Digitale Banking-Angebote definieren neue Standards und verändern die Rolle der klassischen Bankfiliale. Doch gerade im digitalen Zeitalter ist das Kundenbindungspotenzial einer Filiale hervorzuheben. In diesem Kontext setzt die BBBank auf „Better Banking“.
Die Rolle der Bankfiliale hat sich im digitalen Zeitalter gewandelt – ihre Bedeutung bleibt.
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Die Digitalisierung hat die Art und Weise, wie wir Bankgeschäfte erledigen, revolutioniert. Dank moderner Technologien können wir unsere Finanzangelegenheiten mit wenigen Klicks über das Smartphone, Tablet oder den Laptop jederzeit und von überall aus erledigen. Für Bankkundinnen und -kunden bedeutet das maximale Flexibilität, Zeitersparnis und Transparenz. Ein Komfort, den viele zu schätzen wissen und nicht mehr missen möchten: Über 80 Prozent der BBBank-Mitglieder nutzen heute bereits die umfangreichen digitalen Angebote – Tendenz weiter steigend.
Wann waren Sie das letzte Mal in einer Bankfiliale?
Gewinnt ein Kanal im Kanal-Mix an Bedeutung, hat das Auswirkungen auf die übrigen. So haben wir in den letzten Jahren viel über die stetig sinkende Anzahl von Bankstellen in Deutschland lesen dürfen. Doch gibt die digitale Entwicklung wirklich die Zukunft der Bankfiliale vor? Ich denke nicht. Denn obwohl die digitalen Interaktionen überproportional zunehmen, möchten heute immer noch mehr als 60 Prozent der Kunden die Möglichkeit haben, eine physische Filiale zu besuchen. Daher bleibt die Filiale ganz klar ein zentraler Bestandteil der BBBank-Strategie.
Als die genossenschaftliche Privatkundenbank in Deutschland legt die BBBank großen Wert darauf, nah an ihren Kundinnen und Kunden zu sein. Zuhören, Verstehen, stetig Weiterentwickeln und das Banking jeden Tag noch besser machen – das ist BETTER BANKING und Kern unserer Unternehmensphilosophie. Der Austausch mit unseren Kundinnen und Kunden zeigt einerseits, wie unerlässlich die digitalen Möglichkeiten geworden sind. Zum anderen bleibt das bundesweite Filialnetz aus über 70 Kompetenzzentren und Filialen nach wie vor relevant und hebt das Leistungsangebot im Wettbewerbsumfeld ab.
Dabei gilt es die klassische Bankfiliale zukunftsfähig weiterzuentwickeln – im Hinblick auf das Beratungs- und Serviceangebot, die Interaktionsmöglichkeiten und das Design für eine erlebbare Markenidentität über alle Kontaktpunkte hinweg.
In über 102 Jahren Firmengeschichte hat sich die BBBank konsequent zu einer Digitalbank mit bundesweiten Kompetenzzentren und Filialen weiterentwickelt.
Die Bankfiliale als wesentlicher Teil eines intelligenten Kanal-Mix
Für ihre mehr als 450 Millionen Kundeninteraktionen pro Jahr setzt die BBBank auf einen intelligenten Kanal-Mix aus effizientem Online bzw. Mobile Banking, Video- und Telefonberatung, Social Media und digitale Antrags- und Abschlusstrecken sowie dem persönlichen Kundenerlebnis vor Ort.
Unser Ziel ist es, an allen Kundenkontaktpunkten das bessere Banking zu liefern. Wichtig ist, dass die einzelnen Beratungsprozesse und Services nahtlos ineinandergreifen und sich gegenseitig unterstützen. Die digitale Erlebniswelt und assistierende Technologien ermöglichen es, in den Filialen größtmögliche Freiräume für die individuelle Beratung zu schaffen. In diesem Kontext wird die Filiale als persönlicher Kundenkontaktpunkt aufgewertet und ihre Bedeutung neu definiert.
Echter Mehrwert als Schlüssel in der digitalen Ära
Im digitalen Zeitalter muss der Fokus einer Bankfiliale insbesondere auf wertstiftenden Angeboten und Aktivitäten liegen. Dieses Ziel zu erfüllen, setzt die Kenntnis darüber voraus, wieso Kundinnen und Kunden überhaupt eine Bankfiliale aufsuchen und was sie dort erwarten. Im Kern geht es um zwei Bedürfnisse: die individuelle persönliche Beratung und Self Services.
Gerade bei langfristigen oder weitgreifenden Finanzentscheidungen, wie zum Beispiel der Kauf einer Immobilie oder die strukturierte Vermögensanlage, ist der persönliche Kontakt für viele Kundinnen und Kunden unerlässlich. Ein Großteil setzt weiterhin auf das persönliche Gespräch von Mensch zu Mensch und die Kompetenz seines Bankberaters. Auch die flexible und autonome Abwicklung von Bankgeschäften lässt Kundinnen und Kunden Filialen aufsuchen. Daher werden die über 70 Kompetenzzentren und Filialen der BBBank auf diese Bedürfnisse strategisch ausgerichtet.
Die BBBank ist im gesamten Bundesgebiet mit über 70 Kompetenzzentren und Filialen sowie digitalen Angeboten vertreten.
In den Kompetenzzentren können BBBank-Kundinnen und -Kunden das gesamte Dienstleistungsangebot in Anspruch nehmen. Das Konzept ist vergleichbar mit einem medizinischen Versorgungszentrum, in dem für jedes Anliegen fachübergreifende Fachärzte unterschiedlicher Richtungen tätig sind.
Für die BBBank-Kompetenzzentren bedeutet das, dass das Angebot Selbstbedienungsterminals und Beratungsleistungen zu allen Produkten und Leistungen sowie versierte Experten für Baufinanzierungsvorhaben, Private Banking und freie Berufe umfasst.
Die Filialen konzentrieren sich auf ein definiertes Beratungsangebot und alltägliche Services, die jederzeit mit digitalen Antrags- und Abschlusstrecken oder einer Videoberatung mit einem Experten kombiniert werden können.
Der Filialbesuch muss begeistern
Um sich heute im Wettbewerb zu differenzieren, kommt es auf das persönliche Kundenerlebnis an. Dabei spielt die Filiale und das Filialteam eine entscheidende Rolle. Die Kundenbindung festigt sich insbesondere dann, wenn der Filialbesuch begeistert und in positiver Erinnerung bleibt. Mit diesem Ziel vor Augen entwickelt die BBBank ihr bundesweites Filialnetz konsequent weiter. Durchdachte Service- sowie Beratungszonen, Wartebereiche mit digitalen Interaktionsmöglichkeiten und nachhaltige Materialien sorgen dafür, dass BETTER BANKING auch analog erlebbar wird.
Die im September 2024 fertiggestellte Headquarter-Filiale in Karlsruhe setzt auf offene und einladende Designelemente.
Lange Zeit galt die Bankfiliale als Anlaufstelle für Transaktionen. Das hat sich gewandelt. Die BBBank-Filiale der Zukunft steht für persönliche Interaktion, ganzheitliche Beratung und technologischen Fortschritt. Sie ist ein Ort, an dem Kundinnen und Kunden individuell beraten und befähigt werden, ihre finanzielle Zukunft aktiv zu gestalten.
BETTER BANKING heißt digital und persönlich
Für das bessere Banking braucht es Filiale vor Ort, denn als größte genossenschaftliche Privatkundenbank Deutschlands legt die BBBank besonderen Wert auf die persönliche Nähe zu ihren Mitgliedern, Kundinnen und Kunden. Gerade in einer zunehmend digitalisierten Welt bietet die Filiale den notwendigen Raum für individuelle Beratung und das persönliche Gespräch. Denn persönliche Interaktionen schaffen Nähe und Verbundenheit. Im Omnichannel-Banking gilt es daher sowohl über die Digitalisierung als auch die Filialwelt Mehrwerte für Kundinnen und Kunden zu erzielen.
Die BBBank-Filialen stehen für Interaktion und Gemeinschaft. Sie sind Anlaufstellen für genossenschaftliche Werte und zeigen die regionale Verbundenheit der BBBank bei gleichzeitig bundesweiter Ausrichtung. In dieser Ausgestaltung sind die Filialen – vor allem im digitalen Zeitalter – das wertvollste Kundenbindungsinstrument und ein gesetzter Bestandteil im strategischen Kanal-Mix.
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