Auch Baufinanzierungen lassen sich über das Internet abschließen
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Viele Banken in der Schweiz denken über ein digitales Angebot im Bereich Baufinanzierung nach, scheuen die Umsetzung aber aufgrund der Befürchtung, sich damit auf einen zusätzlichen Preiskampf einlassen zu müssen. Eine klare Positionierung des Angebots und innovative Services mit Kundennutzen schaffen Abhilfe.
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Als die ersten Banken ab 2010 im Schweizer Markt mit der digitalen Hypothek eingestiegen sind, wurde dies noch mit einiger Skepsis zur Kenntnis genommen. Mittlerweile sind Online-Hypotheken (=Baufinanzierungen) aber nicht mehr wegzudenken, zwar ist der Marktanteil noch tief, die Wachstumsraten sind jedoch immens. Jede Bank muss sich überlegen, ob sie ebenfalls ein entsprechendes Angebot aufbauen will.
Gründe gegen eine Digitalisierung des Hypothekargeschäfts
Allerdings sprechen aus Sicht der Banken gewichtige Gründe gegen eine Digitalisierung des Hypothekargeschäfts. Zum einen erhöht die Vergleichbarkeit eines standardisierten digitalen Prozesses den Margendruck. Aber auch aus Nutzersicht gibt es Argumente: Gerade Erstkäufer eines Eigenheims sind auf intensive Beratung angewiesen und wünschen diese in der Regel auch explizit. Da es um eine folgenreiche Entscheidung mit langfristigem Horizont handelt, wünschen viele Kunden ein echtes, menschliches Gegenüber, welches ihnen Sicherheit vermitteln kann.
Gleichzeitig sind die Gespräche rund um die Vergabe von Hypotheken für die Bank eine der raren Gelegenheiten, beim Kunden einen persönlichen Eindruck zu hinterlassen und allenfalls Zusatzgeschäft generierende Themen wie Vorsorge für die Pensionierung oder Geldanlage aufzubringen. Daher wollen sie auf diese Kontaktmöglichkeit nicht verzichten.
Trotzdem werden mittelfristig die meisten Banken nicht umhinkommen, zumindest einzelne Prozessschritte für Hypotheken digital anzubieten. Um sich dabei dem Preisargument wenigstens teilweise entziehen zu können, müssen sie sich über ihre digitale Beratung und maximale Servicequalität differenzieren.
Dazu sind für einen künftigen Anbieter vorab die Auseinandersetzung mit seinen Zielen, der Strategie und die Klärung einiger zentraler Fragen wichtig:
Welche Kundensegmente sollen in erster Linie angesprochen werden?
- Liegt der Fokus auf Wachstum, auch ausserhalb des bestehenden Marktgebiets, oder soll vor allem die lokale Präsenz gestärkt werden?
- Sollen Effizienzgewinne durch Selbstberatung und möglichst automatisierte Prozesse erreicht werden, oder ist die Online-Hypothek eine Möglichkeit, um Leads zu generieren und die bestehende persönliche Beratung zu unterstützen?
- Wie sollen digitale und persönliche Beratung zusammen spielen? Wie ist die entsprechende Preispolitik?
- Gibt es Abläufe im Back Office, die gleichzeitig effizienter gestaltet werden sollen?
Dem Kunden einen Mehrwert bieten
Anschliessend ist die Frage zu klären, wie dem Kunden entsprechende Zusatznutzen angeboten werden können. Ein Mehrwert der Online-Hypothek kann selbstverständlich ein günstiger Preis sein. Die Erfahrung hat gezeigt, dass es für den Kunden wenig Motivation gibt, den digitalen Weg zu beschreiten, wenn er damit nicht einen Preisvorteil erzielt. Die ersten Anbieter haben sich teilweise sehr prägnant für diesen Weg entschieden, zusammen mit einer starken Eingrenzung bezüglich der Risiken.
Neben dem attraktiven Preis gibt es aber auch Dienstleistungen, welche helfen, den potentiellen oder bestehenden Kunden zu umgarnen. Ideen lassen sich beispielsweise bei den Hypothekenvermittlern finden, die über interessante Dienstleitungen in den Bereichen Immobilien und Finanzierung die Nutzer zu sich auf die Webseite bringen.
Bei welchem Geschäftsvorfall anfangen?
Die Online-Fähigkeit des Themas Hypotheken und die zugehörigen sinnvollen Services unterscheiden sich nach Geschäftsfall. Nachfolgend finden Sie einige Gedanken zu den einzelnen Optionen:
Verlängerung
Es ist günstiger, bestehende Kunden zu halten, als Neukunden zu gewinnen. Glücklicherweise sind Menschen sehr bequem und neigen in Bankfragen zu einer gewissen Trägheit. Die Hausbank kann mit einer tadellosen Bedienung und einem einfachen, reibungslosen Ablauf der Verlängerung sehr viel dazu beitragen, dass ihre Kunden kein Bedürfnis zur Einholung von Alternativangeboten haben.
Auch ist die Digitalisierung einer Hypotheken-Verlängerung relativ unkompliziert, da der Kunde und seine Immobilie bereits bekannt sind und er sich in einem authentifizierten Bereich bewegt. Entsprechend ist dieser Prozess auch oftmals bei den Banken im Fokus für eine Online-Lösung. Wichtig ist, dass der Kunde dabei ein auf ihn zugeschnittenes Angebot erhält und dieses attraktiv ist, damit er nicht beginnt, sich andernorts umzuschauen.
Zusätzliche Services für diese Kunden fokussieren sinnvollerweise auf die gewählten laufenden Produkte, die private finanzielle Situation sowie auf die Immobilie. Hedonische Bewertungsmodelle und Indizes eröffnen einige Möglichkeiten, den Kunden bezüglich der Marktentwicklung seines Wohneigentums zu informieren und beispielsweise eine Sanierung oder einen Ausbau vorzuschlagen. Dies ergibt neue Touch Points und – verknüpft mit Beratung zu sinnvollen Investitionen – Potential für Zusatzgeschäft.
Ablösung
Ablösungen machen den grössten Teil des Hypotheken-Neugeschäfts der Banken aus und eignen sich ebenfalls gut für eine Digitalisierung. Die Kunden sind bereits gut informiert und möchten einfach und transparent zu einem Abschluss kommen. Da es sich in der Regel um sogenannte „gute Risiken“ handelt, ist in diesem Bereich aber auch die Konkurrenz beträchtlich. Umso wichtiger ist neben dem attraktiven Preis eine Differenzierung mit Services und Simulationsmöglichkeiten, wie bei der Verlängerung vor allem in Bezug auf Finanzierung und bereits vorhandene Immobilie.
Neuhypotheken
Wer sich erstmals mit dem Kauf eines Eigenheims und dessen Finanzierung auseinander setzt, benötigt viel Beratung und Information. Es gibt daher viele Stimmen, die hier das persönliche Gespräch weiterhin als zwingend anschauen. Ob der Prozess nun vollkommen digital aufgegleist oder die persönliche Beratung integraler Bestandteil ist – wichtig ist ein reibungsloser Übergang zwischen den Prozessschritten und die enge Begleitung des potentiellen Hypothekarkunden über den gesamten Prozess.
Das eine tun und das andere nicht lassen
Wie bei fast allen Digitalisierungsthemen sind Online-Hypotheken für die klassische Retailbank kein Ersatz, sondern Ergänzung der bestehenden Prozesse. Digitale und persönliche Beratung müssen sich in die Hände spielen, und für optimale Effizienzgewinne sind auch die internen Prozesse und die Anbindung ans Kernbankensystem zentral.
Um dem Preiskampf zumindest teilweise entgehen zu können, müssen Banken sich zudem über ihre digitale Beratung und maximale Servicequalität differenzieren.
Nicht ausser Acht gelassen werden dürfen zudem rechtliche Risiken. Im Zusammenhang mit Fidleg steigt generell das Prozessrisiko für Banken. Nur schon deshalb muss die digitale Beratung auch für Hypotheken qualitativ hohen Standards entsprechen.
Zusätzliche Gewinne durch Einbindung ins Kundenportal
Bei der ti&m channel suite ist das Modul Digital Mortgage ins Kundenportal integriert. Dies generiert zusätzliche Mehrwerte, da eine nahtlose Verknüpfung mit Funktionalitäten wie Digital Onboarding für Neukunden, Digital Signature der Dokumente, Beratungselementen wie Live Chat und Videoberatung oder die online Terminvereinbarung vorhanden ist. Dies ist eine erhebliche Vereinfachung der Prozesse und ermöglicht die Mehrfach-Nutzung der Komponenten.
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