Bei einfachen und alltäglichen Finanzthemen agieren Bankkunden zunehmend selbstständig. So schließen 44 Prozent ihre Girokonten mittlerweile online ab.

Bedeutung des mobilen Kanals nimmt zu

Erstmals wurde auch die Bedeutung des mobilen Kanals im Kaufprozess untersucht. Demnach informieren sich die Kunden, die sowohl per Desktop-Computer als auch per Smartphone nach Bankprodukten recherchieren, an 16 von insgesamt 17 Tagen mithilfe ihres Smartphones. Die Desktop-Recherche solcher Kunden erfolgt zwar an weniger Tagen (11), ist aber im Vergleich deutlich ausführlicher in Bezug auf die Dauer und Anzahl der besuchten Seiten.

Anteil der mobilen Suchanfragen nach Finanzprodukten über Google je Produktgruppe

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