Kennen Sie Ihren Marktanteil? Wissen Sie, wer Ihre wichtigsten Wettbewerber sind? Noch wichtiger ist jedoch, dass Sie Ihre Kunden und deren Probleme kennen. Denn die zu lösen, ist die eigentliche Aufgabe einer Bank oder Sparkasse.
Banken agieren oft wie Lemminge. Läuft einer voraus, laufen die anderen hinterher. Meist nicht sofort, sondern mit einem mehr oder weniger großen Sicherheitsabstand. Dieser wird allerdings immer kleiner, wenn versucht wird, zum Überholen anzusetzen. Die Einführung von Verwahrentgelten ist dafür genauso ein Beispiel wie deren Abschaffung. Gleiches gilt für Kontoführungsgebühren oder die Einführung neuer Produkte.
Dabei handelt es sich nicht um ein neues Phänomen, vielmehr scheint dieses Verhalten in der Natur der Finanzbranche zu liegen. Es geht um Risikovermeidung, aber auch darum, den vermeintlichen Wettbewerber nicht zu viel Spielraum zu gewähren.
Kunden- statt Wettbewerbsfokussierung
Viele Marktanalysen beginnen daher damit, zu definieren, wer die Wettbewerber sind und in welcher Position man sich zu ihnen befindet. Man kann Wettbewerber aber auch als Hürden verstehen, die der Kunde auf dem Weg zu einem Unternehmen überwinden muss.
Der konzentrierte Blick auf die Konkurrenz mag nicht verkehrt sein. Er darf jedoch nicht dazu führen, die eigenen Kunden zu vernachlässigen und das Gesamtbild aus dem Blick zu verlieren.
Die Frage ist weniger, wer der Wettbewerber ist, sondern was den Wettbewerb ausmacht. Ihre Konkurrenz ist letztlich jedes einzelne Hindernis, dem Ihre Kunden auf ihrem Weg begegnen, um Probleme zu lösen, die eigentlich Ihr Unternehmen lösen sollte. Es ist daher wichtiger, sich auf den Kunden als auf den Wettbewerb zu konzentrieren.
3 Punkte zur Kundenfokussierung
Drei Ansatzpunkte dienen der Fokussierung auf die Lösung der Probleme Ihrer Kunden:
- Denken Sie darüber nach, was Sie verkaufen.
- Denken Sie über Ihre Kunden nach.
- Konzentrieren Sie sich auf die Probleme Ihrer Kunden.
1. Denken Sie darüber nach, was Sie verkaufen
Die meisten Banken glauben, dass sie ein Produkt verkaufen. Um jedoch rein einmalige Transaktionsbeziehungen mit Ihren Kunden zu überwinden, sollten Sie eine Transformation verkaufen: Eine Reise von einem problematischen Status quo zu den neuen Ebenen und Möglichkeiten, die sich nach der von Ihnen mitgetragenen Verhaltensänderung entfalten werden.
Hier einige Beispiele:
- Bieten Sie ein Girokonto oder bieten Sie Begleitung beim alltäglichen Management der Finanzen?
- Geben Sie dem Kunden einen Kredit oder sind Sie die Lösung für seine finanziellen Probleme?
- Arrangieren Sie für den Kunden eine Baufinanzierung oder helfen Sie ihm bei der Realisierung seines Traums vom Leben in den eigenen vier Wänden?
2. Denken Sie über Ihre Kunden nach.
Kunden sind nicht nur die Leute, die Ihr Produkt gekauft haben. Ihre Kunden sind alle Menschen, die sich mit dem Problem auseinandersetzen, das Ihr Unternehmen lösen soll.
3. Konzentrieren Sie sich auf die Probleme Ihrer Kunden.
Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus Ihrer Kundenanalyse sollte ein tiefes Verständnis der Entscheidungsabläufe, Fallstricke, Reibungspunkte und Abbruchpunkte sein, denen Menschen auf ihrer Customer Journey häufig begegnen.
- Verstehen Sie die Probleme, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind.
- Verstehen Sie, warum, wie und wo Menschen bei deren Lösung nicht weiterkommen.
- Lösen Sie diese Probleme.
Konkurrenz in diesem Sinne ist alles, was Ihre Kunden davon abhält ein unbeschwertes finanzielles Leben zu führen.