Komplexe Dokumente für Hypotheken und Darlehen sind oft sehr lang. Zudem sind sie komplex durch die Vielzahl ihrer variablen Elemente. Hier können moderne Lösungen für das Customer Communication Management Abhilfe schaffen.
Bei der Erstellung und Verwaltung von komplexen Dokumenten sind viele Daten, Tools, Kanäle, Abteilungen, Vorschriften, Kriterien, Regelwerke und Inhaltselemente zu berücksichtigen.
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Zu komplexen Dokumenten gehören Vollmachten, Anlageberichte, regulatorische Unterlagen, Anträge und Verträge. Sie unterliegen komplexen Geschäftsregeln und -logiken und nutzen Metadaten. So erhalten Kunden die Inhalte und Optionen, die ihren individuellen Profilen und Anforderungen am besten entsprechen, und zwar über alle Output-Arten und Kanäle hinweg. Kunden, die solche Dokumente erhalten, haben keine Vorstellung davon, wie komplex ihre Erstellung ist. Und es ist ihnen auch egal.
Für den Kunden zählt nur, ob das Dokument seinen Erwartungen entspricht. Kann er sich schnell einen Überblick verschaffen? Sind die Informationen leicht zu erfassen? Hilft ihm das Dokument, sein Anliegen zeitnah zu lösen? Je leichter ein Kunde Ihre Dokumente navigieren kann, desto besser ist seine Customer Experience. Und das wiederum stärkt sein Vertrauen, erhöht seine Zufriedenheit und liefert ihm ein weiteres Argument, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben.
Die komplexen Prozesse hinter komplexen Dokumenten
Wenn zur Kundenkommunikation Ihres Unternehmens komplexe Dokumente gehören, wissen Sie, wie kompliziert ihre Bereitstellung sein kann. Mehrere Datenbanken, Tools und Kanäle müssen eingebunden werden. Es sind viele Beteiligte und Nutzer aus verschiedenen Abteilungen an der Entstehung dieser zeitkritischen Dokumente beteiligt. Vorschriften müssen eingehalten und viele Kriterien und Regelwerke hinterlegt und überprüft werden. Und auch die diversen Inhaltselemente und Textblöcke können die Bereitstellung zu einem gewaltigen Unterfangen machen.
Mit der richtigen CCM-Plattform (Customer Communications Management) ist es heutzutage möglich, diese Mühen hinter sich zu lassen.
Ein komplexes Dokument setzt sich zusammen aus Textblöcken, Regelwerken, Variablen, Bildern, Grafiken und Designelementen.
Moderne Technologie hat den Prozess revolutioniert
CCM-Plattformen der nächsten Generation bieten Unternehmen die Möglichkeit, vorschriftenkonforme, komplexe Dokumente schnell zu erstellen und über den bevorzugten Kanal des Kunden bereitzustellen. Mit anderen Worten: Mit dem richtigen CCM ist Komplexes einfach.
Welche Funktionen sollte Ihre CCM-Lösung bieten, damit Sie und Ihr Team komplexe Dokumente effizienter, zuverlässiger und konsistenter erstellen können? Hier eine kurze Übersicht.
Daten mühelos konsolidieren
Normalerweise erfordern komplexe Dokumente den Zugriff auf Daten aus mehreren Datenbanken. Hierfür muss häufig die IT-Abteilung hinzugezogen werden. Dies bedeutet einen zusätzlichen Schritt in der Entwicklung des Dokuments und verlangsamt den Prozess. Stellen Sie daher sicher, dass jede CCM-Plattform, die Sie in Betracht ziehen, Daten aus verschiedenen Quellen automatisch und ohne Beteiligung der IT-Abteilung sammeln und integrieren kann.
Wiederverwendbare Komponenten nutzen
Die meisten komplexen Dokumente enthalten Textbausteine oder Inhalte, die immer wieder zum Einsatz kommen. Mit einer guten CCM-Plattform können Sie solche Inhaltsblöcke steuern und stilistische Regeln auf sie anwenden. Mithilfe dieser Regeln kann ein Autor während der Dokumenterstellung auf die Blöcke zugreifen und sie einfügen. Dies vereinfacht den Prozess und gibt Sicherheit, da der Autor weiß, dass das Branding, das Layout, die Farben und die Logos zu den übrigen Dokumenten des Unternehmens passen.
Unternehmensweit zusammenarbeiten
Ein weiterer Grund, warum komplexe Dokumente so komplex sind, liegt an der Anzahl der Abteilungen und Mitarbeiter, die an ihrer Entstehung beteiligt sind. Eine durchdachte CCM-Plattform berücksichtigt dies und ermöglicht es allen Verantwortlichen, ihre Beiträge über ein zentrales Dashboard einzubringen, zu überprüfen, zu genehmigen oder zu aktualisieren.
An der Bereitstellung von komplexen Dokumenten sind beteiligt Operations, Compliance, Marketing, Customer und User Experience, die IT-Abteilung, der Kundenservice und die Fachbereiche.
Von intelligenten Inhalten profitieren
Komplexe Dokumente beinhalten in der Regel verpflichtende Inhalte, die von einer Abteilung oder einer Behörde vorgeschrieben sind. Dazu gehören beispielsweise Erläuterungen zu Gesetzen und Vorschriften, Richtlinien für das Branding, Produktbeschreibungen, Begrifflichkeiten oder regulatorische Inhalte. Mit einer CCM-Plattform, die Funktionen für intelligente Inhalte bietet, können Regeln erstellt werden, mit denen verpflichtende Inhalte automatisch eingebunden werden. Dies erhöht die Effizienz und reduziert Fehler und Auslassungen.
Compliance-Risiken reduzieren
Vorschriften, ältere Technologien, organisatorische Silos und interne Konflikte können Auswirkungen auf die Erstellung eines komplexen Dokuments haben. Für einen reibungslosen und effizienten Ablauf des Entwicklungsprozesses ist es wichtig, dass Sie über eine CCM-Plattform verfügen, mit der Ihr Team Dokumente mit einem vollständigen Prüfprotokoll in Echtzeit am Bildschirm weitergeben, lenken, genehmigen und verfolgen kann.
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Ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis garantieren
Sie können nie sicher sein, über welchen Kanal Kunden auf die Inhalte Ihres Unternehmens zugreifen werden – und ob sie im Laufe des Tages unterschiedliche Kanäle nutzen. Ihre Kunden erwarten ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle. Die besten CCM-Plattformen berücksichtigen dies und bieten einen Vorschaumodus für das Omnichannel-Design, sodass Sie die Darstellung jeder Mitteilung für alle Kanäle sehen können, bevor Sie sie versenden.
Moderne CCM-Plattformen ermöglichen eine dynamische Omnichannel-Vorschau. Diese Vorschau zeigt an, wie die Kommunikation direkt bei den Kunden dargestellt wird.
Fazit: CCM-Lösungen vereinfachen komplexe Prozesse
CCM-Lösungen der nächsten Generation helfen, die Erstellung, Verwaltung und den Versand komplexer Dokumente zu vereinfachen. Sie ermöglichen es Anwendern, Templates an mehrere Datenbanken anzubinden, wiederkehrende Inhalte zu steuern, regelwerksbasierte Elemente zu verwalten und die Compliance zu sichern. Sie helfen, die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zu verbessern, indem sie zentrale Dashboards und Chat-Funktionen bieten. Und sie helfen, den Kunden ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis zu bieten und ihre Customer Experience zu verbessern.
Albert Einstein hat einmal gesagt: „Klug ist jener, der Schweres einfach sagt.“ Mit der richtigen CCM-Plattform können Sie das.
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