Klassische Beratung im modernen Raum

Die Digitalisierung transformiert nahezu jede Branche – auch der Bankensektor ist maßgeblich davon betroffen. In Zeiten des Filialsterbens müssen Banken Maßnahmen treffen, um den Trends zu folgen ohne den Bedarf nach persönlicher Interaktion zu vernachlässigen.

Die Bankfiliale der Zukunft muss die digitale und die analoge Welt miteinander verknüpfen.

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In einer Zeit, in der die Digitalisierung nahezu jede Branche transformiert, steht der Bankensektor vor einer seiner größten Herausforderungen: die Neugestaltung der traditionellen Bankfiliale hin zur „Bankfiliale der Zukunft”. Im Zentrum dieser Neugestaltung steht die Kombination modernster Technologien mit kundenorientierten Dienstleistungen. In Folgenden werfen wir einen Blick in die Zukunft der Bankfilial-Welt und beleuchten die wesentlichen Aspekte zur Bewältigung dieses Wandels.

Die Bankfiliale von heute ist morgen schon eine andere – der Wandel bedeutet aber nicht nur die Flucht in eine digitale Bankenwelt

Der Tech-Gigant Apple zeigt, wie eine Verknüpfung von digitaler und analoger Welt im perfekten Zusammenspiel möglich ist. Durch die Ergänzung des umfangreichen Online-Kundenerlebnisses mit der physischen Präsenz der „Genius Bar“, dem Service-Center für technischen Support, perfektioniert Apple die Kundenbetreuung.

Dieser hybride Ansatz kann auch für Banken ein vorteilhaftes Konzept sein. Trotz umfangreicher digitaler Dienstleistungen bleibt die persönliche Interaktion und Unterstützung in der Bankfiliale entscheidend. Auf diese Weise können Banken sicherstellen, dass Kunden sowohl online als auch vor Ort optimal betreut werden.

Der Bedarf dafür ist nicht von der Hand zu weisen: Trotz eines Rückgangs der Bankfilialen in Deutschland von 36.196 im Jahr 2013 auf 19.501 im Jahr 2023,  bleibt der persönliche Kontakt ein wertvolles Gut für viele Bankkunden, denn 46 Prozent der Kunden ist die persönliche Beratung in ihrer Bank wichtig. Zudem besuchen Kunden durchschnittlich zwei bis drei Mal im Jahr ihre Bankfiliale. Bankfilialen spielen demnach nach wie vor eine wichtige Rolle für Kunden aller Altersgruppen.

Gleichzeitig ändern sich jedoch die Kundenerwartungen kontinuierlich, da branchenübergreifend zunehmend innovative, digitale Lösungen eingesetzt werden, um die Customer Experience zu verbessern. Mit dem Aufkommen von FinTechs und digitalen Banking-Plattformen haben Kunden mehr Auswahlmöglichkeiten und erwarten eine nahtlose, personalisierte und effiziente Serviceerfahrung. Die „Bankfiliale der Zukunft“ muss diesen Erwartungen hinsichtlich der persönlichen Beratung und digitalen Interaktion gerecht werden, indem sie Technologie und menschliche Interaktion kombiniert.

Innovative Umsetzungen für eine digitale Bankfiliale lassen sich bereits finden

Nahezu alle Banken bieten bereits digitale Services an, um auf die veränderten Kundenerwartungen zu reagieren. Es zeigt sich jedoch auch, dass dieses Angebot häufig noch nicht vollumfänglich von den Kunden genutzt wird. Die Überführung der Bank-Kunden in die digitale Welt birgt einige Herausforderungen, denen sich die Banken stellen müssen.

Herausforderungen zur Überführung der Bank-Kunden in die digitale Welt.

Einer der Gründe für diese Herausforderungen liegt in der weiterhin fehlenden Verknüpfung der Kundenkanäle – ein entscheidendes Kriterium für die erfolgreiche und effiziente Customer Journey und mit maßgeblichem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

Eine mögliche Antwort auf diese Herausforderungen und entsprechend ein Mittel zur Begleitung der Kunden in die digitale Welt lässt sich bereits bei einigen Banken im Rahmen von Filial-Digitalisierungen und dem Einsatz von „Banking Hubs“ – Videokabinen in Filialen – feststellen.

Beispiele hierfür sind die komplett digitale Filiale der Oldenburgischen Landesbank, die Einführung von Kreditkartenautomaten durch Revolut sowie „Banking Hubs“ in Filialen von Sparkassen und Volksbanken.

Diese innovativen Ansätze ermöglichen es, eine Vielzahl an Prozessen digital abzuwickeln und bieten gleichzeitig die Flexibilität, zwischen physischen und digitalen Kanälen zu wechseln; aufgrund ihrer geringen Filialabdeckung stellen diese Beispiele allerdings noch eine Ausnahme dar.

Die Kombination aus persönlichem Service und digitaler Innovation ist jedoch der Schlüssel, um den veränderten Kundenerwartungen gerecht zu werden – in der „Bankfiliale der Zukunft“ ist daher mit einem deutlichen Ausbau zu rechnen.

Die Filiale von Morgen – Innovation trifft Tradition

Neben den bereits angesprochenen Banking Hubs und erweiterten SB-Terminals wird zudem der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) eine zunehmend wichtige Rolle spielen – sowohl im Bereich von Vertriebsaktivitäten als auch in der Kundenbetreuung, bspw. durch das Identifizieren von Kundenärgernissen durch Lesen von Mimiken und Dialogen.

Das bereits seit vielen Jahren gängige Thema „Omni-Channel-Fähigkeit“ wird durch diese Technologien noch zentraler und bedarf einer Weiterentwicklung. Der problemlose Wechsel zwischen unterschiedlichen Kanälen – auch zwischen der Filial- und digitalen Welt – ohne Abbruch von Prozessschritten ist elementarer Bestandteil einer zukunftsfähigen Customer Journey.

Der Bedarf an physischen Filialen wird dadurch selektiver bzw. strategischer. In ländlichen Gebieten können Zweigstellen durch den Einsatz von Kabinen und Online-Beratung wirtschaftlich und effektiv betrieben werden, ohne auf den persönlichen Kontakt zu verzichten. Ein zentraler Erfolgsfaktor dabei ist die radikale Digitalisierung und Automatisierung aller Prozesse, um effiziente und kundenorientierte Dienstleistungen anzubieten.

Doch wo stehen wir heute und was muss getan werden, um die Vision der Bankfiliale der Zukunft zu erreichen?

Die Vision der zukünftigen Bankfiliale basiert auf einer robusten und flexiblen technologischen Infrastruktur. Hochauflösende Kameras und Dokumentenscanner spielen dabei bspw. eine zentrale Rolle, um eine nahtlose Interaktion zwischen Kunden und Bankmitarbeitern zu gewährleisten; ebenso der Einsatz von KI-Modulen an unterschiedlichen Stellen der Customer Journey.

Ein wesentlicher Faktor für die erfolgreiche Nutzung dieser technologischen Innovationen ist die Kundenakzeptanz. Hierzu muss die gesamte Customer Journey betrachtet werden – bspw. ist es erforderlich, psychologische Hindernisse, wie das Bewahren von Diskretion, zu überwinden. Es ist essenziell, dass Kunden das Gefühl haben, sich tatsächlich in einer Bank zu befinden, auch wenn sie einen digitalen Service nutzen.

Um den sicheren Umgang mit neuen Technologien zu gewährleisten, müssen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter ausreichend herangeführt werden. Es ist bspw. unerlässlich, dass Bankberater den Blickkontakt über die Kamera halten, um eine authentische und vertrauensvolle Beratungssituation zu schaffen. Ebenso ist es erforderlich, den Kunden ausreichend Hilfestellungen zur Nutzung des hybriden Angebots zu geben.

Darüber hinaus müssen alle neuen Technologien und Prozesse den regulatorischen Anforderungen entsprechen. Dies umfasst bspw. die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sowie des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes (BFSG) in Bezug auf digitale Customer Touchpoints. Nur durch die Berücksichtigung dieser gesetzlichen Vorgaben kann gewährleistet werden, dass die neuen digitalen Lösungen sowohl sicher als auch zugänglich sind.

Integration von Technologie und menschlicher Interaktion

Die Transformation der traditionellen Bankfiliale hin zur „Bankfiliale der Zukunft“ erfordert eine sorgfältige Integration von Technologie und menschlicher Interaktion. Hochmoderne technologische Infrastrukturen und innovative Lösungsansätze wie KI, Banking Hubs und Online-Beratung bieten zahlreiche Vorteile. Dennoch bleibt der persönliche Kontakt ein unverzichtbarer Bestandteil für viele Kunden. Banken stehen vor der spannenden Aufgabe, Tradition und Innovation zu vereinen, um eine nahtlose und effiziente Customer Journey zu gewährleisten und sich den wachsenden Erwartungen der modernen Kundschaft anzupassen.

Patrick Sutterlüti

Patrick Sutterlüti ist Koautor des Beitrags. Senior Manager im Bereich Customer Transformation, Financial Services bei PwC Deutschland. Er berät Finanzdienstleister bei großen Transformationsprojekten an der Schnittstelle von Business und IT. Sein Schwerpunkt liegt insbesondere auf Serviceprozessen.

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